摘 要：快递行业快速发展，收入逐年上涨，伴随着快递市场激烈的竞争，许多快递企业服务质量上存在着诸如服务水平低，快递变“慢递”等问题，本文对快递企业为什会出现这些问题，采取哪些有效的对策解决问题进行了研究分析。
关键词：市场营销论文发表,快递行业,服务质量,问题,对策
近些年来，互联网已飞快地走进千家万户，随着互联网应用的普及电子商务也赢得了突破性的发展，在此基础上，中国快递企业的数量大大增长，它所在的领域也在逐渐的扩大。对于广大的消费者来说，快递的时效性、安全性、方便性给消费者带来了极大的便利，人们“足不出户”就可以购买各种自己喜欢的商品，并享受送货上门等便捷服务。然而，在快递行业繁荣的背后，同样也存在着很多问题，尤其是涉及到消费者切身利益的服务问题引发了社会上各界人士的关注，制约了快递企业的发展。
一、快递行业服务质量上存在的问题
1.服务水平低
伴随着快递企业的蓬勃发展，我国将接二连三地呈现出大批的快递公司，这些快递公司规模大小不一但都存在同样一个的问题――快递服务水平低，服务态度恶劣。现在是“顾客就是上帝”的时代，企业想要获得广大的客户群，必须热情的为消费者服务，维护消费者的合法权益。但是我们经常听到顾客抱怨快递服务人员服务态度不好，工作不认真负责，顾客与快递服务人员发生争执，打架甚至报警等事件更是层出不穷，引发媒体及广大群众的热议。另外，现在多数企业已经认识到了售后服务对于增强顾客满意度，提高企业信誉度的重要性，越来越注重于提高企业的售后服务水平。尽管如此，许多快递企业的售后服务意识仍然比较低，对于消费者提出的售后服务要求，公司的客服人员不能有效及时的进行处理，较多的是拖延，敷衍消费者，而消费者在快件发生延误，破损等情况时，第一时间想到的就是拨打快递公司的免费服务热线电话，想通过直接的人工服务询问快递物品的送达情况及如何解决出现的问题。但是，当顾客拨打热线电话时，不是无人接听就是正处于忙线状态，有的好不容易拨通了电话又因为服务人员的态度问题，双方发生争执，影响了顾客对企业服务质量的满意度。
2.快递变“慢递”
不言而喻“快递”会快速地将顾客购买的的物品送到消费者手中，这个速度问题始终是消费者最关心的问题。现在，越来越多的消费者反映快递物品送货延迟，快递明显变成了“慢递”，严重影响了顾客网购的心情，有时快递的延误甚至会对某些顾客造成重大的损失。在影响快递服务质量的因素中，时效性占据着举足轻重的地位，这一影响因素的好坏直接影响消费者对快递服务的满意程度。
时效性具体包括快递服务人员送货的准时度，上门取件的响应度，揽件的及时性还有快递服务人员的业务处理时间等等。为了保证快递的时效性，快递企业要选择合理的运输工具，选择最节省费用的路线，也要提高信息的处理速度和工作人员的工作效率，从而降低成本提高时效性。快递企业满足消费者对快递时效性的要求，在一定程度上就赢得了消费者的信任，进而提高了顾客对快递服务质量的满意度扩大了客户群。
3.存在快件丢失、破损等现象，安全性低
安全性是消费者选择快递公司的主要标准之一，把物品安全，完好无损的送到顾客手中也是快递公司应尽的责任。安全性要求货物在运输，装卸，搬运的过程中分门别类的小心搬运货物，对特殊货物进行格外保护，减少货物丢失，破损的发生。同时，坚决杜绝野蛮分拣，野蛮搬运的行为，好多货物都是在分拣的过程中因遭受了野蛮待遇而受到不同程度上的损坏。安全性做的好，消费者才能信任你，把货物交给你来运输派送，所有以安全性对快递企业至关重要，但是当今安全性缺乏是很多快递企业发展的短板，制约着快递企业的发展，也严重降低了消费者对快递企业的信任度。
2013年，快递行业最多的投诉案例发生在快递延误方面，共85164起，占比达43.4%。中国快递行业主要靠靠公路运输，延误也是难以避免的，同时快递员在收件时给顾客的信息反馈不准也会造成一定的影响，快递中转站的中转流程误差也会耽误快递的准确到达。快递送达服务投诉占比29.35%，共57412起。30921起丢失缺少投诉案例，占 15.8%。总的来说，我国快递业的投诉情况严重和服务质量上有待提高，目前没有良好的服务状态。
图 快递投诉案例及占比
4.先签收再验货的现象普遍存在
有很多消费者反映，快递公司要求顾客先签再验，如果不同意就直接以顾客不接收为由把快件直接邮寄回原来的始发地。快递公司这类野蛮行为侵犯到了消费者的公平交易权。先签收再验货是一些快递企业自发形成的，为了减少快递企业业务人员的麻烦操作，这种行为是没有法律效力的，作为消费者一旦签收后发现货物有损坏，自己的合法权益就会受到危害。因此消费者一定要做到先验货后签收，加强我们个人的防范，保护意识。
二、导致快递行业服务质量上存在诸多问题的原因
1.员工素质低
(1)我国的快递业相对于国外的快递业发展的时间相对较短，很多快递公司在资金不足的情况下为减少劳动力成本，选择使用大量的普通劳动力，这就导致大部分快递业务人员的文化水平相比较而言较低，自身文化素质低，客户服务水平上的差异。
(2)在快递行业中，物流配送运输，分拣等业务活动，高中、大专文化程度的人在熟练了业务流程操作后就能很好的胜任这一工作，相对于其他行业快递行业门槛低，在某种程度上也降低了快递行业对业务人员文化水平的要求。
(3)很多快递企业由于源头上资金匮乏，导致员工的工资水平普遍较低，久而久之员工就会缺乏工作热情和积极性，工作效率低下，责任感下降。
(4)任何企业都需要与时俱进不断创新，发展核心价值力，而作为企业核心价值力的创造者，企业的员工也同样需要不断的学习，完善自己，提升个人素质。所以企业定期的员工培训必不可少，却少了对员工的进一步培训，势必会导致员工的素质和能力难以得到更进一步的提高，追随不上时代进步的脚步，员工的客户的服务水平停滞不前，最后影响到企业总体的服务质量。 2.信息化水平低
现在是信息化高速发展的时代，信息传播的速度相当之快，很多公司软硬件系统不够先进，信息系统功能落后，不能快速的接受处理信息，不能提供快速准确的网上快递跟踪服务信息，快递跟踪信息时常出现信息不对称现象。快递追随信息显示发往某个地方后，就再也没有任何消息了，信息空白。消费者不能及时准确的跟踪了解物流信息，这将会给消费者收取快件时造成不必要的麻烦。
3.法律法规不健全
(1)俗话说“没有规矩，不成方圆”随着快递行业的快速发展，涌入快递市场想要分一杯羹的快递企业越来越多，市场秩序也变得越来越混乱，然而，就现状来看，面对快递企业的飞速发展，快递行业服务质量标准还不是特别的明确，法律法规不健全的快递市场还存在一些漏洞，管理体制不完善，导致快递市场无秩序竞争愈演愈烈，严重影响快递企业的服务质量。
(2)快递企业的时效性，安全性都要求快件在运输的过程中保障其安全性和低成本，这就要求我国进一步完善某些涉及到物流运输方面的交通运输法律法规，提高物流运输的效率和安全性，减小货物在运输过程中造成丢失，破损的可能性。
(3)我国对快递行业工作人员的社会保障和劳动保障比较缺乏，很多快递公司在工作高峰期招收临时快递员时不与其签订劳动合同。对于老员工社会保障体系也不完善，导致企业人员流失速度快，不利于企业发展。
4.市场竞争激烈
近年来，快递市场不断扩大但是快递的价格却没有明显的变化，原因就在于许多规模较小的快递公司在资金匮乏，设施设备等各方面无法与大的快递公司相比的情况下，采取低价竞争策略，来提高企业自身竞争力，谋求更好的发展。低价竞争，管理水平低导致快递市场秩序混乱，企业利润下降，为了降低成本提高利润，很多快递企业服务质量就会降低，这样的恶性低价循环竞争既不利于消费者的切身利益也不利于企业的健康发展。
5.快递企业自身管理体制不完善
企业自身内部管理混乱，领导层不能进行科学合理的决策，各个部门之间协调性差，团结协作能力低，工作的效率和质量相应的就会下降。一个企业有一个出色的领导者和一支团结积极上进的团队才能上行下效使企业不断强大起来，而缺乏有效的管理，员工缺乏工作热情，没有先进优秀的企业文化引领企业前进，势必会阻碍企业前进的步伐。
三、解决快递行业服务质量问题的对策
1.加强对员工的教育和培训
社会信息化进程不断加快，快递企业内部信息化水平也随之不断提高，这就需要企业拥有高素质的专业人员，因此企业要加强对员工的技能培训，各方面能力的培养，增强员工的工作责任感和集体荣誉感，增强员工的道德和文化修养，倡导文明服务。同时，在快递企业招聘人才的时候要提高标准，企业要选择物流方面的专业人才，在其试用期内要对其进行严格的培训，培训合格后才可以作为正式的员工，参与公司的正常业务运作。另外，鉴于企业资金和环境的限制，大量引进高素质人才会消耗大量资金，所以对原有的已经具有几年工作经验的老员工进行培训，不仅可以让老员工感受到自身的价值感，更加信任公司，为公司保留住人才，还可以为企业节省大量的资金。
2.加强以服务为宗旨的文化宣传，塑造企业优秀文化
快递行业是一种服务型行业，为消费者提供优质服务是企业的宗旨，所以企业必须贯彻落实这一方针政策，增强员工的服务意识，规范业务流程，提高公司员工的服务水平，以良好的工作态度面对消费者，热心周到的帮助消费者解决问题，减少纠纷的发生。
对于任何一个企业，先进优秀的企业文化会在无形中提高员工的修养，营造企业良好的，积极向上的工作氛围。建立起企业良好的社会形象，提高客户满意度，进而提升企业的知名度和信誉度。
3.提高信息化水平
(1)引进先进的设施设备，提高企业数据采集，上传和查询的速度，能够为消费者提供准确的货物跟踪和查询信息。
(2)建立高效的公共物流信息平台与顾客之间建立良好的信息沟通模式。
(3)提高物流信息利用的整合度，对信息进行统一管理。
(4)完善信息网点建设，快递行业中许多网点建设不规范，而网络是快递企业运营的基础，建立健全网络体系扩大网络服务范围，提高企业运营效率，减少运营成本，提高企业服务质量。
4.规范快递市场秩序，加强对快递市场的管理
统一规范市场秩序，建立快递企业自律组织，响应行业内部自我管理，自我教育，虽然每个企业都有各自的规章制度但公开性和透明度低，规范快递企业行为仍然十分重要。制定自律公约，可以更好地公开化管理快递企业。同时，为了更好的管理快递市场政府要充分发挥其宏观调控的功能，各快递企业也要积极配合，整顿快递企业的不良之风，逐步形成良好的快递市场秩序，引导快递企业快速发展。
5.完善快递企业自身体制建设
(1)企业要改进管理方式，完善管理机制，使快递企业各部门之间的协调运作，高效运转，确保交货及时，安全方便。
(2)企业要完善售后服务体制，让客户可以通过呼叫中心，在线服务，公司网站等多种渠道提出需求或进行投诉。
(3)企业可以制定员工的奖惩条例，奖罚分明，还可以定期进行知识竞赛或科研创新等活动，提高员工的工作热情和积极性。
6.统一快递企业服务标准，提高约束力
各个地区经济发展水平不一样，快递企业的服务标准不一样，不同品牌的商品在不同地区的服务收费也不一样，这样的情况很容易造成快递市场价格混乱，当货物出现破损，丢失的现象需要索赔时，消费者就有可能因为不同的服务收费与快递人员发生纠纷，所以快递行业要尽量统一服务标准，为快递企业，为消费者提供便利。
快递行业从定义、原则、数据等各方面对快递行业服务的具体内容进行了详细的规定，统一了标准，但是标准制定了，如果各快递企业不按照标准执行，也不能解决实质性问题。政府及相关部门要加大对快递企业的监督监管，提高快递企业服务标准的约束力，只有这样才能公平，公正的解决广大消费者最关心的利益问题。
7.提高消费者自我保护意识
(1)消费者要选取信誉度高，服务态度好，比较正规的快递公司。
(2)消费者在办理快递业务时要详细阅读快递单，必须按照要求将货物的名称、数量种类等信息填写清楚。
(3)消费者在收取货物时一定要先验货再签收，对于快递人员不合理的要求要直接拒绝，避免货物有破损时，自己的利益受到侵犯。
(4)消费者在办理快递业务时，要保留好票据，方便根据单号随时查询物流信息，而且一旦因为某些原因与快递人员发生纠纷时，可以作为证据来维护自身的合法权益。
(5)必要时消费者可以向消费者保护委员会或者向法院起诉来维护自己的合法权益。
参考文献：
[1]张洪斌，赵玉敏.我国快递业现状和发展趋势预测[J].中国物流与采购，2006，(9).
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