摘要：探讨PDCA循环在护患沟通管理中的应用及效果评价。方法：对两组患者分别进行常规护患沟通管理及PDCA循环管理，比较两组患者的心理情绪评分、满意度、护患纠纷发生率。结果：干预组SDS、SAS评分分别为34.5±6.8、34.2±2.4，明显低于对照组42.3±7.2、 45.8±2.7;干预组患者满意度(81.81%)明显高于对照组(64.58%);干预组护患纠纷率(10.9%)明显低于对照组(22.91%)，均有统计学差异。结论：PDCA循环促进护患沟通，使患者心理情绪改善明显、满意度提高、护患纠纷下降，PDCA循环对护患沟通管理的持续改进有重要意义。
关键词：护理类职称论文, PDCA循环管理,护患沟通,护理
护患沟通主要是指护理人员和患者之间进行有效地信息交流的相互过程[1]。由于护理人员与患者接触的时间长，良好的护患关系能够有效地促进护理工作的进行[2]，然临床护患沟通中尚存在很多问题，PDCA循环是发现并解决问题进而推动工作顺利进行的科学质量管理方法，适用于护患沟通的管理。本研究将 PDCA循环引入到护患沟通管理的实践中，对护患沟通中的关键环节进行分析，评价引入PDCA循环后的管理效果。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取2013年1月-2014年3月我院外科住院治疗的患者103例为研究对象，男66例，女37例，年龄28～73岁。1病区55例患者为为PDCA 干预组，2病区48例为对照组，两组之间年龄、性别无差异。对照组按照常规护患沟通管理，干预组给予PDCA循环管理。
1.2PDCA循环的应用
按照PDCA循环理论，即计划(Plan)―实施(do)―监管(check)―处理(action)，对我院外科护患沟通中产生的问题进行讨论和总结，以实现护患沟通的持续质量改进。
计划阶段：分析临床工作中护患沟通的问题，分析并找出原因，并制定改进措施，见表1。
实施阶段：根据计划阶段制定的护患沟通标准对患者进行护理，努力达到预期的目标。
检查阶段：通过评价患者心理情绪评分、满意度、护患纠纷发生率对实施过程后的效果检查，及时发现存在的问题。
处理阶段：对上阶段出现的问题进行总结并加以改善，将改善后的护理标准带入到下一次的循环管理中。
表1护患沟通中的主要问题及改进措施
1.3评价指标
患者心理情绪的评价：采用焦虑自评量表(self-rating anxiety scale，SAS)和抑郁自评量表(self-rating depression，SDS)分别于PDCA管理前后进行测定。
患者满意度：进行无记名调查问卷的形式进行填写，评估结果分为非常满意、满意及不满意。满意=(非常满意+满意)/总项×100%。
护理纠纷率：发生投诉的人数占护理患者的比例。
1.4统计学方法
采用SPSS13.0对数据进行统计学分析，计量资料以均数士标准差( )表示，计数资料以构成比(%)表示。计量资料采用两样本独立t检验，计数资料采用χ2检验。
2.结果
2.1患者的SDS、SAS评分，见表2。干预组患者SDS、SAS 明显低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。
表2两组患者SDS、SAS评分( )
2.2两组患者的满意度比较，见表3。干预组患者满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。
表3两组患者满意度比较
2.3两组护患纠纷率比较。干预组发生投诉的例数为6例，护患纠纷率为10.9%;对照组发生投诉的例数为11例，护患纠纷率为 22.91%，两组相比差异有统计学意义(P<0.05)。
3.讨论
3.1PDCA循环应用于护患沟通管理中
2010年卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动，2011年开始要将这项工作不断推进，活动的重点要求是夯实基础护理，提高满意度。对于不同护理级别的患者，护士将根据患者病情给予生活护理或指导，其中护患沟通贯穿于此项活动的始终，护患沟通的效果好坏也影响了优质护理服务工作的开展[2]。在护理工作中如何正确实施有效的护患沟通是一直困惑护理管理人员的课题。
PDCA循环是由美国戴明博士为提升企业管理所提出的质量管理办法，在企业应用中获得了良好效果后，被广泛的应用于各个领域中[3-4]。其主要包含4 个方面，即：计划阶段、实施阶段、检查阶段及处理阶段，通过针对既定目标在实施后进行查核，对出现的问题进行筛选分析，寻找解决方案，再制定计划，进入下一个循环的过程，是一种良好的持续性质量改进方法[5]。本研究将PDCA循环贯穿应用于护患沟通管理中出现的问题及时分析并处理，并保证下一轮的顺利进行。
3.2PDCA循环促进护患沟通的管理
护患沟通中的问题类型有来源于护士、也有来源于患者，而导致护患沟通不良，导致纠纷发生。本研究运用PDCA循环理论分析护患沟通中主要存在的问题，并分析原因找到改进措施，实施后，数据显示患者的心理情绪改善明显。恰当的护患沟通使得护理人员不仅只单纯解释护理工作，而能及时了解患者心理及其所需，有的放矢达到有效沟通，从而缓解患者的焦虑、紧张甚至抑郁情绪，并对对护士产生信任感和顺应性，对不适和恐惧的耐受力也相对增强，促进疾病的康复，患者的身心需要得到满足，提高了患者的满意度，降低医疗纠纷的发生率。
综上所述，PDCA循环应用于护患沟通管理，能促进护患沟通有效进行，促进高效完成护理工作，提高患者满意度，降低护患纠纷。因此，PDCA循环能有效促进护患沟通的管理。
参考文献：
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[2]唐萍珠.实施有效护患沟通提高患者满意度[J].当代护士(综合版)，2010，3：29-30.
[3]上官志毅、陈冬梅、黄婷婷，等.PDCA 循环在国内护理领域应用的新进展[J].护理管理杂志，2009，9(2)：26-28.
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