浅析物业管理观念上的几个误区

　　【摘要】:物业管理是城市管理的一个新领域，在理论和实践的许多问题上值得业内人士深入探讨。在我国物业管理行业发展的20多年中，积累了很多值得深思和总结的成功经验和深刻教训。但是，目前我国的物业管理始终保持着规模小、难度大、观念旧的总体特点。要使物业管理实现社会化、专业化、市场化，必须走出几个误会，才能有更好的发展生机。
　　一、概念误区
　　现在还有许多人对什么是物业管理，物业管理都包括哪些内容，物业管理公司是怎么回事等问题并不十分清楚。因此，有人认为物业管理就是“扫垃圾、看大门”，物业管理公司就是“开发商、建房单位”，从事物业管理人都是“退休人员、下岗职工”等。
　　（一）什么是物业管理
　　物业管理并不是以前意义上的房地产行政管理，它是集管理、服务、经营于一体的企业法人组织行为，它的最终目的是实现社会效益、经济效益和环境效益的同步增长。它是依照国家的法规政策，运用现代的科学技术和先进的管理手段，对小区的物业进行管理，为小区的业主提供有偿服务，使业主的物业得到保值增值。
　　其管理服务的主要内容有：1、常规性的公共管理服务：房屋主体公共部位的维护，公共设备设施的保养，公共环境卫生的保洁，物业管辖区内花草树木的栽培，物业管辖区内治安秩序的护卫，消防设施的保护，道路车辆的管理等；2、针对性的专项管理服务：为业主提供日常生活的方便（衣、食、住、行等），开展商业服务，组织文教、体卫、娱乐活动，金融保险业务，中介服务等；还要根据业主的不同需求，随时提供委托性的特约服务等。
　　由此可见，物业管理不只是“扫垃圾、看大门”，它为业主、使用人提供的是全方位、综合性、立体式的管理和服务。
　　（二）物业管理公司不等同于开发商、建房单位
　　物业管理公司可能是开发商的下属单位，但这不等同于某些人所说就是“开发商、建房单位”。物业管理公司要按照法律程序，履行严格的申报审批手续。
　　具体说，它必须“过四关、获四证”：1、按照国家法规政策规定的条件，向工商、税务管理部门申请营业执照，取得法人证书；2、向建设部门申请企业资质证书；3、向房管局、物价局申请，取得收费许可证书；4、向培训单位申请对经理、项目经理、管理员的培训，取得岗位合格证书。没有“四证”的公司，不是物业管理公司，有的单位对房产实行的行政管理，也说成是物业管理，这是盗用物业管理公司的名义，违背了物业管理内涵和国家的法规。
　　二、责任误区
　　现在物业管理纠纷多，究其原因，就是分不清各自的职责，导致小区内发生的一切事故、民事案件、刑事案件都归罪于物业管理公司，对物业管理公司产生颇多怨言，甚至由此拒交物业管理费用，这都是观念上的错觉造成的。
　　例如：汽车、摩托车在停车场丢失，究竟由谁承担赔偿责任？依法按理而论，即使交了停车费，也不应由物业管理公司赔偿。其一，物业管理公司每月收取的停车费不足以承担赔偿义务；其二，停车场是为用户提供的停车设施，而不是提供的车辆保险、保管业务；其三，收费是因为用户占用了全体业主共有的土地、场地、设施，这种收费恰恰体现了“谁使用、谁受益、谁出钱”的原则。
　　同样道理，业主家中财产被盗，更不应由物业公司赔偿，因为业主付给物业公司的服务费用，只是为提供公共环境的维护费用，而不是个人家庭财产的保险费用。但是，物业管理公司有责任承担法律和合同约定的责任，如：优化服务，加强管理，减少纠纷，防范事故等责任，为业主分忧。这里需要着重指出的是：按国家有关政策规定，住宅小区是各相关部门综合服务的场所，应各负其责，各尽其职，如房地产方面的业务，属房地产行政主管部门的管理职责；政府方面的行政业务，属辖区办事处的管理职责；社会治安方面的业务，属派出所的管理职责；水、电、气、暖方面的业务，属相关部门的管理的职责；这些部门都是服务性的企业，都应为业主提供优质服务，按规定入户抄表，计量收费，不应将跑、冒、滴、漏等造成的损耗，都分摊在业主身上，这种分摊理论是违背国家政策的，业主应该抵制，不应把怨言和责任都转嫁给物业公司，而应与物业管理公司积极配合起来，运用法律武器来保护自己的权利，扼制垄断行业的违法行为。
　　三、“上帝”误区
　　在现今市场经济社会里，“上帝”越来越多，人人愿当“上帝”，人人不在此时此地做“上帝”，就在彼时彼地做“上帝”。这一观念一度被某些人奉为经典。观念是“上帝”、病人是“上帝”、顾客是“上帝”……充斥着市场，流传于社会。在这种“新潮”中，物业管理行业也概莫能外，业主是“上帝”，物业管理是“仆人”，早已是口言耳热的业内外的时髦用语。
　　这一切并没有什么不好，说明大家观念的更新，都在抢着经营市场，争取服务对象，推销自己的产品。只是这种叫法、做法与事实相悖，与市场经济中公平交易的原则相违背。在现实生活中，若病人真是“上帝”，就不会受假药之害，若顾客真是“上帝”，就不会受假品牌假货之骗，若业主真是“上帝”，就不会付给“仆人”劳务费，更不会与“仆人”签订平等合同。如果敬奉这种理念，卖方（服务方）对买方（被服务方）只能“顶礼跪拜、进贡敬神、祈祷保佑”，不敢对“上帝”有其他索求；而就物业管理中业主与物业管理公司的关系，在《民法》中体现的是经济民事关系，在《合同法》中体现的是委托与被委托的关系，在《劳动法》中体现的是平等交易关系。彼此之间是同志、是朋友、是伙伴，权利与义务是对等的；不是“帝”与“仆”、“主”与“奴”的关系。因此，主张废弃“上帝”的宝座，物业管理公司将“上帝”从“天堂”请下来，以优质服务、真情服务、超值服务来回报业主的理解和支持，而业主也应对物业公司主动配合、积极督促、热情帮助，来携手并进，创优达标，共建安全和文明的美好家园。
　　四、“管家”误区
　　一个时期以来，许多物业管理公司在对员工进行培训教育时，常以“管家”自喻；面对广大业主，也常以“管家”的面孔出现，混淆了物业管理者与“管家”的本质区别，颠倒了业主与物业管理者的位置，如果不在认识上澄清，不在于理论上纠误，势必影响物业管理企业与业主的关系，成为物业管理企业发展的障碍。
　　（一）两者含义不同
　　物业管理者是具有法人地位的企业，对内对外承担法律责任。它是“受委托、按合同”对小区整体物业和全体业主履行职责的同时，也行使自己的权利；在集管理、服务、经营于一体的同时，也发挥着自己责、权、利于一身的优势；在实行社会化、专业化、企业化管理的同时，也为企业实现社会效益、经济效益、环境效益。而“管家”则不同，他是为富贵人家服务的仆人，他的根本任务只是管理家务和服侍主人，他对内对外都不承担任何法律责任，他对主人只尽义务，没有决定权，只有建议权，他的唯一目的就是通过劳动的付出，获得相应的报酬。
　　（二）两者服务对象不同
　　物业管理者与业主之间是一种平等的契约关系，双方的行为不仅受相关法律约束，更受双方签订的合同监督。管理者又是服务者，被管理者又是被服务者，管理的目的是为了服务，服务是通过管理来实现的。管理服务的范围是整个社区，具有群体性，社会性和综合性，是以维护大多数人的整体利益而损害少数人的整体利益。而“管家”则不同，他的服务是某一特定主体，他的服务具有单一性、排他性和特定性，因而他的服务对象是狭窄的个体。
　　综上所述，物业管理企业、业主、相关部门，必须从若干误区的阴影中走出来，按照物业管理的平衡原理、市场交易的等价原则，相互融合，共创文明社区，共建美好家园。