浅谈医患沟通的意义与技巧

　　良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立良好医患关系的前提，古希腊医学家希波克拉底说过：有两件东西能治病，一是语言，二是药物。医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的一个方面。医患沟通是贯穿于整个医疗活动过程中并在较大程度上决定了医院服务质量的特殊的人际交往过程。沟通是人性、情感交流的需要，是心灵的交流、情感的交融和知识的互动，沟通是思想和情感的连续流动过程。医患关系是围绕人类健康目的而建立起来的一种特殊的人际关系。医患沟通，是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。良好的医患沟通，有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。
　　1医患沟通的意义
　　1．1沟通的目的医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要，是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通，首先需要医患双方都有沟通的愿望，其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。由于社会分配的原因，决定了医疗活动中医患角色的不对称，它主要体现在文化、职业、知识、环境、目的、需求、心理、生理等方面，特别在医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显。同样，社会文化背景不同的患者，对医疗活动的理解和医疗服务的需求，也存在着差异，正是这些优劣势和差异要求进而影响了医患沟通。医患沟通，要求医务人员及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序服务的需求、感觉舒适的需求等等，同时也应掌握患者对医疗服务的期望、具体的需求、每个医疗环节中的疑虑、对医疗服务的感觉以及医疗服务需求的关键点等等，了解患者对医疗服务和疾病治疗效果的满意度，以便于医院提供患者急需、适宜的医疗和相关服务。同样，也便于患者对自己所参与的医疗活动过程有较为符合实际的了解。
　　1．2医患沟通是医学诊断的需要疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解，病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上也就决定了疾病诊断的正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成，服务的有效和高质量，必须建立在良好的医患沟通的基础上。医务人员在进行医疗服务时，带有鲜明的个人医学体验和认识，他（她）有义务将自己对疾病的看法以及治疗中的要求，通过语言的形式传输给患者，患者将对这种医疗信号的理解、治疗过程中的心理感受和生理反应反馈给医生，这种传输与反馈循环贯穿于整个医疗活动。
　　1．3医患沟通是医学发展的需要随着现代医学科技特别是现代医疗仪器工业的高速发展，医疗仪器在医疗活动中的作用越来越大，临床医生对仪器的依赖性也就越来越大，诊断、治疗的科学分析、逻辑思维和推理及归纳能力却越来越差。社会—心理—生理医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。
　　1．4医患沟通是减少纠纷的需要相当一部分的医疗纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。由于医患相互交流不足和沟通不够，致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医务人员不一致，进而信任感下降，导致医疗纠纷。加强医患沟通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以宣泄，减少医患间不必要的误会。
　　1．5医患沟通是双向性的患者是根据他（她）自己的既往经验（这种经验可以是自身的生活体验，也可以是别人的介绍或传授）和需求目的来与医务人员进行沟通的，带有明显个体主观意识，往往反映主观意愿和期望的内容居多，难以精确、客观地描述疾病的治疗和生理、病理的演变过程。同样，医务人员基于自我的人文素养和知识修养等因素，容易对患者社会、心理、文化、经济等层面的认识造成差异性，影响对个体疾病认知的完整性。因而，要真正体现医学的整体意义和完整价值，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一，医患沟通中的互动、医患关系中的互补和互谅是非常重要的。沟通的方式以交谈为主，也可通过电话、书信等方法。
　　2 沟通的技巧
　　2．1沟通态度态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍忽或是神志的丧失，但医患的人格仍然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一，是医务人员情感适时恰当的“输出”。我们知道，情感是有回报的，同样，态度也是有回报的，真诚、平和、关切的态度，回报的是患者的信任。所以说，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。
　　2．2谈话艺术由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面:一是要善解人意，尊重和关爱个体生命，尊重患者的个人隐私。二是要同情患者的境遇，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话程式和交谈内容结构。三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表述准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤。四是在尊重患者意愿和不违背法律及医院有关规章制度的前提下，注意把握谈话的层次、内容和对象的范围。五是在谈话中尽可能地不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中相关问题，对有些文化层次较低的患者，应反复讲解，充分运用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。
　　2．3倾听艺术医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意;一是应主动倾听，有效的倾听需要医务人员参与和全身心的投入，需要我们倾注感情，充分运用我们的目光、语调、姿势、手势等功能，融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义。二是不随意打断患者的叙述，有人统计医生打断患者的叙述平均为19秒，所以只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情。三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病并不关心。四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”。五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含意。六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导沟通。
　　2．4体态语言和表情艺术医患沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势、姿势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神，同时注意患者的接收心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。
　　总而言之，医患之间的沟通在目前的临床工作中显示了十分重要的作用，同时沟通又是一门艺术，只有在工作中用心去体会患者的需求，用真诚去感染对方，用渊博的知识和熟练的技术使患者产生安全感，用高超的语言驾驭能力在医患交流中化解矛盾，营造和谐，才是一名合格的医务工作者。