浅谈监理公司在贯彻ISO9000标准过程中的策划工作

　　摘要：监理公司的在贯彻ISO9000标准过程中对质量管理体系进行了策划，总结本公司在建立和策划质量管理体系的一些体会，提出自己的看法。
　　关键词：工程监理，质量管理体系，服务质量
　　监理公司要成为一个“需要证实自己有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品”和“通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意”的企业，按GB/T19001－2008标准建立、实施和保持质量管理体系，必然是一次生存和发展的战略性决策。目前工程建设监理是建筑市场三大主体之一，监理公司在贯彻标准的过程中由于受其需求、目标、所提供的服务产品、采用的过程以及其规模和结构的影响，质量管理体系的策划和实施,各个监理企业都不可能是一样的。因此监理企业要能够针对自身的需求正确地理解GB/T19001－2008标准，正确地识别顾客的要求，确定质量管理体系及各过程的策划,并按策划进行监理服务产品的控制和实现.不断增强顾客满意，保持质量管理体系持续改进，显得非常重要。这也正是监理企业贯标的真正目的，而这个良好的目的能否达到主要取决于质量管理活动的策划是否合理、监理公司对自己服务产品的识别和对应过程的确定是否正确、能否自我规范和能否向顾客提供满足要求的监理服务。
　　监理公司在建立质量管理体系中要着重以下几个“策划”：质量目标的策划；质量管理体系策划；产品实现的策划；测量、分析和改进的策划；内部审核方案的策划等。
　　一、质量目标的策划：监理公司所承接的服务范围内工程，公司应承诺工程质量达“合格”标准，业主要求工程质量创国优、省优、市优，这不是监理公司的质量目标，监理公司在工程创优过程中仅起配合作用。监理公司是提供的服务，并有“三控、两管、一协调”的责任，”质量目标的建立要与其职能相结合，因此对顾客满意程度的指标的测评，应过穿在整个监理服务实施过程中，从监理技术、服务质量、服务及时性等方面进行测评，建立了公司的总质量目标，并在此基础上分解到各相关部门。只有各部门的目标完成才能保障公司总体目标的实现。
　　二、质量管理体系的策划：
　　质量管理体系能否正确策划是质量管理体系建立和实施过程中的一个比较复杂而双非常关键的环节，由于质量管理体系没有统一的模式，注重的是适用性和有效性同，所以在质量管理体系策划时，首先要别产品和确定应控的过程，只有明确了产品才能设定质量目标，确定了过程质量管理体系才能正常运行。就是为实现质量目标，识别质量管理体系需要的控制过程，确定过程的输入、输出及活动，确定必要的资源，控制准则和方法；以及质量管理体系的持续改进所需要的战略性计划。
　　监理企业质量管理体系的策划包含：
　　a. 监理服务策划；当有新的监理项目时，将适时进行监理服务策划、形成能反映顾客需求及行业规定的《监理规划》
　　b. 服务过程策划；服务过程策划的任务是形成实施性监理细则，
　　c. 质量控制策划是形成质量控制规范
　　d. 质量体系策划是建立适合本企业文化的质量体系。
　　在策划的过程中，要以监理规范、国家有关监理法规及省现场用表为基础，并结合本公司的特点及优势和弱势，明确其控制过程简洁、有效，避免繁杂不切实际，不便于操作。.质量管理体系的策划过程中还要注意监理业的发展动向，质量管理体系的建立要有利于公司的长期发展与持续改进。
　　三、产品实现的策划：
　　在工程项目建设过程中，监理服务表现的形式为文件化的监理指令和形象化的监理项目实体，产品实现的策划即监理服务实现过程的策划,也就是针对具体或合同标的，通过对收集的信息进行分析整理并充分考虑项目的特点，将监理工作项目管理通用过程要求转化为具体可操作并落实责任的计划和要求，形成《监理大纲》、《监理规划》及《监理细则》；
　　监理服务的实现涉及到公司管理层及各相关部门，但主要集中在监理部的工作上，公司的有限资源应首先满足监理部的工作需要，管理层要经常与顾客沟通，听取顾客的意见，并及时向监理部反馈，不断改进监理部的工作，公司管理层与监理部的职责要区分清楚，接口要处理好，才能确保监理服务按策划要求进行。
　　四、测量分析和改进的策划；
　　质量管理体系的测量分析和改进过程是企业建立有效的自我监督和自我完善的一种机制，这个机制是企业提高质量管理体系有效性，确保体系有效运行，适应市场变化与时俱进满足要求能力的循环活动的方法，它也是八项基本原则中“持续改进”的体现。更是企业生存和发展的永恒追求、永恒目标、永恒改进。
　　测量分析和改进的策划重点是正确识别和定位了监理产品，只有正确识别了监理产品才能对其进行有效的测量、分析和改进的策划，由于工程监理有“三控、两管、一协调”的责任，监理的产品成果应该是合格的服务提供和合格监理下的建筑产品的提供，如果提供了顾客非常满意的监理服务，但提供的建筑产品确不能符合工程要求，这样的监理服务也一样是不合格的。因此监理产品不仅仅是咨询服务，应该是服务和硬件的组合，只有根据监理服务这一的特点，建立可行的监视测量标准，才能对监理服务质量进行分析及改进方法。
　　在监理公司监理部的工作就是实现监理服务，直接完成顾客的监理服务要求，因此对监理服务的监视和测量，重点也应放在对监理部的工作上。目前各省市行业主管部门已有一套较完整的规范及制定的表格和不定期的检查考核标准，因此对监理部工作的监视、测量的依据较为充足。在进行策划时，就可以利用现场用表作为监视、测量的主要用表，再结合公司特点加以适当补充，这样既便于监理部操作，以便于接受省、市对监理部工作的检查、考核。公司管理层要对监理部进行定期或不定期检查、考核。对考核中出现的不足，要及时指定改正，另还要结合监理形势的发展，对服务内容不断加以改进。例如：国家安全生产条例下达后，监理服务内容增加了安全生产的监理责任。因此在考核监理部工作时，就要补充这方面的测量、分析、改进的内容。
　　
　　五、内部审核方案的策划：
　　内部审核是公司评价质量管理体系符合性，实施自我改进的重要途径，内部审核的深度会直接影响质量管理体系运行的质量。
　　1.首先内审年度计划的编制是做好每年内审工作的先行。
　　内审年度计划包括内审的目的、范围、方法、时间频次和依据。结合监理公司的特点，公司管理的内审可以集中1~2次。对于监理部的内审可以采用定期集中内审也可以采用滚动式的内审（即对监理部轮流内审）。对于监理部较多的公司，定期集中内审工作量大，难以覆盖所有的监理部。因此，采用滚动式内审较好，但滚动式内审也有其不足，内审的评价总结的时间较长不利于集中预防纠正。因此采用了集中内审与滚动内审相结合的方法，较好地解决了内审工作量大的矛盾
　　2.其次内审检查表的编制也是提高内审质量的重要环节。好的内审检查表可以使内审紧扣主题，减少随意性和盲目性。在编制内审检查表要注意以下三点：
　　a是随着公司贯彻ISO9000标准的不断深入，每个内部审核目标、范围以及审核所依据的文件和主要方法应有所改变，若一成不变，年年如此，内审的效果和质量就会随时间而不断下滑。
　　b.是要结合质量职责的分配情况及当年的公司内外形势，找出典型的关键的质量责任部门或过程，有针对性地选择并确定审核项目。
　　C是内部审核检查表要具有可操作性，检查项目和方法要具体并易于收集客观证据，以便作出评价及要求整改。例如本公司总结多年对监理部工作的检查各类表格，统一编制了一份“监理部工作综合考评表”，该表评价项目全面完整，评分标准具体且便于操作，该表不仅便于内审员内审，而且可以用于监理部内部自查。
　　3．充分民挥各种辅助手段的作用，日常各种工作的检查除了在质量管理体系中有着自身的地位和作用外，各种检查活动是经常性的，可通过平时的不定期的自查和督查其结果为内审提供策划的信息，帮助确定审核的重点和服务过程的薄弱环节，提高审核的针对性和有效性，内审方案的策划，使内审与质量管理体系互促互动。
　　ISO9000族标准及其管理体系，作为一种在西方发达国家得到良好应用的质量管理手段，除了有其先进性一面之外，也一定得到了西方发达国家当地企业广大员工的普遍认同。在贯彻ISO9000族标准及其管理体系过程中，监理行业要按质量管理体系建立中的“策划”的要求，根据自身的实际情况建立有效的管理模式，推进加强工程项目的监理质量管理，监理过程的控制，切实提高建设工程质量，实现服务增值任重而道远。