糖尿病患者全程优质护理服务模式的建立与实施

　　【摘要】目的为糖尿病患者提供温馨、优质的护理服务，建立入院前－入院时－住院－出院—出院后全程人性化护理服务模式。方法入院前，病房护士到门诊接病人；入院时，实行首接负责制；住院期间，护理服务的每个环节尽显人性化理念；出院时，帮助患者适应角色转换，回归家庭与社会；出院后，建立随访制度。结果患者对护理工作满意度提高。结论糖尿病患者全程优质护理服务模式的建立与实施全面提高了护理质量。
【关键词】糖尿病；护理服务
糖尿病是终身疾病，患者必须终身坚持饮食治疗、运动治疗，甚至药物治疗，还要进行血糖监测。在患者的诊疗过程中，与其接触最多的是护士。护士的服务态度、服务行为直接影响患者的诊疗效果。为了使糖尿病患者从入院到出院全过程享受到优质护理服务，我院自2004年1月启动了人性化全程优质护理模式。现将这一模式的建立与实施报告如下：
1人性化全程优质护理服务模式的建立与实施
1．1住院患者需求的调查
于2003年12月对46例糖尿病患者进行调查，调查结果包括7个方面：①作息时间：希望晨7时后进病房晨间护理，以免影响休息。②病区环境与设施：希望更家居化，病房设施及服务给予温馨提示。③文化氛围：希望增加娱乐设施，增加报刊、杂志及宣传资料。④护理服务：希望能享受到宾馆式的服务。⑤护理技术：希望护士操作过程中注重关爱患者。⑥患者权利：要求了解病情，检查结果，迫切希望得到系统的健康教育和出院后的服务。⑦其他：从门诊到病区较远，希望有人指引，帮助办理入院手续。
1．2针对患者的需求，改变观念，全员参加
利用护士例会，组织学习有关人文理论知识，将“以患者为中心”作为我们的护理理念，改变以往的护理工作程序，把人性化护理融入我们护理的全过程。
1．3人性化全程护理服务模式的实施
1．3．1入院前——病房护士到门诊接患者
门诊医生根据患者病情决定其住院时，电话通知病房接诊护士前往门诊。护士到门诊后，向患者及家属作自我介绍，协助患者办理入院手续，然后陪患者前往病区，沿途向患者介绍住院环境。
1．3．2入院时——实行首接负责制
接诊护士就是该患者的责任护士，实行首接负责制。接诊护士把患者安排好床位之后，向患者介绍病区环境、同病室的病友、住院须知、作息时间等。对患者进行生命体征的初次评估后，责任护士为患者送去一杯热水、一方手帕、一朵康乃馨一张祝福卡片，卡片正面写着“祝您早日康复”，背面写着患者的主管医生和护士。住院期间有什么需要都可以找到负责的医务人员，从而缓解患者的住院紧张心理。
1．3．3住院期间——护理服务的每个环节尽显人性化的理念
改善环境，创造温馨。在病区走廊的墙上，挂上我们制作的糖尿病教育的展板，内容包括：糖尿病基础知识、糖尿病控制目标、糖尿病饮食治疗、糖尿病运动疗法、口服降糖药治疗知识、胰岛素治疗知识、糖尿病并发症知识、糖尿病自我管理知识、认识和处理低血糖、日常护理知识等；“健康教育走廊”成为我科一道亮丽的风景线。因糖尿病患者注射胰岛素、服降糖药、进食、抽血检查等均与时间密切相关，于是我们在每个病房内挂一个美观、可爱的卡通挂钟，方便患者。
1．3．4出院时——帮助患者适应角色转换，回归家庭与社会
患者出院时的心理反应，既归心似箭，又担心回家后血糖能否控制，我们针对患者的心理反应，予以心理疏导、出院指导；建立出院跟踪服务卡，记录患者联系电话，以便随访。患者办妥出院手续后，由责任护士将患者送至病房门口，行动不便的患者，由护士联系我院的健康直通班车，将患者送回家中。
1．3．5出院后——情系患者
通过电话联系或其他方法了解患者的情况，并提醒患者按时服药，定期到门诊复查，有什么问题请及时与医护人员联系。出院当天，护士问候电话就传递到患者家；出院后每月电话回访患者，了解患者饮食、运动以及血糖控制情况等；每个重大节日，我们给患者表达节日的祝福，并指导患者节日期间的饮食注意事项。
2实施的结果
2．1患者对护理工作的满意度提高（表1）
表1患者对护理工作满意度情况（％）
年度病区环境服务态度护理技术水平护理措施
200395、3495、5394、2594、27
200498、8799、6298、4998、51
护士到门诊接诊的护理行为使患者感觉到一种尊重，他体会到这样一种感觉——亲切、随和、温暖、关心，使他紧闭的心灵自然敞开【1】。患者从门诊起即可见到笑容可掬的护士，而病房温暖静谧的气氛，让患者彷佛有种回家的感觉。护士规范的操作、熟练的技术、温馨的语言、主动的服务等，都使患者深深感觉到护士对他的尊重和关爱。患者在护理中感觉越深，对护理的满意度越高【2】。
2．2护理质量提高
糖尿病患者服药时间较复杂，餐前餐中餐后均有，由于护士细心指导，并在床头柜上放置服药提示卡，患者漏服、错服药的现象完全消失。
3小结
入院前－入院时－住院－出院时－出院后全程、优质、人性化护理服务的核心是尊重患者的生命价值、人格尊严，营造高层次的服务理念和人文关怀。在医疗市场竞争日趋激烈的今天，人性化全程护理不仅保证患者知道护理服务的全过程，而且出院后还能得到护士在用药、饮食、康复等方面的进一步指导，不仅有利于患者血糖控制，也为医院赢得了信誉。
参考文献
1安丽，牛新颖，刘丽化.病房护士到门诊接诊对住院病人的心理影响.中华护理杂志，2003，38（12）：945
2邓行爱,郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理.中华护理杂志，2003，38（9）：707