对物业管理收费问题的几点思考

　　【摘要】:物业管理收费是指物业管理企业接受业主聘请，对城市住宅小区内的建筑及其设备、公用设施、绿化、交通、治安和环境保护等项目开展维护、修缮、整顿、服务以及提供其他与居民生活相关的服务所收取的费用。作为物业合同的一项主要条款，服务收费关系到每一个业主的切身利益，是现今物业管理的重点和难点问题，也是物业纠纷中涉及最多的问题。
　　一、成因分析
　　物业管理收费的矛盾是由多方面因素引起的。如：物业管理理论研究的落后，政府对物业管理行业的管理不当，缺乏完善的物业管理制度等等。其中，物业管理收费体制本身存在的问题尤其关键。
　　1、物业管理缴费的主体不明确
　　随着物业服务种类的不断推陈出新，接受服务的对象也由单一性走向了多元化。个性化特约服务已从公共性服务中游离出来，只提供给有特殊需求的业主，由此产生的费用当然应与公共性服务费用分离。但现有的规定没有区分物业服务的种类，缴费的义务由具有普遍意义上的“业主”承担，只体现出“谁享受，谁付费”的原则，导致业主常常在使用缴费和收益管理上与物业管理公司产生矛盾。
　　2、物业管理收费的内容和性质不明确
　　现阶段，物业管理公司的利润主要来源于物业服务费的收取。如果物业管理公司能够科学地计算其支出并透明地运作，那么物业管理费将不难收取，但事实却并非如此。另一方面，物业管理公司过多地承担了社会公共管理部门的责任，一些本应由社会管理部门向业主直接收取的费用，也责令由物业管理公司代为收取，使得物业管理公司扮演了“第一催款人”的角色，客观上容易造成业主与物业管理公司的摩擦。
　　3、管理收费的标准模糊
　　由于现在的住房制度已经从福利型过渡为市场型，适应各种经济承受能力的商品房、经济适用房、福利房等同时并存，使得物业管理收费的标准变的十分复杂。目前，国内的物业管理收费标准主要以住宅档次来划分，而住宅档次本身就是很模糊的概念，各地政府的规定也是不尽相同的。由于制定物业管理收费价格的渠道不一样，没有统一的原则，一般业主很难全面了解，在具体执行时就容易发生矛盾。
　　4、物业服务质量难以界定
　　我国物业管理条例只规定了物业管理事项，服务质量是由双方在物业服务合同中进行约定的。由于物业服务本身存在项目多、标准难以量化等特点，而且该行业处于发展阶段，尚未形成比较合理的同一行业规范，给本来就对物业管理服务认识尚浅的业主带来许多困惑。这些因素都容易引起业主对物业管理公司的误解，造成矛盾。
　　5、业主对服务不满，对受约束不满
　　一般情况下，物业管理企业与业主说到底是一种市场交易关系，物业管理企业向业主提供（出售）约定的服务，业主向企业支付约定的费用（购买服务）。若物业管理企业提供的服务不合格或业主认定不合格，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用（法律上可上升到履行合同抗辩权）。另外，作为产权人的业主，原本拥有对物业管理的决策权，但其在物业购买和使用过程中经常感受到的只是接受管理与约束。对外来的这种管理约束不满，也是业主拒交、欠费的重要原因之一。
　　6、其它一些原因
　　除上述产生收费矛盾的原因外，还存在业主对物业管理企业收费标准、项目、方式等不满的问题。
　　由于信息不对称、业主自身理解的偏差和接受服务的偏好不同，加之确有物业管理企业为一己之利巧立名目乱收费的现象，业主对物业服务收费标准、项目和收费方式（预收、代收等）不满的情况较为普遍，也会因此拒交服务费。
　　处理邻里关系问题引起的矛盾。在不少业主的观念里，物业管理企业是全包全管的“管家”。小区里诸事，物业管理企业都应管理好、服务好。诸如楼上业主装修引起地板漏水、渗水，楼下业主排放油烟，邻居放音乐、装修发出噪声等问题不能及时解决，业主都可能归于物业管理企业服务不好、失职，以此拒交费用。
　　业主特权思想作怪。有极少数的业主不交费用，纯粹是因为特权思想作怪。这类人依仗对物业管理企业制约的特权，或与发展商的特殊关系，长时间“吃霸王餐”，赖账不交费用。
　　受他人影响、唆使。业主欠费的直接结果就是导致服务项目减少或品质下降，这样就很容易给规规矩矩交费的人找到口实，以样学样。也有部分小区，一些人会以种种理由唆使他人拒交物业服务费，以达到驱赶物业管理企业或其他目的。
　　此外还有多方面的宏观和微观层面上的原因。
　　二、对策分析
　　物业管理纠纷多的根本原因，在于人们对于物业管理认识不足，各方当事人法律地位不明确。而这些又是现有的物业管理模式以及相关法律规范不健全，尤其是对物业管理中各方权利义务关系规定不明确导致的。要改变这种现状，必须建立一个完整而合理的物业管理收费体系。
　　1、深入了解欠费原因，加强与业主的协商沟通，依理依法说服
　　正如前面所说，业主欠费各有原因，企业应多走访欠费业主，深入了解情况，有针对性地多做说服沟通工作。对那些不了解情况、不理解收费道理、不明白收费用场、误解物业管理企业要为建设环节负责的欠费业主，经过解释说服，大多数是能够改变态度的。
　　2、借助业主公约和业主委员会的力量
　　业主公约是由业主共同订立的有关物业的共有部分和共同事务管理的协议，对全体业主具有约束力。按时依约交费是业主公约规定的每个业主的应尽义务。物业管理企业应充分重视业主公约的作用，宣讲业主公约的精神，积极协助业主组织督促业主履行业主公约，发挥业主公约的基础制约作用。同时，可以诚心诚意并理直气壮的要求业主委员会履行《物业管理条例》赋予其帮助企业追讨欠费的义务。
　　3、争取业主工作单位、居委会等外部因素的帮助
　　有时直接出面交涉无效，另辟蹊径效果可能截然不同。如：求助于业主工作单位、居委会等外部力量的帮助，往往能使问题迎刃而解。
　　4、服务项目、流程设计上力求能够区分
　　如前所述，在一个物业区域，常规性的物业服务类似于公共产品，而公共产品的一个突出特点就是容易搭便车消费，要剔除单个搭便车消费者的成本很高。所以物业管理企业要想在合理合法的范围内对无故欠费者以有效制约，就必须在服务项目、流程设计上力求能够区分，这样就便于像电信服务商一样，一旦遇有无故或恶意欠费者，马上即可终止对其服务。
　　5、改进服务、计费方式和收费办法
　　企业可以尝试提供弹性服务项目，按项目收取服务费，公开收支账目，给业主以更多、更灵活的选择权和知情权，让业主充分享受到对物业服务的控制权，从而增强交费的主动性。另外企业在具体收费服务时应及时通知业主，在交费时间、收费方式等方面给业主提供真正的便利。
　　6、完善物业管理服务合同，严格依约行事
　　从一开始就制定双方权利义务明晰的服务合同，详细明确的约定服务范围、项目、标准与收费方式及违约处罚办法等，为后期减少纠纷、方便纠纷的解决打下好的基础。这也是在许多外在条件不具备的情况下，企业与业主在解决相关问题方面可以着重依赖的途径。
　　7、在经过必要的催缴程序后，通过法律途径解决
　　虽然法律解决是一种成本很高（费时、耗财、伤感情）的办法，但为了对付一些钉子户、警戒他人时所必须采取的方法。可以将几个欠费对象一并起诉，并在胜诉后作适当宣传，对无理欠费者传递决不妥协的信息，使其不再心存侥幸。
　　以上主要是从企业层面探讨解决物业服务收费纠纷的办法，要想完全从根本上解决物业服务收费问题，必须发挥政府主导作用，通过社会各个方面的工作，在改变居民消费观念、改变从业人员服务观念；培育充满活力的物业管理市场竞争机制；细化服务标准；完善立法，改进司法，加强执法；健全社会保障体系、加快社会信用体系的建立等多方面付出努力。