【摘 要】 在调查、分析的基础上，本文探讨了改善当前护患关系紧张局面的方法：为满足患者身体康复、心理需要，基层门诊要坚持以病人为中心，在强化护理人员技术训练的基础上，实施人性化优质服务与护理。同时，要改善就医条件简陋的状况和人文环境。
【关键词】中国医药导刊查稿, 基层门诊,护患关系,人性化服务
随着社会的进步，人们求医问药的意识进一步增强，病患者及其家属对医疗质量的要求越来越高。在基层门诊，护理人员的服务理念也随之发生了根本变化，护理模式由简单地执行医嘱的模式发展到以病人为中心，多层次开展人性化服务的模式，护理工作逐步满足了患者在身体康复、心理、精神等方面的需要。广东省信宜市 医院 门诊部现有护理人员4名，年龄在20--52岁之间。其中，主管护师1人，护师2人，护士1人。2013年1--6月，门诊量达45000人次，其中门诊输液量23400人次，抽血达1800人次;其他护理操作也相应增加。由于业务量大，该门诊同样面临着护患关系紧张的隐患。2012年10月以来，该门诊实施了以病人为中心的人性化服务与护理，取得了良好的社会效果。调查分析结果表明，患者满意度显著提高。
1 调查内容、方法、时间与对象
该门诊按照问卷调查法，每月随机向病人或其家属发放自制的满意度调查表30份。通过问卷调查与统计学处理，从就医条件与护理服务两大方面，了解护理质量、工作态度等情况。调查对象有两个处理组：对照组与实验组。
对照组：随机选择2012年10月前的100位患者或其家属进行问卷调查。
实验组：随机选择2012年10月―2013年6月的180位患者或其家属进行问卷调查。
2 调查结果及其统计学处理
经过调查与统计学处理，两组患者在年龄、性别、职业等方面的差异无统计学意义(p>0.05)。这表明了本项调查及其分析结果有效。
两组患者在满意度方面的调查与统计学处理结果为：
如表所示，两组患者的满意率比较，按α=0.05水准，差别具有统计学意义。提示经过改善环境与服务后，患者的满意度明显有所提高。
3 讨论
3.1 改善基层门诊就医条件
基层门诊是一个面向公众的窗口，是一个为病人诊病、治疗、护理的场所，我们要营造一个使病患者感到舒适、安心的就医环境。
3.1.1 门诊要通风，采光要好，要有风扇、饮水机、座椅、电视机和报纸等，使输液者情绪放松，舒适地接受治疗。另外，门诊各角落要粘贴一些精致的有关疾病防控的宣传海报。此举不仅能有效缓解患者在排队等待时产生的焦急情绪，减少护患之间的冲突;同时，还能使患者受到健康教育，促进护理工作的顺利进行。
3.1.2 在门诊急诊室，要配备抢救车(内设常用的抢救药品和设备)以及氧气瓶等设施。还要有一定数量的床位，以方便年老体弱，病情突变的患者。救护用的药品和硬件设施要齐全。这样，在让我们的护理工作得心应手的同时，也让患者放心。患者在这方面的满意度大大提高，对我们护理人员的信任感大大增强。
3.1.3 在配药室和注射室，要每天消毒一次，要让病人及其家属通过玻璃窗监督护理人员加药、注射、抽血。这样，病人情绪就会放松。
3.1.4 开通急病患者就医的绿色通道，要让危重、高热、抽搐、腹痛等特殊患者优先就诊治疗，实行人性化服务。
3.2 提供优质护理服务
护理人员首先要抱着良好心态开展微笑服务，关心、体谅病人，面对情绪焦躁的患者，要理解并安抚他们，尽量减轻他们在心理和生理疾病上的痛苦。所以，在调查分析中我们发现，兼顾解决病人在心理和生理疾病上一系列问题的护理服务才算是优质服务。
3.2.1 针对患者心理方面的问题提供优质服务
对于患者心理，护理人员也要把好关，要在工作中及时识别病人在患病期间所产生的一些特殊心理，更好地理解病人因特殊心理所实施的行为，并作出针对性的护理，协助病人减轻痛苦，使护理质量和患者的满意度大大提高[1]。整体上要做到：(1)当患者向护理人员咨询时，护理人员要充满自信地、平心静气地回答问题，释疑解难，尽量帮助患者消除紧张情绪。所以，树立自信心至关重要。护理人员只有树立了自信心，才能赢得患者的信赖，良好的护患关系才能形成。 (2)护理人员在克制自身情绪的同时，要把好语言表达关，语气要平和，语速要适中。否则，会给患者带来负面影响，造成不必要的误解。
3.2.1.1 满足患者爱与归属的需要。由于受到疾病痛苦的折磨，患病后，病人深切期盼得到亲人的理解、呵护以及医护人员的重视和关爱[2]。为了满足患者这一心理需要，一方面，护理人员要加强对患者的亲属家人进行健康教育，让他们理解患者的病情，从而更好地满足病人的需要。另一方面，在查房、巡房和治疗操作时，要与病人进行耐心的沟通交流，深入了解病人，消除其孤独感和无助感，让病人时刻体会到护理人员的关爱。
3.2.1.2 满足患者被尊重的需要。根据患者的这一心理需要，护理人员在制定和执行护理方案时要尊重其个人的自主权，保护其隐私，尊重其人格。否则，会导致患者的不满和愤怒[3]。尤其重要的是，在对患者私处进行护理治疗时，护理人员要做好遮挡工作。另外，对患者的病历，要实行严格的保管制度，注意保护病人隐私，充分尊重病人。
3.2.2 针对患者生理疾病方面的服务
个别性护患关系建立在病人个体的患病期间。在患病期间，病人急需护理人员对其生理上出现的问题进行护理，护理人员的技术水平最容易给患者留下深刻印象。因此，过硬的护理技术也是构建和谐护患关系的重要因素。
3.2.2.1 护理人员要熟练掌握业务操作技能，减轻患者在治疗过程中的痛苦。原因在于，在接受治疗的过程中，患者对疼痛存在惧怕心理，这往往容易影响治疗效果。因此，在对病人进行心理安慰的同时，护理人员也要凭着熟练的技能进行业务操作。例如，在静脉输液的过程中，要争取静脉穿刺一次性成功，做到无痛注射。因为，如果未能在技术上做到静脉穿刺一次性成功，那么，会引发患者及家属的不满。如发生意外，未能做到静脉穿刺一次性成功，护理人员千万不要与患者强词夺理，应及时表达歉意，并以果断镇静的心态进行再次穿刺，以提高静脉穿刺成功率，同时，在进行肌肉注射时，也做到了无痛注射，深受患者好评。 3.2.2.2 采用特殊药物对患者进行治疗时，护理人员对他们要开展特殊护理。例如，在对病人注射镇痛药杜冷丁或滴注减压药时，要让病人卧床休息;注射阿托品后，病人口干[4]，在病情许可的情况下，要让病人喝水。在运用药物治疗病人时，须给予适当护理，及时为患者解除或减轻药物副作用的影响。这样，有利于避免一些不必要的误会和医疗纠纷。
3.2.2.3 按照操作规程做好护理和服务，是杜绝医疗纠纷和差错事故发生、构建和谐护患关系的关键。要做好三查七对一注意工作，严格执行查对、交接制度[5];勤巡视病人，发现问题及时处理解决;提高无菌意识，特别在对病人进行查房时要在病房里清洁双手。这样，不仅为了防止交叉感染，还可以让病人感到安心，减少矛盾。另外，上班时要集中精神，不谈论与工作无关的话题;对于危重病人，要做好记录和交接班。
3.2.2.4 争分夺秒，积极主动地参加抢救危重病人的活动，急病人所急。清楚、详细地记录病情、抢救过程和所用过的药物，并保留，以备检测。
3.2.2.5 护理人员要加强学习和训练，巩固理论知识，积累丰富的临床经验，提高自身素质，为更好地向患者开展健康教育奠定基础。更好地向患者开展健康教育，不仅能提高患者的健康意识，有利于疾病的康复，也有利于患者加深对护理工作的认识和理解，减少误会。
4 小结
娴熟的技术，和蔼的语言，是取得病人及家属信任与配合的重要环节。以诚相待，尊重患者的意见，是促进护患之间相互沟通，构建和谐护患关系的重要桥梁。患者身体不适，难免心烦气躁，在不理解护理工作的情况下态度难免偏激，护理人员要是稍有言语上的不当，必然会在紧张的护患关系上火上加油。因此，面对护患关系不断激化的形势，护理人员要以宽容谅解的态度，和蔼的语言与患者沟通，以熟练的护理技能赢得患者信赖，不能与患者及家属发生肢体或言语上的冲突，有理也要让三分，化干戈为玉帛。
参考文献
[1] [2] [3] 杨艳杰. 护理心理学[M]. 3版 . 北京 . 人民卫生出版社. 2012：171-173
[4] 吴铁，冯冰虹. 药理学[M]. 案例版. 北京. 科学出版社. 2012：105-109&170
[5] 李小寒，尚少梅. 基础护理学[M]. 4版. 北京. 人民卫生出版社. 2011：251-252
