礼仪化服务的实施

　　在院长、书记的带领下我院推行了礼仪化服务、人性化服务，并制定了一套礼仪化服务规范，取得了良好的效果。
　　一、转变观念阶段
　　1、2004年底，院领导邀请礼仪培养教员来院讲课，传授礼仪、礼貌、礼节方面的知识，结合自己的工作，找出工作中存在的差距，使每位护理人员懂得一言一行都有矩可行，从而扩大了服务视野，转变了服务意识。
　　2、护理部带领各科护士长及科室骨干到上级医院参观学习，与全体护士讲解开展礼仪化服务的重要性，以触动和转变每位护理人员的服务观念。
　　二、制定规范阶段
　　1、形象规范
　　上岗时精神饱满，着装整齐，发不过肩，统一头饰，淡妆上岗，微笑服务。
　　2、语言规范
　　使用礼貌用语，如：“您好”，“对不起”，“谢谢您”等，对待病人和家属态度和蔼，语言亲切得体，禁用用床号代替病人姓名。
　　3、行为规范
　　坐有坐姿，站有站姿，使用合理的肢体语言，走路时挺胸收腹，与病人交谈时不能靠床边，女士站姿：挺胸、收腹，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹部，双脚与双腿并拢。另一种方法是：双脚脚跟并拢，脚尖分开，张开的脚尖大致相距约一拳宽，呈V字形。男士站立时，两腿平行，双脚略分开，与肩同宽，双臂自然下垂伸直，双手贴放于大腿两侧，也可双臂自然下垂，将右手握住左手腕部上方自然贴于腹部，或背在身后贴于臀部。
　　4、流程规范
　　4.1入院接待
　　主动起立迎接打招呼：“您好，您需要住院吗？我扶您量一下体重，您慢点，您哪不舒服？您住10床，我扶您到床上”，搀扶病人至床上，铺好床单位，献上一杯热水，一束鲜花，一脸微笑，介绍同病室病友，做好入院宣教。“请您先休息一下，我马上给您输液”。
　　4.2操作规范
　　严格执行操作规范，灵活运用规范用语，操作前作好解释工作：“10床张强您好，今天有我来给您输液，上厕所吗？我扶您躺下，请你配合”，边操作边与病人沟通，操作完毕与病人说在：“谢谢您的配合”，操作失误时主动与病人说：“对不起”，“您受苦了”，“谢谢您的理解”。
　　4.3晨护规范
　　轻轻推开病房门，前走三步，面向患者，用标准的站姿站立在门口，主动与大家打招呼：“各位家属，大家早上好，今天有我和张护士为大家做晨间护理，整理床单位，您回感觉很舒适，我们会陪伴您度过愉快的一天，谢谢大家的配合”。操作完毕，面向患者撤离病房。
　　4.4交接班规范
　　接班前责任护士必须先到病房看望自己的病人，至于礼貌的问候，新入院与重病人要床头交接班，护士长、责任护士站在病人右侧，交班护士站在左侧，用规范的站姿面向患者，微笑服务。
　　4.5出院指导
　　接到出院通知后，给病人做出院指导，并送上祝福的话语，“10床张强您好，祝贺您康复出院，一定要牢记跟您讲的注意事项，出院后有什么不舒服，请及时给我们联系，我们非常愿意为您提供服务，谢谢您对我们工作的支持和理解，祝您生活愉快，再见”。护士要扶送患者至病区门口。
　　三、实施效果评价
　　经考核，开展礼仪化服务的科室，各项工作规范化，病人满意度明显增高，受到领导及同事们的好评，给医院带来良好的社会效益和经济效益。