对做好新时期油田信访工作的几点思考

　　[摘要]信访工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是为党委、政府分忧，为人民群众解难的重要工作。信访工作被形象地比喻为社会和谐的“晴雨表”、社会稳定的“风向标”和经济发展的“调节器”。新时期的信访工作面临新的考验，针对群众上访多，处理难度大的实际情况，如何做好当前油田信访工作，确保油田的发展和稳定，是每名信访干部所焦虑和深思的问题。
　　
　　[关健词]新时期；信访工作。
　　
　　做好信访工作在构建和谐社会这一战略中,起到举足轻重的作用。特别是随着社会不断进步、改革不断深化、管理机制发生了重大变革的今天，社会和谐，企业稳定就显得尤为重要。近年来，由于油田因发展的需要不断调整产业结构，各类群体的利益政策也在不断调整变化，一些人对利益调整不能正确理解从而引发出各种矛盾和突出，造成信访事项不断增多，给企业的正常生产经营和稳定带来了一些负面影响。胡锦涛同志曾经指出：“信访工作是党和政府体察社情民意、听取群众呼声的重要渠道，是帮助群众解决实际问题、对群众进行教育引导的重要手段。要把正确处理群众来信来访的过程，变成密切联系群众的过程，变成疏导群众情绪的过程，变成对群众排忧解难的过程。”信访工作如此重要，如果对信访工作处理不好，就可能影响企业的社会形象，引发不必要的社会矛盾，给企业的发展改革稳定带来麻烦。本人就从如何做好信访工作，谈一下自己的一点认识：
　　一、如何认识信访工作的重要性、紧迫性
　　众所周知，解决好群众上访反映的问题，是贯彻“三个代表”重要思想、坚持执政为民的具体体现。群众上访不少是由于切身利益受到损害，合法权益没有得到保护，问题长期得不到解决而引起的，与一个部门和单位的党风廉政建设状况密切相关。当前，群众集体上访、异常上访和上访老户已成为困扰油田各级党委的难题之一，特别是一些上访老户长期缠访，甚至在重大活动期间到省、进京上访制造影响，成为社会上很大的不安定因素。因此，各部门、单位一定要从讲政治和践行“三个代表”的高度，从维护“平安油田”的实际需要出发，充分认识到妥善处理群众上访问题的重要性和迫切性，切实把解决群众上访问题摆上重要议事日程，确保把问题解决在基层，把人员稳定在当地。要树立科学的发展观和正确的政绩观，妥善处理加快发展与维护群众利益之间的关系，想群众之所想，急群众之所急，帮群众之所需，多做得人心、暖人心、稳人心的工作。对那些由于工作不负责任，相互推诿扯皮，导致群众往返奔波、状告无门，造成越级访、重复访、集体访，或者形成上访老户的，要严肃处理。
　　二、化解信访事项，要在认识上走出三个误区
　　信访事项是当前一个比较令人头疼的问题，人们普遍认为这些问题管不好，因而不敢管，也不想管。因此，要化解这些信访事项，必须在认识上走出三个误区。
　　1、要克服畏难思想。当前，由于利益格局的调整和思想观念的冲突，各种矛盾纷纷通过信访案件表现出来，特别是上访老户，大多情绪激烈，言行偏激，举动异常，且由于历史和现实的原因，通常还有一些合理诉求与不法手段交织在一起，情况错综复杂，化解处理存在“三难”：调查取证难、定性处理难、根除后患难，一旦插手接管，往往难以摆脱，如果处理不当，还可能激化矛盾，甚至发生冲突，造成不好收场的局面，因而存在“三怕”：怕出乱子、怕担担子、怕丢面子，欲管不敢，望而生畏。但逃避不是解决问题的办法，再说，矛盾也不会因为我们对它产生畏惧就不再出现。因此，必须切实增强工作信心，克服畏难情绪，勇于面对现实，认真应对来访，想方设法化解。
　　2、要克服厌烦思想。有的上访户上访时间长、次数多，以致我们接访态度简单粗暴，表现出门难进、脸难看、话难听、事难办的衙门作风。其实这更增强了信访人的抵触情绪，使他们失去了对社会的信任，变得更加多疑、敏感、较真、固执甚至偏执。因此，必须切实增强群众观念，从解决宗旨意识问题和对群众的态度、感情问题入手，带着一份感情、带着一种责任、带着一股温暖、带着一套方法去做信访人的工作，热情接待他们，耐心倾听他们诉求，不让上访人员受到冷遇，不让上访信件受到积压，及时了解他们在想什么、盼什么、怨什么，真心帮助他们解决实际困难。
　　3、要克服推诿思想。对信访人反映的问题往往都会牵扯到多个部门，处理协调比较棘手，因此相关职能部门常常推诿责任，将上访者像皮球一样推来推去，使问题迟迟得不到解决；有的干脆“一批二转三不管”，一些问题一“转”就转出十万八千里，甚至石沉大海。许多上访老户都是这样被“转”出来的。因此，必须切实增强化解信访事项和上访老户的紧迫感和责任心，在处理问题过程中不打官腔、不绕弯子、不踢皮球，坚持特事特办，快速调查，快速处理，防止小事拖大、大事拖炸，从根源上进行治理和化解，减少和杜绝信访案件的发生。
　　三、化解信访事项，要在方法上采取“五步曲”措施
　　来访者千人千面，所提问题千差万别类型多样，化解的办法也不能千篇一律。特别是一些上访老户问题之所以长期化解不开，就是因为人们思想保守、方法单一、视野不宽，导致工作在低层次运转。实践中，必须创新思路，因案施策，处理问题的方法必须求新求变。老百姓上访多数都为一个“理”字，只要我们严格按政策规章处理到位，绝大多数上访户还是能够化解的。对有些不符合政策或者是对政策解决不服的上访老户要如何去化解的问题。我个人认为，应该在措施上严格执行“五步曲”程序：
　　第一步，热心接待来访。来访者带着呼声、愿望而来，往往有一肚子委屈想向领导反映、倾诉，以期得到关照、理解或解决。他们之中，有的情绪激动，口气生硬；有的似有隐情，藏头露尾；有的一肚苦水，如泣如诉；有的态度蛮横，大嚷大叫。但不管他们持何种心态，报何种愿望，有何种想法，接待人员首先要做到：“四个一”即：一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热水暧心、一句好话送行。只有做到热心接访，态度和蔼，耐心倾听，认真记录。才能在一定程度上可以缓和紧张气氛，消除彼此之间的隔阂，为下一步化解矛盾打下基础。
　　第二步，细心了解情况，当好信访第一“知情人”。上访者大部分是有苦、有怨、有难的弱势群体。为此，接访者要带着一颗为人民服务的公仆之心，将心比心、以心换心、时时贴心，尊重他们，理解他们，同情他们，耐心倾听他们的“苦水”和“心声”，全面了解他们的信访事项和意愿稳。并及时向信访者所在的单位、居住地作一番深入细致的调查了解，在搞清其真实目的后再有针对性地处理。
　　第三步，耐心说服解释，掌握政策做好“疏导人”。信访工作是党和政府密切联系群众的桥梁，合法有序的信访行为有利于信访功能的充分发挥，有利于群众合法权益得到及时有效的维护。但在日常的信访活动中，有些上访群众反映的问题或是缺乏政策依据，或是法律程序已经穷尽，或是虽经多次解决，上访人仍不满意，而他们又长期上访不止，这些上访老户，尤其是一些蓄意闹访、无理缠访、违法上访的无理上访老户，一直是信访工作的重点和难点，就像公司上访老户张某一样，8年来她一直在信访、缠访，影响了公司的正常信访秩序。对这样的上访老户我们不仅要不厌其烦地进行解释、劝告，而且要在解答她提出的具体问题时，不能光讲空话、套话、废话、不着边际的话。要针对具体情况，不仅要讲大道理，还要讲小道理；不仅要讲上级的有关方针政策，还要讲本单位的具体制度、规定；不仅要讲解决问题的方法，还要指出一条解决问题的有效途径。特别是为了作好21名内休人员的思想输导工作，公司领导都十分重视，每次都安排由分管领导和相关部门给予答复。公司主要领导都经常与内部休养人员面对面讲政策、讲形势，做过细的思想工作，还找内部休养人员的父母、兄弟姐妹、亲朋好友做工作，还请上级有关部门领导共同做政策解释工作。通过大家的苦口婆心地解释、体贴入微的关怀、真心实意的劝解，才能使不懂政策者明白事理，胡搅蛮缠者自动退却，提议合理者得到答复。
　　第四步，真心排忧解难，据实依法做好“裁决人”。俗话说：人心都是肉长的。上访老户也不例外，只要抓住“要害”，再动之以情、晓之以理，就没有过不了的坎，化解不了的矛盾。如公司领导十分重视原利达改制后21名内部休养人员的情况，要求信访办、工会和包报各单位进行入户调查，对这21名内部休养人员的家庭情况进行了深入细致的调查摸底。公司信访办、工会又对摸底调查情况进行了逐一进行了复查核实列成大表后，上报公司领导和公司维稳领导小组。公司维稳领导小组在进行集体研究讨论，对困难家庭本着“真困难真帮助，大困难大帮助”的原则，对困难家庭在符合政策的前提下，采取困难补助、给其家属安排合适的就业岗位等多种办法解决实际困难。先后为内部休养人员解决困难50多件（次），基层单位还以私人关系为内部休养人员联系适合个人特长的就业岗位。目前，已有9人通过联责部门和包保单位的努力找到了合适的岗位，离开油田。
　　第五步、恒心处理疑难，心系群众做好“代言人”。有些上访户一而再、再而三地重复上访，大多有些实际困难亟需解决。尽管其中的许多诉求并不一定符合政策，但我们要另辟蹊径，以人文关怀的视野，从人性化的角度，通过富有爱心的工作进行巩固，这样就能收到春风化雨、润物无声的效果。如，一名协解女工多次来信访办申请安置工作，我们将她的情况向有关信访职责部门反映后，因她年龄大而不好安置。今年5月28日，她母亲病去世后，因离异后家中没有主心骨为她操办丧事，而找到我们信访办进行哭述。接访一听此事后，二话没有，一面向公司领导汇报，一面向她所在的包保单位进行联系，帮助她处理老人后事事宜，搭灵硼、联系车辆、写悼词，一直到为老人办完后事为止。信访人为此感激得拉着我们的手连声说：“谢谢你们！谢谢你们！”。并表示再也不会上访了。