截至2012年底，我国呼叫中心产业从业人员超过120万人，规模累加超600亿元，并以每年15%到20%的速度增长。根据工信部的数据，2011年我国软件和信息服务外包产业规模达到3835亿元，其中呼叫中心产业发展势头很快。
摘 要:笔者根据现代人力资源管理理论以及绩效评估方法，对营销型呼叫中心绩效考核现有的工作进行了全面、详细的分析,指出营销呼叫中心绩效考核中的一些问题,并提出了一种新型的绩效考核系统解决方案，以期为营销呼叫中心改善绩效考核体系提供了理论基础。
关键词：中级职称论文格式要求,呼叫中心,KPI,绩效指标,绩效考核
目前，外包呼叫中心产业占比达20%，随着企业内部降低成本、提高效率的需要，今后占比还会大幅增加。随着市场经济的不断开放，企业之间的竞争将变得更加激烈。营销型呼叫中心已经成为很多企业创造利润的核心部门，营销型呼叫中心在企业中发挥着重要的三方面作用：第一，电话营销也就是直接通过电话完成交易。第二，CRM管理就是日常客户关系维护和销售渠道的建设与维护。第三，营销机会管理也就是处理转接的呼入电话发现客户潜在需求或根据客户资料通过呼出电话推荐适合产品满足客户需求。合理地制定企业的战略目标，通过企业绩效管理来提高企业的竞争力,才能实现企业的经营目标，所以说建立一个具有战略导向的绩效管理系统是一个重要的保障。因此,需要改善传统的绩效评价方法,促进绩效考核的实施和运营。将战略目标和KPI绩效考核制度为核心的个人绩效和组织绩效有效地结合在一起，实现企业的战略目标。
一、营销型呼叫中心绩效考核存在的问题
1.短期绩效考核忽视沟通交流
营销呼叫中心通常简单地执行绩效考核，主要是用短期绩效考核评估结果决定支付给员工的奖金和晋升或降职。在评估过程中,缺乏一个有效的双向沟通，容易造成员工只关注考核分数,管理者缺乏日常指导和有效的绩效反馈。特别是忽略了日常管理过程中的上下级的沟通和交流，难以向员工传达符合公司的价值观和企业文化的目的,无法激发员工的潜力，所以很难达到组织和员工的双赢。
2.指派分配绩效目标
营销型呼叫中心在设定绩效目标的时候，员工绩效目标通常由直接上级指配安排，绩效目标设定不允许员工参与，员工在一个被动的地位。因此,员工的态度不是积极参与绩效考核,而是被动的接受。所以绩效考核对于员工的指导和启发作用的效果就会大大降低。
3.存在主观意识的绩效考核
在绩效考核过程中,管理人员易于把对员工印象作为评价标准,而不是把实际工作业绩作为评价标准。由于绩效考核过程中考核主体的主观情感因素参杂,足以影响绩效考核的结果。员工本身,也会由于种种原因,他们最好的一面总是很难有机会展现在主管面前,导致绩效评估是不全面的。
4.绩效考核指标的设计不科学
科学的设定绩效指标的前提,必须有一个准确、清晰的企业战略目标。如何把企业的战略目标贯彻到绩效考核指标体系中，在营销型呼叫中心绩效评估标准体系的设计过程中如何在多个绩效考核指标中选择最有用、最能够体现员工真实工作绩，如何在多个指标之间合理分配权重，是影响绩效考核结果公正与否的重要内容。在营销型呼叫中心中通常会用主观经验法来选择考核指标和设置权重，但是由于这种方法缺乏科学依据而且对于设计人员来说需要非常丰富的实际工作经验和相关的绩效考核理论知识，所以在实践中因为一些模糊的不准确的指标或不合理的权重来评估员工,导致评估结果的偏差。
二、改善绩效考核的主要目的
在传统的绩效考核体系,绩效考核的目的,往往局限于人力资源管理方面。然而,随着需求和企业的发展管理,绩效考核的目的已经扩展到更广泛的区域,以确保企业战略的实现,具体操作实施。具体目标如下: 一个有效的实施策略来促进业务转型;绩效评价系统是一个良好的早期预警系统;促进有效的沟通;塑造高效的企业文化;核心目的是改善工作业绩和实现业务目标
三、关键绩效指标(KPI)的研究介绍
关键绩效指标法(KPI)是解决以上问题的实施策略，是由麦肯锡公司开发的一个战略分解和控制方法。80/20规则是核心理念是基于企业战略的成功实施战略实施过程下的发现来确定成功因素和关键成功因素关键需要评估关键性能指标。
KPI绩效考核工具,因为在我国的应用时间最早的,所以该应用是相对成熟的。从广泛的意义上讲,KPI绩效考核系统集成企业价值管理理念,回归资本管理效率为公司的核心指标,对应公司的组织绩效、部门绩效和个人绩效这三个层面。
KPI指标,主要考虑公司的财务指标分解其他非金融企业难以建立有效的系统指标分解。其能够分解到部门和个人,而不是过于强调了数量的KPI指标。因此，指标选择原则是非常重要的,它是可控的,可以被量化。
1.1.关键绩效指标的具体含义
关键绩效指标(KPI)是基于企业绩效考核体系的检查和评估工具。我们可以从以下三个方面对关键绩效指标加深理解它的具体含义。一是关键性能指标是用于评估和衡量绩效水平的关键因素，它必须是可以量化和可以衡量的,如果不能满足这两个特性,则不能称之为合理的关键绩效指标。二是关键绩效指标来源于组织战略目标的分解，组织战略目标经过层层分解成为组织绩效、部门绩效和个人绩效，所以它是连接个体绩效与组织战略目标的桥梁。因此,基于关键绩效指标的绩效考核,可以确保关键绩效指标对公司实现战略目标具有真正意义的贡献行为。三是关键绩效指标反映了员工能够与上级领导对工作期望、工作表现、未来发展和其他方面进行沟通，通过关键绩效指标，可以使他们有一个共同的语言。
2.KPI系统设计过程优越性
无论组织、部门、团队和个人绩效评估,都希望应用KPI绩效评价系统:可以清楚地描述考核对象的工作绩效;具有明确的工作产出绩效指标和标准;能够反映员工的能力和态度的指标。
3.3.国内企业应用的关键绩效指标
关键绩效指标现在已经成为一个主要的整体企业绩效管理方法。很多国外专业咨询公司的都有非常成功应用案例。目前超过90%的世界领先的跨国公司在使用KPI考核体系。许多著名的电信运营商在应用平衡计分卡的时候,还同时应用关键绩效指标法。KPI已经被证明是一个有效的绩效管理工具。
四、营销型呼叫中心绩效考核体系新方案(KPI)的研究
我们先来介绍一下营销型呼叫中心开发和运用关键绩效指标考核的步骤：第一，建立一个全面的营销型呼叫中心关键绩效指标发展战略。第二，找到营销型呼叫中心内部的关键成功因素(KSF)。第三，推动主导性的关键绩效指标的运用。第四，提炼关键绩效指标并维持其适用性。第五，结合呼叫中心绩效考核指标建立指标库。
1.建立企业级别的KPI
根据企业的战略，寻找能够使企业实现组织目标或加强市场竞争力必须的关键成功领域。进一步对关键成功领域进行细化和提炼得到关键绩效要素。再次对关键绩效要素进一步细化和筛选得到关键绩效指标。最后经过对多个关键绩效指标的分析和挑选得出企业级的KPI汇总表。
2.建立部门级别KPI
部门KPI 源于企业层面,以及相关部门的职责。KPI在不同的行业,这两部分的比例是不同的。为了实现部门级KPI的战略商业服务的目的，除了按照部门职责工作，同时也要面对企业级关键绩效指标的分解。企业级的部门KPI 分解方法有以下几点。一是作为企业级KPI可以直接执行，部门可以申请相关部门落实各部门KPI的形成。二是在企业层面的KPI分解,一些企业级KPI不能直接分解到某一个部门,可能涉及两个或两个以上的部门。对于这些不能直接分解的企业KPI,那么需要把指标分解落实到多个责任部门。三是使用业务流程或组织结构的矩阵来分解出企业水平的KPI。
部门绩效指标和该公司的战略目标有直接的关系,可以通过部门项目促进企业绩效的提升。与此同时,各部门之间的相关性会影响各方的关系,促进各部门之间的密切合作。
3.建立个人级别KPI
个人级别KPI来源于两个方面,一方面是对部门级一般绩效指标的分解和承担，另外一个方面来自于员工承担的职责。员工绩效是工作成果与工作过程的结合体，处在不同职位承担不同角色的员工反映其工作绩效结果和行为过程的关键绩效指标所占的比重是不一样的。也就是说在设置考核指标中财务指标所占的权重非常重要，营销型呼叫中心员工的财务指标权重占比可以设置在70%以上。
五、结语
面对新的行业趋势,我们应该加强工作绩效考核的有效性。从理论上讲,绩效考核过程中,在操作期间需要一些时间。只有这个过程是不断学习、探索和改进的过程,持续改进的绩效指标和实施措施,才能实现持续的发展和进步。
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