体检营销中客户关系管理的探讨

　　健康体检就是对客户的身体健康状况进行各个方面的检查,通过对客户身体的总体状况检查,提供其健康状况的描述及相关问题的咨询,在体检过程中体检部门和顾客会建立一种稳定的体检业务关系，本文主要介绍体检业务营销中的客户关系管理。应该说体检工作的运作是医院系统中市场化程度最高的一部分，也是最具市场化动力的一块。大众化的医院营销在经济运行中着面临严峻的考验，体检营销中客户关系管理的观念的产生、发展和变化，为我们开辟了一个新的学习领域。如何理顺在体检过程中的客户关系管理，建立长期有力的营销基础，使医院的体检营销工作从更广阔视角来把握竞争，客户关系管理是体检市场竞争的关键。我们尝试以客户为中心，识别自己的主要客户或创利客户，理解其复杂需求，并调整自己的组织结构或生产安排，就是客户关系管理（英文CustomerRealationshipManagement,简称CRM），即利用信息技术对客户资源进行集中式管理，将经过分析及处理的客户信息与所有与客户有关的业务流域进行连接，使市场营销、销售、客户服务各个部门可以共享客户资料，使体检部门可以实时跟踪客户的需求，提供产品及服务，提高客户满意度及忠诚度，从而吸引更多的客户，最终使经营利润最大化。
　　一、 体检营销实施CRM的步骤
　　1、 建立以客户为导向的管理理念
　　体检营销应该顺应市场发展,这是一个不断完善的过程.强势的体检品牌的形成需要时间和空间,也需要一系列的策略,特别是在数字化经济的今天,怎样充分利用自身的优势努力沟通客户,是摆在市场竞争者面前的一道难题。竞争策略是多样化的，从传统的4P到4C需要这个市场的多方面的共同参与,也需要一个新的游戏规则。体检市场中体检部门追求利润,体检客户追求消费,要求我们在未来的市场创造一个平衡点，那么专业的体检中心就必须在营销策略上分析客户、了解客户、满足客户，关注客户资源，真正的做到以客户为导向。客户关系管理的实质是全面改善与客户有关的所有流程，一般为市场、销售、客户服务、技术支持等方面，结合医院体检工作的特点，体现在以客户为中心，一切围绕着客户的利益来进行营销。医院的体检中心机构设置：综合办、计财部、市场营销部、客户服务部（内设业务沟通、综述报告室）、经营服务部（内设调度、临床检查科、医技科）、检后服务部（专家咨询部、中介服务部、预防接种部、检后公关部、家庭健教部）、网络运维部，这是目前医院进行体检服务应具备的基本条件。
　　2、 实施CRM的客户群选择
　　新的体检营销则更注重消费者的需求,体检工作的服务对象是多层次的.随着经济水平的不断提高,每一位客户都要求享有相关的体检服务.在中国许多行业包括食品行业、医药行业及一些特殊单位的从业人员必须有健康证明，许多大公司招聘新员工也要求有健康状况的证明，此外单位的年度常规健康体检和妇检，还有保险、入学、征兵、机动车驾驶员等也是必须出示健康证明，所以我们必须具备一定的客户关系管理基本技术及技术构架的技术背景，即对市场、销售、客户服务有自己的见解，能够分析接纳客户群的经验，CRM的客户群分类按规模大小可分为大客户、中客户、小客户和散客，也可按创收利润分为重要客户、贵宾客户和一般客户，在本文不赘述CRM客户群的分类及分类的市场特点，我们所强调的是体检市场的资源目前不匮乏，体检营销要围绕与客户合作的经历，重视总结与客户关系的实践经验和培训经验。
　　3、体检客户的工作流程从如下图一中我们可以看出，医院体检中心的客户服务部充分发挥了重要的作用，在这个流程图中客户服务部处于内部接口的地位，由其调度完成各项体检经营服务部的生产组织任务。
　　
　　（图一）
　　二、重视对体检客户的服务质量监控
　　1、医院需要更多的体检客户，同时客户也需要更全面的、更灵活、高质量的体检服务，有需求就要提供更好的市场服务。在CRM实施过程中尤其应注意客户服务部中要配备具有良好素质的工作人员，经营服务部里更是有必要强调体检医生的经验和责任心，比如专职、固定的导医、资深的医师、准确的仪器设备，尤其“医检分离”的人员、机器和场所等都需要严格的标准来规范。除了避免交叉感染的监控以外，还有更多的特点：环境优势、服务优势、效率优势、咨保优势。
　　2、因为体检客户与体检中心对体检后的相关知识处于信息不对称的状态，体检的售后服务更显出体检的重要性，体检中心也在不断推出自己的独特卖点服务,后续服务包括主任医师解释健康体检报告、疾病预防治疗、专业护理、中西医保健建议、检后追踪健康咨询、中介转诊服务及“家庭健康管理师”的培训等，检后服务部则须完成逐步深入的这一系列后续服务，因此设立专家咨询服务、预防保健接种、疾病治疗中介服务部等部门以实现体检的目的，而健康指导、体检特殊检查随访等工作则需各部门特别是网络运维部及时、准确、全面的体检结论汇报。因此我们认为每一个环节都与体检客户有密切关系，如图二就是检后服务部与客户关系的示意图。
　　
　　（图二）
　　三、实施体检营销CRM的关键
　　1、健康体检业务管理服务系统实施体检营销CRM，依托医院体检中心的医疗技术服务平台为客户提供优质服务。引进先进的营销管理理念和建设先进的客户支撑系统，与客户建立长期稳定的业务，结合健康体检结论建立健康管理中心，从而吸引、保持有价值的客户，是医院体检中心发展的关键所在。在这个过程中要获得高层领导的有力支持，高层领导由于其地位的特殊性，相关部门之间的协调会顺畅许多。
　　2、认真解决CRM实施中的矛盾和冲突，由健康体检所引发的困难是很多的：客户群的不同、人员的变动、工作的方式方法、临床操作常规、网络流程问题等会不可避免地发生冲突，那么在CMR实施前，必须使医务人员充分了解它的计划性和系统性，使员工形成恰当的态度和行为这不失为一种探索努力。很多情况下CRM失败的原因并不是技术，而是对实施项目要达到的目标不清楚。如果要求CRM完成太多的任务，满足各种不同的需求，很可能会失败，要确定好的、力所能及的目标，好的目标不仅要高度具体，而且还和全局战略相一致。
　　四、 实现体检营销CRM的意义
　　当今人们的生存质量标准发生了巨大的变化，医学观念已经从临床医学向预防医学和抗衰老医学转变，而健康体检则在医学和抗衰老指导中有着重要的意义。CRM在这里不是从医疗服务这个整体产品出发的,而是但从隶属于医疗产品的健康体检来阐述的,应该说CRM就是对市场、销售、客户服务流程的再造，这无异于一场革命。中国已经加入WTO，医疗卫生服务市场的开放与竞争就在眼前，面对激烈的竞争对手，医院必须找到自己的对策，要管理和应用好医院积累起的客户资源和品牌资源，让健康体检这个行业健康蓬勃的发展。客户关系管理系统就是这样一个工具，它能够帮助我们进一步提高销售、客户服务等方面的工作效率与质量，是我们迎接市场竞争的助手。