摘要：对于经营成品油的石油销售企业来说，创造出企业品牌的前提是做出对每一滴油的承诺。本文从六西格玛管理理念的内涵及特点出发，对油品质量管理推行六西格玛管理方法的条件、方式、应注意的问题等做了阐述，为油品质量管理引入六西格玛管理过程提出思路及建议，全面提升石油的油品质量管理水平。
关键词： 六西格玛,管理理念,油品质量
1 引言
质量铸就品牌，诚信赢得信赖。对于经营成品油的石油销售企业来说，创造出企业品牌的前提是做出对每一滴油的承诺，油品质量就等于石油销售企业的“命根子”。可以说，一次油品质量事故，哪怕是很小的一次，给石油销售企业带来的绝不仅仅是有限的经济方面的损失，更多的则是无形的、波及范围广、影响时间长的商誉方面的破坏。这无形的损失，常常是不能简单用价值来衡量的。所以，确保油品质量无疑成为石油销售企业在管理工作中的一个重点，也是一项难点工作。但是该如何牢筑油品质量“防火墙”，管好“命根子”，护住“金招牌”呢?六西格玛管理方法是一种追求完美的质量管理办法，在全国各大企业中得到了推广应用并取得了较好的效果，本文从六西格玛管理理念的内涵及特点出发，对油品质量管理推行六西格玛管理方法的条件、方式、应注意的问题等做了阐述，为油品质量管理引入六西格玛管理过程提出思路及建议，全面提升石油的油品质量管理水平。
2 六西格玛的涵义
西格玛是希腊字母σ的中文译音，在统计学里用来表示标准偏差，即数据的分散程度。这里所讲的六西格玛有两层含义，一层是从统计角度，意为“6 倍标准差”，在质量管理领域，用来表示质量控制水平，若控制在6σ水平，表示不合格率只有3.4ppm，它着眼于揭示每百万个机会当中有多少个缺陷或失误。基于六西格玛的统计含义，六西格玛还有更为深刻的多重管理含义，包括：
2.1 实施六西格玛并不是一定要达到六西格玛水平的质量，而在于对过程进行突破性的改进和创新。六西格玛目标就是“又精又准”，使过程趋于目标值并减少波动，追求零缺陷。
2.2六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，是旨在持续改进企业业务流程，实现顾客满意的管理方法。它通过系统地、集成地采用业务改进流程，实现无缺陷的质量，并对现有过程进行界定、测量、分析、改进、控制，消除过程缺陷和无价值作业, 从而提高质量和服务，降低成本，缩短运转周期，达到顾客完全满意, 企业市场占有率增加，投资回报率提高等绩效，增强企业竞争力。
3 六西格玛管理的核心理念
3.1对顾客真正的关注
在六西格玛管理中, 最重要的事情就是对顾客的关注。六西格玛管理从企业的角度来定义顾客，可分为内部顾客和外部顾客。对于石油销售企业来讲，外部顾客指的就是购买、使用石油的客户，内部顾客则是产生于石油销售企业内部运作的工作流程。
企业强调内部顾客与外部顾客的意义在于使企业内部形成服务与被服务的意识，通过内部效率的优化和提高，保障对外部顾客提供的产品和服务的综合质量及顾客满意度。内部顾客概念的引入要求消除企业内部的官僚作风和部门间的职能边界，即六西格玛所强调的“无边界的合作”精神。只有无边界的理念才能创造出一种真正支持团队合作的企业管理结构和环境。
3.2由事实和数据驱动
随着信息技术的发展，各种信息系统在很多方面优化了企业的生产效率和管理效率，但令人不能否认却又难以置信的是很多企业决策的产生仍旧是倚赖于企业少数几个人的经验甚至是“拍脑袋”做出来的。
六西格玛质量管理体系与数理统计密不可分。收集事实和数据是六西格玛管理运作中贯穿始终的工作，确保数据和事实的客观性、准确性、完整性和及时性是保障后期分析和决策的基础，也是六西格玛管理运作的首要工作之一。更为重要的是六西格玛为如何分析和使用这些事实和数据提供了很多科学的工具和方法, 确保了分析过程的严谨性和分析结果的准确性。
3.3关注过程的管理和提高
流程是完成一项工作所经过的所有步骤遵照操作顺序形成的组合，是产品和服务的价值形成和传递的路径。六西格玛管理方法实施的主体乃至整个六西格玛管理体系都是以工作流程为重点，形成了六西格玛流程的三种战略，即流程改进、流程设计/再设计和流程管理。
3.4建立和改善企业质量文化
六西格玛管理的成功实施可以为企业带来很多有形的回报。如：成本降低、利润增长、市场占有率提高、缩短周期等。但作为一套以理念为核心的管理体系，实施六西格玛的无形收益可能在价值上超过了有形的财务收益。
质量管理归根结底管理的是人，如果不能从根本上改变员工对质量的意识和工作方法，使每一个员工能动地将质量管理理念渗透到每一个工作环节中，质量管理就不可能取得彻底的成功。所以说六西格玛管理体系在实施的同时也是建立和改善企业质量文化的过程，而企业是否形成了良好的质量文化氛围又是直接影响到六西格玛能否得以顺利实施的重要环节。
4 推行六西格玛管理成功的必要因素
如何成功实施六西格玛管理，许多组织面临的实际问题，就是在实施六西格玛比较普遍的西方国家也不是立竿见影地给组织带来丰厚回报的，那么，对于石油销售企业，如何成功实施六西格玛管理呢?笔者从以下六个方面提出建议。
4.1提高高层管理者的执行力
企业战略正确不能保证企业成功，成功的企业一定是在战略方向和战术执行力上都到位。石油销售企业如果实施六西格玛战略，不只是对产品质量的改进，还涉及到组织流程的改进，甚至组织架构、企业文化的变革，这些都需要高层管理者的执行力作为源动力，需要他们持续的支持和热情，否则，六西格玛管理战略实施是不可能获得完全成功的。提高企业的执行力就要求高层管理者常抓不懈，对政策的执行始终如一，并且要有严格而合理的管理制度作为保证。组织就是一个执行的团队，作为六西格玛管理团队的领袖，就要以身作则，在执行/推进方面亲力亲为才能成功。
4.2正确识别顾客需求
推行六西格玛管理，在进行市场调查时, 调查人员务必做到以事实为依据, 记录下顾客的真实、 确实的需求,甄别顾客的真实需求和潜在需求,绝不能根据自己的偏好来定义顾客的需求, 使六西格玛管理建立在一个错误的基础之上。 所以,必须坚持以顾客满意度为中心, 以数据为依据, 排除主观判断的误导。
4.3加强重视与信任
企业领导对六西格玛管理的支持程度会造成六西格玛管理结果的巨大差异。实践中, 过于弱势的企业领导风格不利于六西格玛管理活动的开展, 一旦决定实施, 六西格玛管理就不能犹豫不能怀疑理念的真实性, 要保证管理理念的全面实施。
4.4加强组织文化变革管理
石油销售企业如果想导入六西格玛管理理念，就意味着将导入六西格玛管理文化。六西格玛管理理念是以顾客为中心，提倡不断改进来统一员工的思想，以系统的方法为员工提供统一的工作和改进方式(DMIAC模式)，要求企业在推进六西格玛管理战略的过程中，克服各种阻力，学习新方法，并让员工接受这种新方法，以应对内外环境的变化。企业要做到这一点，需要改变员工的观念和行为, 甚至对企业管理的各方面进行大胆的创新。没有做事方法的改变，就不会有结果的改变，六西格玛管理作为一种突破性战略，它的引入需要改变企业员工的观念和行为，这就会涉及到企业价值观和文化的改变，也会涉及到企业企业结构和体系架构的根本性改变，就会产生强大的变革阻力，它们表现为技术阻力、管理阻力、文化阻力等等。这就要求企业要加强变革管理，通过增强和保持沟通、激励和教育，使全体员工在观念和行为上接受六西格玛管理这一新理念。
4.5建立激励和认可系统
员工是六西格玛管理活动中最重要的群体，石油销售企业如果要成功地推行六西格玛管理，必须建立激励和认可系统，通过该系统的运作最大程度上激发员工参与六西格玛管理的责任感、激情和热情，这是六西格玛管理成功实施的关键。一些研究表明，实施六西格玛管理绩效处于前几位的公司中，有61%的公司将其激励与公司的战略目标联系起来，而低绩效的公司建立的这种联系却很少。
4.6与组织ISO9000标准质量管理体系相结合
ISO9000族标准为组织的质量管理工作提供了一个基础平台，而六西格玛管理给组织的质量管理工作带来了一个新的。垂直的方法体系。ISO9000标准为组织实现质量管理的系统化、文件化、法制化、规范化奠定了基础。而六西格玛管理作为一种现代质量管理理论，还具有更丰富的内涵，尤其包含了组织长期的经营管理战略。它是指组织为保证产品质量，综合运用一整套质量管理思想、体系、手段和方法，进行的系统的管理活动。因此，ISO9000标准和六西格玛管理的正确关系是相辅相承，互为补充。
对于石油销售企业来说，目前很多单位已经依据ISO9000标准建立了质量管理体系，加强了各单位质量管理的基础建设工作。如果进一步实施六西格玛管理，会促进和加强企业的质量改进工作。从深层次上讲，石油销售企业如果推行六西格玛管理意味着在企业中不断贯彻一种追求完善的理念，意味着培育一种质量文化。
5 推行六西格玛方法应注意的问题
作为一种新的管理方法，石油销售企业在推行六西格玛在油品质量管理过程中的应用时还应注意以下问题:
5.1企业的高层领导在决定推进六西格玛之前必须对六西格玛有一定的了解和必要的思想准备。因为任何改进活动的进行都不是一帆风顺的，尤其是六西格玛具有自上而下的特点，高层领导是否有彻底执行六西格玛的决心，对成功与否至关重要。
5.2要建立适当的激励机制。企业培养出合格的六西格玛管理人员需要很高成本，如果充分利用他们的知识和才能，可以为企业带来较好的效益，所以在六西格玛管理实施后，企业应为他们合理地规划发展前景并制定激励机制。如果不能充分的重视或重用已经培训出的人才，企业前期投入的培训成本就会造成浪费，同时在后期的六西格玛开展过程中还需要重复投入培训经费。
5.3要有领导层的积极支持与参与。在六西格玛管理执行过程中，管理者们会遇到许多问题，比如缺少时间、缺少资金投入、缺少其他部门的配合、没有得到主管领导的充分支持、改善措施受到流程使用者的抵制而无法实施等。因此得到企业高层领导的支持是非常重要的。
5.4避免形式主义或者仅仅使用六西格玛的一些工具。六西格玛有工具箱但不是工具箱。作为一种管理模式，六西格玛很好地解决了过去很多管理学缺乏可操作性或系统性的缺点，发展并融合了很多领域的工具用以强化实际问题的解决。但是我们不能因此陷入到研究工具本身的误区。
5.5六西格玛项目的实施需要团队成员的共同努力。六西格玛管理者在推进六西格玛管理的实施中是一个非常关键的角色，他们接受过六西格玛方法的严格培训，既有丰富的专业知识，又有解决问题的实战经验，是质量管理成功所不可或缺的。但是六西格玛的实施决不是仅靠管理者就能完成的，还需要团队成员共同发挥作用。否则，就会使工作的效率降低，困难加大，对问题的分析深度不够，降低了工作的效果。
6 结论
六西格玛管理方法如何更好的使用于油品质量管理目前还是一个全新的课题，还有待不断地研究、实践、探讨，通过运作，使之与石油销售企业文化更好地结合，为企业提供持续发展的动力，形成采用“系统观点”，“依据数据决策”的机制，从而进一步促进油品质量管理从粗放管理向精细管理、从经验管理向科学管理的转变。相信，当所有的员工把使用六西格玛管理方法作为油品质量日常管理的一部分，把六西格玛工具的使用当成一种习惯时，六西格玛将从技术层面的工具升华成工作作风和行为准则，并以此有效推动石油销售企业油品质量管理各项工作效能的提升。
参考文献
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