电力营销稽查规范化管理研究

　　摘要：营销稽查工作在电力营销工作中具有重要地位，本文首先从营销稽查的必要性入手，阐述了电力营销稽查工作的核心内容，然后分析了信息化技术对电力营销稽查工作的辅助作用，并建立了包括客户基础资料、电费抄核收、业务传票、用电检查、计量资产五大模块的电力营销稽查系统，最后针对营销稽查常效机制管理和建设提出了解决方法，为今后做好电力营销管理工提供了借鉴和参考。
　　关键词：电力系统；营销稽查；营销管理；信息化
　　
　　1引言
　　电力营销是电网经营企业的核心业务，而营销稽查工作是保证电力营销工作有序、优质、高效开展的重要保证。营销稽查是按照国家法律法规和企业规章制度，对本企业电力营销工作全过程进行工作质量和服务质量的核查、管理和监督。有效地开展营销稽查，有利于改善经营管理，提高经济效益，维护企业合法权益和营销管理工作质量以及服务水平。在长期的电力营销实践过程中，电力营销稽查人员对营销数据信息的筛选、分析、识别等方面有很多不足。为减少营业差错，应充分利用营销信息系统数据及时发现问题，迅速反馈信息，使营销稽查工作的管理水平不断提高，达到现代化、科学化，这是促进营销管理工作进步的一个重大举措[1-3]。
　　电力营销管理是一项特殊的管理工作，它具备了管理的领导、组织、控制、创新等基本职能。而电力营销管理中的营销稽查工作就起到了控制、检查、监督的作用。加强电力营销稽查工作可以减少电力企业营业差错，快速高效的解决客户投诉，提高企业的服务质量，是提升电力企业形象，促进企业效益最大化的重要手段。无论是从维护企业形象，增加企业效益，维护客户权益，从而赢得更多用户的信任，使得企业获得更大发展的积极进取方向去考虑；还是从防漏补缺，纠错归正，甚至保护职工，防止犯罪的消极防范方向去考虑，营销稽查对整个电力营销事业都是一至关重要的[4-5]。
　　2电力营销稽查工作的核心内容
　　电力营销稽查工作主要包括负责供电企业和用电单位的业务稽查，旨在对内检查、监督、提高营销工作质量，堵漏增效，维护企业形象；对外开展反窃防盗、减少损失，维护企业的合法利益。电力营销稽查工作的核心内容主要包括：
　　检查营销制度建设情况和实际执行情况，业扩报装、用电变更等业务流程；检查是否存在超时限、违规操作，分析原因并提出处理意见；检查抄表工作质量和定期轮换抄表情况；检查是否存在抄表不到位、估抄等，确保抄表实抄率、抄表差错率的真实、可靠；检查电费计算、电费审核、电费回收、购电费支付等工作的管理情况，防止电费差错，保证电费资金安全，确保各种统计报表数据及时、真实、准确；检查客户用电档案和计量档案的建立、归档、变更、销毁等情况，检查档案内容是否完整、是否与现场一致；检查《购售电合同》、《供用电合同》的签订、履行、变更、续签等情况是否符合有关规定，内容是否完整，签订是否及时，合同执行是否严格和准确；检查电价执行和有关用电营业收费项目是否符合有关规定，计费参数是否与实际相符；检查供电营业部门和财务部门的电费账务是否相符，电费收入及违约使用费是否及时入账、有无坐支现象，清查数据不清晰，账账不符等情况，监督找出原因并提出处理意见；检查关口表和售电关口的电能计量装置的安装、周期检定、轮换、故障处理等工作；进行窃电和违章用电行为的查处工作；对客户投诉和举报案件的处理情况进行监督；对营销稽查工作的监督和检查，对营销稽查行为、营销稽查工作流程、营销稽查工作质量进行监督检查。
　　当前电力走向市场，客户所期待和要求的供电质量和服务质量也在逐步提高，优质服务在电力企业已提到了前所未有的高度，这种优质服务不仅仅是对客户微笑服务，而是真正让客户享受到优质、方便、真诚的电力供应和服务。因此有必要对优质服务进行稽查，稽查内容包括：对电力新装及增容、小用户新装及增容、居民新装及增容、各类变更、杂项的全过程督办；供电服务规范执行情况；客户服务系统工作质量等。
　　3电力营销稽查系统建设
　　随着营销管理信息系统广泛的应用，使得营销管理工作在信息存储介质、存取方式、处理流程、内部控制等方面均发生了很大的变化，它大大提高了营销信息处理的速度和效率，同时也给营销稽查工作的稽查对象、稽查内容、稽查线索、稽查工作重点等带来极大影响，为运用现代化手段开展营销稽查工作奠定了基础。
　　3.1信息化对电力营销稽查工作的影响
　　通过信息化技术辅助稽查在本质上与手工稽查相同，所不同的是采用信息化技术稽查的对象、使用的方法、采用的技术发生了改变。应用信息化技术辅助稽查，对于促进稽查工作的规范化和现化化，扩大稽查的覆盖面，丰富稽查方法，完善稽查体系，防止舞弊和犯罪，提高营销稽查工作的水平具有重大意义。
　　1) 利用信息化技术辅助稽查的优势。稽查人员可以利用计算机运行速度快，能进行复杂关联、统计、对比运算的优点，完成在传统稽查条件下无法完成或很难完成的稽查资料分析工作，因此大大提高了稽查的效率。充分利用现有营销信息系统资源，将营销各环节的工作进行实时跟综细致分析，及时发问题，也使得稽查的内容与范围大大拓展。运用了信息化技术辅助营销稽查，对稽查任务的分析，大部份可以通过计算机技术来完成。通过营销业务在系统中留下的痕迹，发现异常情况，找到线索，为稽查人员缩小检查范围，锁定重点，使稽查工作达到事半功倍的效果。而且，利用智能化的稽查系统结合以往的稽查经验，更可以将事后大稽查拓展到事前稽查、事中稽查。
　　2) 信息化技术辅助稽查拓展了传统稽查的线索范畴。在稽查过程中，稽查人员正是根据稽查线索，审核有关营销业务，收集检查证据的。因此，稽查的过程，实质上就是不断收集、鉴定和综合运用稽查证据的过程。在传统的手工稽查中，存在着大量的人眼直接可以见的稽查线索，例如，业务台帐、业务卡、工作传票、抄表卡、资产卡、电费票据、电费台帐、各类报表等，形成一条明显的稽查线索。稽查人员可以从用户申请工作传票开始，对营销业务进行追踪，一直到报表为止；也可以从最后电费报表开始，追根寻源，一直追溯到抄表卡，从而形成了顺查、逆查等稽查方法，手工稽查就是建立在这种肉眼可见的稽查线索上。但在营销信息系统中，纸质的卡、帐、簿大部份被存放在数据库中的电子数据所取代，而且，从原始数据进入计算机系统到报表的输出，全过程在服务器中完成。因此，稽查线索的改变促使稽查方法向数字化转变，这必然给稽查工作带来全新的技能和方法。
　　3)提高对稽查人员的要求。为了能对营销管理信息系统进行有效的检查监督，稽查人员不仅要有广泛的业务方面的知识，而且还要掌握计算机技术和数据库知识。随着电力营销管理信息系统的普及应用。营销稽查工作与手工相比，在稽查技术、稽查线索、稽查对象等方面发生了变化，因此，稽查人员只具备原有的对手工稽查的知识是无法胜任目前的营销稽查工作。稽查工作的内容是动态的，不同的时期、不同的所属单位具有不同的内容，这对稽查人员提出了很高的要求，要求稽查人员在熟悉营销业务的同时，还要熟悉营销系统数据结构并具备计算机操作技能。
　　3.2电力营销稽查系统建设
　　不同的营销管理信息系统能实现的营销稽查项目和方法也不完全相同，随着营销管理信息系统进一步深入广泛的应用，可以利用信息化技术进行辅助营销稽查的项目将会越来越多，尤其是通过企业广域网来实现对下属单位的远程稽查，这对于用系统、规范的方法改善企业的风险管理，保证控制和管理过程的有效性有着极其重要意义。充分利用现有营销管理信息资源，开发营销管理稽查软件，提供现代化稽查手段，是营销稽查工作的必由之路。
　　电力营销稽查系统中的稽查项目可分为五大类：一是客户基础资料；二是电费抄核收；三是业务传票部分；四是用电检查部分；五是计量资产部分。每一类中又细分成每月稽查项目、每季度稽查项目、每年度稽查项目、临时性稽查项目四个小类，与日常的稽查工作计划相匹配，为营销稽查工作的开展提供了便利。
　　
　　图1电力营销稽查系统
　　4电力营销稽查机制的管理与建设
　　4.1建立电力营销稽查体系
　　建立营销稽查体系是开展稽查工作的前提，成立以稽查专职、稽查班、稽查员等组成的稽查网络机构，完善电力稽查工作管理体系。营销稽查专职负责制订全年营销稽查工作计划，制订各项工作标准和稽查要求，检查各部门稽查实施情况，衡量稽查的工作成效，对稽查出的重大问题制订处理办法，并进行考核。成立营销稽查班组，班组中按专业分工分为用检稽查员、营业稽查员、电费稽查员、计量稽查员等，按专业对营业业务、用电检查、装表接电、电能计量、电价电费、抄核收、传票传递、信息化技术传票填写、流程时限等各项工作质量、服务质量逐项进行检查、督办，随时发现营销工作各环节与工作要求、规范有偏差或背离的行为，及时加以纠正。
　　4.2有计划开展稽查工作
　　结合本单位实际，编制稽查工作年度计划和月工作计划，对各项稽查专项任务要有报告、有结果、有落实、有措施。营销稽查工作不能进行突击性的短期工作，而是一项系统性的长期工作，按月制订稽查计划是工作长效、有序进行的保证。每月稽查计划可以根据当前工作重点定性、定量的制订，给稽查班组指明工作重点和方向，使稽查员、兼职稽查负责人有计划的安排当月工作。月底分析汇总当月稽查情况，保证稽查管理工作的可控在控。
　　4.3制订岗位经济责任制考核办法
　　考核是奖优罚劣、形成激励机制的一个有效手段。制订营销工作岗位经济责任制考核办法，对工作中取得突出成绩、在优质服务、精神文明等方面受到客户表扬的行为给予奖励；对查实的违反规定的行为、工作差错、工作超期现象以及给企业造成经济损失或严重影响的责任者应予以相应处罚。
　　4.4建立信息反馈制度
　　建立有效的信息反馈制度，将偏差信息传递给被稽查的班组或个人有利于使营销管理人员及时掌握实际工作与预期工作绩效之间的偏差信息，迅速采取有效的纠正措施。营销稽查情况应定期以汇总表或稽查报告形式进行通报，做出分析，并对工作中存在的薄弱环节提出改进意见或建议，对违反规定的行为提出考核意见，对经验和教训进行总结并为下一步工作提供借鉴。
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　　5结束语
　　在以营销稽查为抓手，规范营销管理的过程中，在营销专业化、精细化的征途上，应坚持抓好营销稽查工作。本文从营销稽查的必要性入手，阐述了电力营销稽查工作的核心内容，分析了信息化技术对电力营销稽查工作的辅助作用，建立了电力营销稽查系统，并针对营销稽查常效机制管理和建设提出了解决方法。电力营销部门只有坚持不懈的以营销稽查为抓手去发现问题、分析原因、整改问题、落实责任，才能规范我们的营销工作行为，提高我们的营销管理水平，忠实履行供电企业应尽的社会责任，确保对电力客户、政府和社会高效优质的服务，同时实现公司经济效益最大化的目的。
　　参考文献：
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