对提高党校图书馆服务质量的探讨

　　【摘要】:党校图书馆是党校教育的重要服务和保障部门，为党校教育教学提供了大量的参考资料。随着信息化的高速发展，对党校图书馆的服务水平和服务能力提出了更高的要求,使图书馆的服务水平和服务能力的提升成为必然。作为党校图书管理人员，必须认真研究和探讨信息化社会环境下图书馆服务质量建设的必要性和途径。图书管理人员不能继续沿用传统的服务理念和服务方式。否则，必然会导致图书馆服务质量的削弱，极大地降低图书馆存在的实际意义。
　　一、服务质量管理是党校图书馆建设的基础
　　（一）服务质量含义
　　党校图书馆服务质量可以被定义为教学科研人员和学员对实际所得到党校图书馆服务的感知与对服务期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于被服务对象对服务的预期质量和实际体验质量（即实际感知到的服务质量）之间的对比。在被服务对象体验质量达到或超过预期质量时，就会满意，从而认为服务质量较高；反之，则会认为服务质量较低。
　　（二）服务质量基本特点
　　被服务对象感知服务质量模型及感知服务质量管理表明，服务质量管理存在着一些基本的特点，现将其归纳如下：
　　1、服务质量是被服务对象感知的服务质量。服务质量不能由管理者来决定的，它必须建立在被服务对象的需求、向往和期望的基础之上。更重要的是，服务质量不是一种客观决定的质量，而是对服务的主观感知。
　　2、服务质量无法从服务过程（服务生产与服务传递过程）中剥离出来。服务生产过程的结果只是感知服务质量的一个组成部分。被服务对象将其亲自参与的服务生产和传递过程也纳入到感知服务质量之中。所以，对服务过程的感知、对被服务对象与服务提供者—图书馆员之间的互动关系的感知，构成了总的感知服务质量中的重要组成部分。从竞争的角度来说，服务过程质量与服务结果的质量具有相同的重要性。
　　3、服务质量是由一系列的关键时刻和服务接触及互动关系累积而成的。由于服务过程的重要性，被服务对象与图书馆员的互动关系，包括一系列的关键时刻和服务接触，对于感知服务质量的水平起着决定性的作用。感知服务质量的形成具有局部性的特点，是因为服务的接受者与服务提供者互动关系具有局部性。所以服务质量的计划和设计必须从局部入手。当然，技术质量的设计可以进行总体规划，但必须将与被服务对象相接触的部门纳入其中。否则这种计划永远只能是一种虚幻的东西，无助于提高感知服务质量。
　　4、图书馆所有人员对被服务对象感知服务质量的形成都有责任。服务质量是在服务接触中和被服务对象与图书馆互动关系中形成的，图书馆人员都会参与服务的生产过程。良好服务质量的形成，离不开服务者从各个方面对被服务者的支持和帮助。服务质量水平如何，图书馆人人有责。每一名服务者的工作失误，同样会对图书馆整体服务质量造成严重影响。同时，也将影响到党校的具体工作和整体形象。
　　5、必须在图书馆整个组织内倡导质量观念。因为图书馆组织中的每个人对质量的形成都负有责任。所以，传统的利用特定的部门来进行质量管理的做法就不合适宜了。因为管理事务过于繁杂，而且对具体的工作人员会造成不良的心理影响，降低工作人员对服务质量的责任心，一旦出现问题，工作人员会轻松地将责任推到管理部门。因此，要将那些专门的管理部门的职能转化为保证、监督和设计的咨询职能，把党校图书馆作为一个独立的管理和服务部门，去发挥服务的能动性。只有这样，才能更好地保证图书馆服务质量的不断提高。
　　二、党校图书馆服务质量建设措施
　　（一）加强党校图书馆馆员服务能力队伍建设
　　1、专业人才建设。真正实现党校图书馆馆员为教学科研人员提供前沿的、全面的理论知识资料，就需要结合党校的规模和特点配备一定数量的的图书管理人才。只有具备了“知识导航”能力的高素质图书馆员，才可能去“揭示”各种学科知识，才能够更好的为读者服务。图书馆要更好地实现对党校所必备的科学知识资料的管理，必须对掌握知识的人实现科学的管理，至少是对关于这些人的信息和知识实现管理。
　　2、复合型人才建设。党校图书馆开展服务工作的对象是各种学科类型的人，涉及面广，工作繁琐复杂。因此，图书馆的管理者不但是专业的图书馆管理者，更重要的是要善于对服务对象应有深入全面的了解，善于和教师沟通、交流，建立情感等方面的复合型人才。因此，一方面要引进专业人才，另一方面要不断培训现有图书馆员队伍。要做好图书馆服务工作，图书馆工作人员应具备以下素质：一是对所服务的特定对象的情况有全面的调查和了解；二是较好地了解、掌握相关的知识和信息。这两个方面的素质要求，实际上并不是绝对分开，而是相互交叉、相互影响的。
　　（二）全面、客观地认识服务质量管理
　　如今，人们的消费观念已经由单纯的消耗型、享受型，逐步向以文化、服务为主的知识智力型、开发投入型转变，开始了从单一的物质消费到物质和精神消费并重的变革。消费的层次越高，文化内涵越大，消费的外延也就越广。这种由物质需要到物质和精神需要并重的变化，最需要适应发展变化的就首当是党校的教学科研人员。因此，图书馆需要明确这样一个观念，那就是要适应这种变化，图书馆应该是一个积极主动的参与者和引导者。图书馆需要随着各种带有趋势性的经济现象，随时关注社会理论需要和个人知识需要，开拓适合需要的文化市场，积极参与文化构建与运作。提高图书馆服务水平，需要图书馆工作人员更新观念，要建立以“为教学科研人员和众学员服务”的服务理念，必须重视人与人之间的沟通与理解,提高服务能力和服务水平，有利于建立多赢局面。服务质量管理是使图书馆、馆员、读者和社会取得共赢的管理手段。提高服务质量不是一个短期项目，服务质量管理必须成为日常管理的重要内容。重组图书馆服务质量管理机构，从有利于知识的传播和共享的角度，对图书馆业务流程和服务质量管理进行重组，充分考虑知识传递和利用过程的连续性和有效性，减少管理层次和重复作业。通过图书馆业务流程的重组，进一步体现新型的服务理念，以提高知识资产的管理效率和使用价值。
　　（三）拓展党校图书馆的服务领域
　　需求的扩展变化以及信息技术的发展要求，迫使图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新的服务。应该充分利用现代信息技术,改变服务手段,图书馆的查询、外借预约、馆际互借、催还业务、新书报道、图书报道等服务都可以通过图书馆系统管理来实现。同时积极实现网络咨询、强化网络信息服务,提升图书馆服务工作的技术含量。另外，还要努力扩大图书馆服务范围、不断创新服务。
　　（四）将图书资料的质量和数量统一起来
　　党校图书馆与其它类别的图书馆有着较大的工作差别。这是由党校的工作性质所决定的。党校是党员干部教育的主阵地和主渠道。党员干部的教育是同党中央的要求紧密相连的，具有理论的时代性和知识的连续性特点。同时，还具有知识的广泛性特点，不仅包括党的建设理论，还包括社会、自然、经济等国内和国外的诸多学科理论知识。党校教育的这些特点，必然决定了党校图书馆的图书资料具有理论前沿性、广泛性、全面性等特点。因此，党校图书馆的图书储藏数量要大、质量要高。必须根据发展建设的需要，及时购买实用的资料和前沿的理论资料，为党校的教学科研人员和广大学员提供更好的服务。