摘 要：信息化时代的降临使得网络交易的发展越来越快，这就意味着大量退货的产生，退货产生必然带动着逆向物流的出现，本文通过分析逆向物流的产生原因，提出相对应的解决政策，在正确对待逆向物流的基础上，解决逆向物流带来的负面影响。
关键词：核心期刊投稿,网络交易,退货,逆向物流,解决政策
近几年，随着全球经济的快速发展，电子商务这一行业受到的关注也越来越多，Internet的崛起更是为电子商务做了良好的铺垫，依靠网络进行销售的企业也越来越多。但是，每一件事情都有不同的一面，在我们享受网络交易为我们带来的便捷时，退货逆向物流也成为网络卖家最头痛的事情。现如今，在这激烈的市场竞争中，多数网络卖家为争得一席之地，赢取网络消费者的关注度和满意度，采取一系列优惠措施，虽然消费群体有所增长，但是却导致退货量急剧上升，使得退货成本居高不下，因此，如何解决网络交易中逆向物流带来的负面影响已成为电子商务发展的重点。
在网络交易活动中，主要涉及的是商品退换所产生的逆向物流，不少网络卖家为增加销售机会提出自由退货退款政策，例如淘宝客户提出的“七日无理由退款退货”，但是很多网络卖家都不希望产生退货的，他们认为退货会带来很高的成本，处理不当还会得到差评，影响企业声誉。但换一方面想退货如若处理得好 ，就可以在很大程度上节省资源的浪费，从而降低废弃产品对环境造成的污染，在方便顾客的同时也提高了自己企业的名气。
根据近几年的市场调查发现，如果网络卖家有一个便利的退货处理制度的话将十分有利于其业务的发展。50%的网络消费者认为，一个便利的退货处理制度将会是决定是否购买该家网店商品的重要考虑因素。而45%的表明，如若网店的退货处理做的不够到位，他们可能不会产生购买欲望。只有5%的人不考虑退货是否便捷，只关注商品的本身。因此，处理好网络交易中的逆向物流对网上企业来讲具有重要意义。
现在，我们需要了解一下什么是逆向物流，逆向物流属于物流活动范畴，主要包括货物的退回、替换、货物的维修、再利用以及废弃物处理等操作流程。逆向物流有如下几个特点：(1)预测相对比较困难，每一个被退回的货物都可能有不同的原因，不同的数量，不同的发生的地点，因此无法进行准确预测(2)与正向物流起点正好相反。(3)无法明确被退回产品的处理方法，产品的性质不同，剩余价值也不同，这就需要不同的处理方法。(4)商品被送回的目的地不同，无法集中配送。
一、网络交易中逆向物流特征
1.网络交易中的信息共享使制造商和经销商的资源配置成为可能，可在不同地区设置多个回收中心、逆向物流处理中心，组织结构的分散可以使买卖双方的距离感减弱。
2.网络买方可以直接与制造商或者经销商联系，利用Internet的便捷，实现定制化服务，因此，传统的物流功能也可以实现定制化，从而完成逆向物流活动，但是，逆向物流活动的成本却受到企业各因素的制约。
3.利用网络，买卖双方可实现零距离接触，强大的信息平台，可以使买方在第一时间了解商品特性及物流状况，卖方也可以更加准确预测买方对产品物流的心里看法，从而减轻了商家逆向物流的压力。
4.电子商务逆向物流目前呈现全球化分布状态，它打破传统逆向物流在时间、空间等上的限制，可在最短时间满足人们需求。根据联合国在1997年发表的报告表明，全球已经有32.4万跨国企业利用电子商务进行发展、扩张，形成全球一体物流式商务模式。据统计这些公司的产值占据世界总值的20%，逆向物流比重加大，而且具有明显的增长趋势。
5.正向物流产生时，往往会伴随逆向物流的发生，在电子商务环境下，顾客的需求往往具有一定的个性化，从而产生个性化的正向物流，那么势必就会产生个性化得逆向物流。再者电子商务具有全球化特点，不同国家、不同地区、不同种族的人有不同的消费需求，电子商务恰恰要迎合这些需求，个性化自然而然就不可或缺。
6.减少企业成本，增加收益
网络交易的便捷性使得网店数量急剧增加，各大企业间竞争越来越激烈，不少网络卖家通过低价格销售来增加销量，也有不少卖家通过包邮政策吸引顾客消费，但是因为网络交易的种种弊端比如商品的大小，质量的好坏，颜色的深浅都会导致退货的产生，一个企业退货率越高其成本也就越大，过多的退货也会导致资源的浪费，因此减少企业的退货数量是降低企业成本的关键因素。
7.提高企业竞争力，增加客户价值
网络交易受顾客影响较大，顾客价值也是商家在竞争中取得胜利的重要因素，退货表面上会增加卖家的成本，实际上也会为卖家提供商机的，处理好退货会增加客户的满意度，创造二次销售，但是如若处理不好，买家就会给差评，对于网络卖家来讲差评将会使企业荣誉受损，影响销售，所以只有处理好退货，才会满足客户需求。再者，退货可以让卖家明确自己商品的不足之处，加以改进，创造新的产品，抢占市场份额。
8.加强消费者对网络交易的信任
虽然网络交易发展迅速，但是使用网络交易的人数并不是非常多，大多数人认为网上商品看得见却摸不到，不知其质量好坏，一般不会轻易购买，反而更喜欢自己逛街购物，再者退货如若处理不当也会降低消费者对网络交易的信心，因此，快速的退货服务从某种意义上讲是增加消费者对网络交易信任的一种手段。
9.明确企业的社会责任，建立良好形象
对于逆向物流而言，可以将不合格商品甚至是废弃的商品做统一的处理，这样利于环境的保护，明确企业的社会责任感，树立良好的企业形象。从消费者角度来讲，环保的企业更具吸引力，可增加消费者的好感，从而引发更多的消费。
10.加快物流业的发展
退货量的加大使的人们越来越认清逆向物流的重要性，快速的逆向物流服务也是商家提高自身服务质量的重要因素，网络退货为逆向物流带来了新的发展前景，而逆向物流属于物流产业的一部分，因此逆向物流的快速发展也是整个物流业的快速发展。 二、网络交易中退货逆向物流产生原因
1.因网络卖原因产生的退货
在网络交易环节中，不少卖家为了更好地销售产品，对商品进行不正确的描述，误导买家，当买家收到货物时，发现与描述不符，退货物流就会产生。比如说，不少卖家会利用相机曝光效果使的衣服颜色相比较实物本身更鲜艳，而在卖家描述中并没有向顾客阐明色差问题，当顾客收到与卖家描述颜色不符的衣服时，不满情绪就会产生，从而申请退货。经调查，因色差产生的退货占据很大一部分，所以务必要求卖家正确提供商品信息。
2.因消费者原因产生的退货
这种退货现象分两种：一种情况是由产品质量出现问题产生的退货，网络卖家在发货时没有仔细检查货物质量是否过关，将损坏的物品发给买家，造成退货。另一种情况就是买家在收到货物时，商品没有达到买家预期效果，或者由于尺码不符、色泽不符、质量不好产生退货。
3.因快递派送方原因产生的退货
目前，很多家快递对待商品比较粗鲁，很多快递员对待商品不是扔就是踢，一些易碎商品如若包装不过关，快递人员又不细心对待，就很容易导致产品在运输中破损。再者，运送如若延迟，就会影响最终的交货期，很多顾客就会因为货物迟迟不能到达而产生不满，进而退货，这种延期交货现象在每逢商家搞活动时，尤为严重，比如双十一、周年庆等。
三、网络交易活动中退货逆向物流存在问题
1.管理措施不够完整
对于网络交易中的退货逆向物流，我国到目前为止一直没有出台一套完整的政策，这就造成每一个企业的退货制度都不完全一样，有的退货服务质量好，速度快，效率高，而有的就很平常。因此，一套完整的且具有统一标准的电子退货政策是必不可少的。
2.企业对退货逆向物流重视度不高
最近几年，不少网络企业建立了专门的货物回收部门，但是很多网络卖家只将自由退货作为一种吸引消费者的政策，一旦产生退货，没有专门的员工处理，处理不上心，退货速度缓慢，周期漫长，即使在美国这样发达的国家，也约有一般的退货需要七到十四天才能真正的处理完，最慢的大约有25%的退货需要近一个月的等待。因此，企业要加强对电子退货的重视度，才能从根本上解决退货的一系列问题。
3.企业没有完全认识退货逆向物流的价值
大多数网络卖家都认为退货率越低越好，这样物流成本就会在很大程度上减低，但是，很多卖家忽略了退货逆向物流的另一面，退货有时候代表着消费者对该产品的新需求，这就意味着企业可以根据消费者提供的新需求创新新产品，开辟新市场，如若成功将会为企业带来一笔巨大的财富。另外退货逆向物流可以使企业发现自身产品或者服务上的不足之处，加以改进后，可以增加企业的消费者忠诚度，所以，不应将退货逆向物流当成一种麻烦，而应鼓励它的存在，以最好的服务解决问题。
4.电子退货逆向物流信息系统不完善
在商品退货过程中，不同的处理手段将会影响商品的价值恢复程度，一个健全的逆向物流信息系统会以最低的财力、人力及物力使商品在最短时间退换并重新利用。
四、网络交易中退货逆向物流的改进策略
1.借助政府力量普及大众对逆向物流的认知
网络交易中的逆向物流从大方面来说利于资源的循环利用以及经济的持续发展，从小的方面来说，逆向物流可提高客户的忠诚度，塑造一个良好的企业形象，因此，我们要宣传正确的逆向物流思想，在宣传过程中往往少不了政府的推动力，相关政策出台是建设完善逆向物流的基础。
2.从根源上杜绝退货逆向物流的产生
产生退货大概可以总结为如下几个原因：产品质量不好、卖家提供虚假商品信息、产品大小不符等，所以，这就对卖家有严格的信誉要求，从根源上减少退货的发生。再者对于服装类的商品，很多买家会犹豫这件衣服穿在自己身上是否适合，我们可以采用专门设计技术，所谓专门设计就是指买家提供自身照片给网络卖家，卖家通过修剪照片将自家店铺的衣服穿在买家身上，买家可以通过图片观察衣服是否适合自己，从而决定是否购买，当然，这就要求卖家处理客户图片时的真实性了。
3.通过信息化水平的提高，加强逆向物流的力度
一方面在退货逆向物流中，多利用先进的技术手段比如RFID、EDI、GPS 等，对退货商品进行有效地编码管理，建立基本商品资料，实现退货的信息共享。另一方面，充分了解客户的退货原因，建立退货逆向物流的配送、跟踪系统，利用系统优势，判断出被退商品的损害度，如若无质量问题就进行下次销售，如若产品彻底损害就集中退回进行二次生产。
4.完善网络交易，降低逆向物流的发生率
如果想要降低逆向物流的发生率就必须从源头出发，也就是完善网络中的购买活动，可以通过如下的几个方式：保证商品图像的清晰度，坚决抵制为增加产品颜色效果，而使用相机曝光技术;正确介绍商品信息，不能给买家错误的信息提示，否则会影响顾客对卖家的信任度。再者，卖家最好站在消费者的角度提供有用的商品，避免冲动购买因素的存在，从本质上避免退货逆向物流的产生。
5.建设完善的逆向物流信息网络系统
退货量少，派送地点分散是退货逆向物流的主要特点，而造成这种现象的原因往往是因为信息系统的不完善，因此企业可以根据自身优势建设一个适合自己的逆向物流信息系统，这样有利于加快买卖双方的信息交换速度，提高该企业的市场竞争力。
图 电子退货逆向物流信息系统模式
6.建立专业化退货逆向物流公司
目前为止，我们国家并没有一个正式的退货逆向物流处理公司，很多网络退货都是由第三方物流公司代为处理的，这样就会造成退货周期的延长，处理效率自然而然就会下降，所以建设一个专业化的退货逆向物流公司是很有必要的，通过借助第三方物流公司来减轻零售商的退货压力。
7.安排好网络交易中的退货逆向物流处理
对于网络交易中的逆向物流而言并不存在最好的处理方案，但是网络企业可以通过以下几个方法做到更好的退货处理。首先，在页面的设计上就要考虑到退货的存在。以买卖服装为例，有的买家可能会因为服装的大小不合身而选择退货，或者因为颜色等问题退货，所以对于卖家来说就应该保证在网提供的商品的真实性，这是减少退货的最根本途径。其次，明确退货规定。卖家可以在包装盒中写上相关的退货处理过程，比如在什么样的情况下可以退货，指定退货处理物流处理公司，明确退货包装要求等等，这样可以统一退货途径，方便操作。最后，明确买家退货处理方式。如若是在线退货的话，建议卖家设置专门的在线退货管理组织，便于买家提出有关退货处理的要求，如若是离线处理，最好选择专业退货处理公司，否则的话就要选择相关第三方物流公司，设立具体退货办事处，加快退货处理速度。
经济的迅速腾飞带动着网络交易如新生竹笋般快速崛起，网上交易平台越来越多，消费者对其要求也越来越高，维权意识不断增强。退货率居高不下，因此正确解决退货逆向物流是发展网络交易的重点，也是节省社会资源，树立企业良好信誉，增加消费者的满意度，提高市场竞争力的手段之一。但是，现如今我们国家对逆向物流的研究并不完善、彻底，逆向物流还有很大的空间有待发掘，一旦发掘成功，将会获得巨大的利益，所以说，网络企业需要在国家、政府的帮助下才能真正的处理好并利用好退货逆向物流。
