探讨电力客户服务的相关问题论文

　　【摘要】电力客户服务一直是电力企业关注的重要工作内容之一，国家电网几年来一直在不断地更新、转变服务的理念、手段，以及在企业内部的一种客户服务文化。作为一名从事电力优质服务多年的一线工作人员，响应着国家电网、湖南省电力公司的企业理念、口号精神、服务方式，不断地更新、改变自己的工作，不断地摸索、前进，把先进的、一流的精神理念融入工作当中，在实践中检验总结出来。
　　【关键词】电力服务论文；改进论文；方法
　　一前言
　　长久以来．电力行业长期作为国家垄断行业存在与运营，作为国家基础性行业，电力企业曾一度在计划经济中生产，以安全生产为核心。在长期计划经济模式下形成的信息分割、孤岛信息、效率低下的运行体制已不能适应目前及将来的要求。电力企业需要进行管理体制革新，实行业务重新划分、流程梳理与整合优化。引入信息技术共享支持。相对于信息技术的发展与应用，电力企业长期以来处于落后的境况，有的企业引入了先进的信息系统、业务管理系统，而体制模式未能实施有效革新，最终形成了管理信息系统未能发挥预期的、应有的作用的局面。电力客户服务中心是电力营销的窗口．供电企业也在加紧建立和完善客户服务支持系统。运用现代计算机和通信网络技术建立电力客户服务中心系统。以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。
　　二、我国的电力客户服务现状论文
　　1，持续增长的电力需求
　　我国自改革开放以来，经济方面也得到快速的增长，成为超日本，继美国之后全球第二大的经济体，而且这个增长的趋势极有可能持续下去。快速增长的经济使我国在能源上的需求大幅度的增加。而作为一种基础能源，电力在我国的经济发展中，其地位和作用的重要性是无可取代的。
　　2．电力服务体系初步建立
　　我国大部分供电企业在改革不断深化的电力体制下，其类型已经由原来的生产型转变为经营型，并且向经营服务性企业转变。在电力服务的工作方面，我国已经迈出了一大步，其具体表现主要为以下几点：(1)从观念上看，以客户为中心和满足客户需求的观念已经初步建立；从机制上看，也初步形成了以市场为导向、服务为中心的机制。(2)较为完善的组织初步地建立了。目前全国各地方的供电企业已经成立各自的电力客户服务中心，这些服务中心可以分为大客服和小客服这两类。
　　3．服务技术的支持系统初步地建立。信息化建设工程正在积极实施进行中，而客户服务管理是其中的八大信息集成平台应用业务中的一个。(4)队伍训练有素。初步树立了能战斗且尤其能吃苦的形象及作风。如电力系统职工在2008年的大雪灾中，通过艰苦作业，使得电力系统的恢复与抢修等工作得以及时且出色的完成
　　三我国的电力服务存在的一些不足论文
　　随着我国市场经济近几年来快速的发展，国家经济结构不断进行完善调整，经济正由原先的制造业主导转向服务业主导，更加体现电网企业特征中的服务性特点，对电网企业供电服务内涵的进一步丰富以及客户服务品质的需求提升。与此同时，随着社会舆沦及政府的监管力度加强，消费者的成本意识和自身权益意识与日俱增。以这样的发展形势看来，电力行业的垄断局面已经开始逐渐消融，电力行业的服务工作必然要面临巨大的挑战。下面，就我国目前电力客户服务方面存在的问题展开讨论：
　　1、顾客对电力服务的需求没有得到满足。就目前来说，大多数的供电企业在电力服务呈现单一性、趋同性及粗糙性的问题。单一性即电力的服务内容上的单一例如，一些电力企业仍然将重心放在传统售电的服务上，对于发电、输电服务和售后服务重视度不够；趋同性指的是没有对服务市场进行细分化，服务策略上采用的是无差异的市场手段，粗糙性则是指，电力行业在提供服务时不够细致，深入，仅仅仅是走个过场，形式主义化，服务的质量比较差，不能使客户感到满意。同时，各电网企业间在服务的内容及方式上相互盲目地模仿，没有形成具自身特色的优质服务，使客户在电力企业个性化服务上日益增长的需求得不到满足。
　　2、市场观念与服务意识没有完全地树立。由于目前我国电力垄断问题没有彻底得到解决，局部市场上虽然竞争比较激烈，但是总体上来说，供电市场仍然位于市场垄断的地位，这样一来，市场观念与服务意识仍得不到彻底解决。
　　3、适应顾客与市场需求的管理体制没有形成。第一，因为我国的现有区域的大电网基本由多次联网的小电网联接而来，这些小电网的机构也都依照原来的区域划分，所以各个机构仅对本区域内的收费、用电等业务负责，呈条块分割状态，这样电力运营模式存在着较多问题；第二，供电企业的部门之间高效协同运作存在不足。目前仍有不少供电企业在强调专业管理后，其整体的协调性被忽略了。这种情况的典型现象行为导致客户服务仍然只是少数的职能部门的事务，没有成为电网企业所有职能机构共同的任务。
　　四、提升电力客户服务水平的几个有效措施论文
　　1要树立竞争观念。目前，煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争已批开序幕。电力企业只有依靠价格、质量、信誉和服务来赢得市场。因此，应加强营销意识，建立一支精干的营销队伍，改变坐等客户上门的营销方式，建立主动热情向客户营销电能的机制。要牢固树立“顾客是上帝”的思想，始于客户需求，终于客户满意。要采用快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场，向客户提供高效率、不间断、方便的服务。现在家用电器使用率已经很高了，电磁炉、电视在农村的普及率已经有80％。这就说明，电使用起来很方便，大家乐意接受。同时电器使用的多，给电网带来的压力也随之提高。这就要求电力企业做到故障率低，供电可靠性高。
　　2完善服务激励机制
　　服务质量的提高，离不开管理体制的支持，也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫，开展优质服务必须注重内部的激励性，一是改革用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争制度，采取优胜劣汰的办法，使职工在供电服务问题上感受压力，增强服务意识，提高服务自觉性。二是完善激励机制，实行精神激励与物质激励并举，要体现奖惩分明，因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，要责任到人，指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动，树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情，促进供电服务水平的进一步提高。
　　3电力供应作为公用事业已经纳入服务行业中，怎样加强电力服务的管理，进提升服务的质量，是电网企业需要解决的重要课题。下面笔者就目前电力客户服务中存在的问题提出下列几点建议：(1)员工的竞争、提高客户服务及市场意识。现阶段，随着电力的市场体制不断深入收革，供电企业在市场的垄断地位即将被打破，此同时，发电企业直供、其他替代能源和客户等竞争方面的因素，致使供电企业的工作作风发生改变。(2)服务体制改革要持续推进。目前供电企业呈条块分割状态，必需打破这样的状态形式，在运用模式上实行大模式，完善部门责任仪利，协同各职能部门努力打造优质的客户服务。(3)改进服务技术。供电企业的服务技术的支持系统需要持续推进改善，为提供优质客户服务奠定硬件及技术上的基础；与此同时，为满足客户对于个性化服务日益增长的需求，提供差异化的服务方式。(4)培训机制及队伍的建设。建设高素质团队是一个长期的过程，因此，供电企业应该制定长期的培养人才的规划，加强实战训练和日常培训。
　　四、总结
　　综上所述，随着电力的市场体制不断深入改革，以及建设和谐社会的不断推进，电力行业的服务逐渐成为其经济上新的增长点，为了使企业在电力市场的竞争中占据一定的优势地位，进而实现企业可持续的健康的发展，对于客户服务的探索研究则必不可缺
　　五参考文献
　　【1】原菁提高电力服务质量推进电力工作[J]．商场现代化．2009(2)
　　【2】谢群优质服务是电力永恒的主题[J]．供电企业管理2010．(2)．