浅谈我国团购网站诚信缺失现状及其发展对策

　　摘要：近年来，我国团购网站呈现出“井喷式”的发展态势，很多消费者都很看好这一新兴行业。但盘点3.15投诉情况，良莠不齐的团购网站却成为投诉的重灾区。针对这一情况，如何健康持续发展便成为团购网站研究的重点。本文对我国团购网站诚信现状进行了分析，并提出了相应的发展对策。
　　关键词：团购网站；诚信；发展对策
　　一、引言
　　网络团购是指互不相识的消费者借助网络平台，形成较大数量的购买订单，使得消费者与商家的谈判能力增强，从而获得深度折扣的一种全新消费形式。而这一网络平台就是当下在中国蓬勃发展的团购网站。
　　据第三方分析机构易观国际发布的数据显示，从我国第一家团购网站——“美团网”上线以来，国内团购网站的总数已经发展到3265家。良莠不齐的团购网站各出奇招，纷纷使出浑身解数抛出诱人的打折信息以吸引消费者的眼球。消费者在体验这种新型消费方式带来的实惠的同时，也遭遇了团购引发的各种纠纷。团购网站的诚信已经受到了公众的质疑。随着个人团购不满意的经历以及媒体对团购投诉事件的曝光，很多消费者一改非理性购物的冲动，表现出犹豫和观望态度。
　　二、我国团购网站诚信缺失表现
　　[1]3.15消费电子投诉网数据显示，从2010年1月至今，涉及团购诈骗类的投诉已经占到投诉总量的42.56%。在2010年，团购的投诉量为2090宗，而到了2011年1月至今，不到3个月时间，团购的投诉量已高达1573宗。
　　我国团购网站诚信缺失的情况主要表现在以下四个方面：
　　⑴货不对板
　　消费者在进行团购时，有时会发现某些团购网站存在货不对板的情况，这给消费者带来了很糟糕的消费体验。例如团购化妆品，价格非常低廉，而且有的网站赫然写着“正品商城、假一赔十”的字样，而消费者收到的却是化妆品的小样，更有甚者，居然给消费者寄出的是地摊上的冒牌假货。
　　⑵团购网站无故失踪
　　因为通常情况下，团购网站基本上只给消费者提供了非常有限的信息，如一部电话，或者一个邮箱地址等，一出了事儿马上就逃之夭夭，消费者根本找不到他们。
　　⑶提供虚假信息
　　据美团网CEO王兴透露，团购网站存在着两大团购陷阱。一是把商品或服务原价虚高，然后再打一个大折扣，其实比原价优惠不了多少，二是有些团购网站为了制造轰动性的效果会把销量标的非常好，以此吸引消费者的眼球，其实这里面掺和了一定量的虚数。
　　⑷服务品质严重缩水
　　团购消费者在打电话预约的时候经常会被冷冰冰的告知客人已满，好不容易预约成功，又发现商家的服务品质严重缩水，而且存在团购消费者与常客在待遇上有差别的情况。例如消费者团购温泉票后，消费时却发现“只开放指定温池”。
　　三、团购网站发展对策
　　1.团购网站应建立健全的退款保障机制
　　目前，团购网站采用的多是“过期作废不退款”的消费模式，而很多消费者因工作繁忙等原因未能即时消费，这导致团购网站基本上都存在沉淀资金的现象。据美团网CEO王兴透露，沉淀资金已经成为团购行业收入的一部分，这已是团购行业的潜规则。
　　可喜的是，美团网在网站上线一周年时，高调宣布退出“过期退”计划，今后用户过期未消费将获得退款服务。随后，糯米网也在妇女节当天推出“7天内未消费，无条件退款”的新服务。此举无疑对引导网络团购市场建立健全的退款保障机制起到了一个良好的引导作用。
　　2.提高团购网站经营者与营销人员诚信素质，营造诚信文化
　　⑴要提高团购网站诚信文化水平，关键是提升管理者的诚信文化素质。“抱团”消费者是团购网站赖以生存的基础。团购网站的中心目标应以顾客满意为导向，要获得顾客的满意，管理者在处理与顾客关系时就必须做到信息非对称条件下的诚信，按照自己的承诺，满足消费者的需求。
　　⑵团购网站不仅要重视对营销人员与商家谈判技巧的培训，更要重视提高其诚信素质，加强职业道德教育。在公司内部，管理者要大力倡导诚信道德，使营销人员树立起良好的道德规范和诚信意识。对有诚信缺失的营销人员实施必要的处罚，从而在公司内部营造好诚信文化。
　　3.政府应加强对团购网站的监管
　　⑴政府对团购网站要进行严格的审核，例如在网站进行注册登记时，使其提供详细的身份证明、住址、办公地址、服务类型等信息。现如今，很多团购网站在网络监控部门和工商部门都没有实质意义上的备案登记，一旦发生团购纠纷，消费者很难实现维权。
　　⑵在团购网站上线之前，经营者应与政府电子商务相关部门签订《团购网站经营诚信承诺书》，公开向政府、消费者做出诚信承诺。《团购网站经营诚信承诺书》应该包括规范的格式、承诺程序、具体的承诺内容以及经营者亲笔签名。
　　4.借助社会中介组织，加强社会舆论监督
　　通过电子商务相关部门网站以及广播电视、报刊杂志等多种途径公布团购网站诚信度评价结果。对诚信度低的团购网站及其经营者（预先设定投诉次数临界值）进行提示性警告或限制性警告。
　　加强社会舆论监督，鼓励新闻媒体对诚信缺失的团购网站给予曝光，一经查实，有关部门应按照相关规定对团购网站实施重罚。
　　5.加快电子商务活动立法步伐，在法律上完善对团购网站的监管
　　在我国，对于团购网站的法律监管尚属空白。2010年10月29日，由中国国际电子商务中心制定的我国首个《电子商务信用认证规则》正式发布试行，但是它并没有强制性的法律效力。这就意味着，即使不通过这个认证，团购网站依然可以存在并经营。要解决团购网站诚信缺失问题，就要加快电子商务活动立法步伐，尽快建立健全相关的法律法规。只有这样才能保证消费者的合法权益得到保障。在惩罚力度方面，笔者认为可以参考美国的做法，对诚信缺失网站重罚。在美国，一旦认定构成欺诈消费者行为的网站，要面临高达上亿美元的巨额罚款。只有加大其违法成本，才能对团购网站经营者起到很好的震慑作用。
　　
　　参考文献：
　　[1]中央电视台网络版，《团购网乱象丛生虚构超低折扣》
　　[2]于翠媛：浅析网络营销诚信危机及其对策，商场现代化，2008年5月（上旬刊）总第538期
　　[3]洪璧，我国网络团购的现状及发展对策，现代经济信息，2010年22期
　　[4]白国玉，网络团购——繁荣背后的危机，中国商贸，2010年28期