在我国，特检技术机构绝大多数为市场监督管理部门直属的事业单位。近年来，随着事业单位改革进程的推进，部分特检技术机构已经改制转企，例如，大连市特检院、山东省特检院等，今后转制改企的进度会加快，特检技术机构必将面临日趋激烈的市场竞争。这就要求特检技术机构必须未雨绸缪，不断优化其服务社会的能力与水平。随着特种设备登记数量的不断增长(见图1)，特检技术机构中“人机比”不匹配的矛盾日益凸显，传统的业务管理与服务模式难以适应新形势的发展，若不科学应对极易引发特检行业的系统性风险。借助先进的信息化技术，可以优化业务服务流程、挖掘数据资源，推进传统的业务管理工作向信息化管理模式转变。结合笔者所在单位的业务信息化实践，以特种设备信息服务平台实施运行为切入点，通过传统业务工作与信息化管理模式的对比，介绍特检业务信息化管理模式的推进开展以及实施成效。
一、推进特种设备检验业务信息化管理的意义
特种设备检验业务信息化管理是对检验业务传统管理模式升级革新的重要手段。广州特种机电设备检测研究院(下称广州机电院)成立于1985年，依据国家有关法律、法规、安全技术规范和技术标准，对电梯、起重机械、场(厂)内专用机动车辆等机电类特种设备进行安全技术检验。2019年全年，检验各类特种设备14万台(套)，为近3万家使用单位提供检验检测服务。全院设8个专业技术部门，4个区域检测站，10个对外服务窗口。广州机电院于2017年开始规划建设特种设备信息服务平台，服务平台是实现检验业务信息化管理的重要手段。平台是面向企业、行业和公众的综合服务门户，开展各项网上业务办理，为检验检测机构、安全监察机构、特种设备生产、安装、使用、维保企业等提供最新、准确和全面的特种设备运行、维保等信息。实现网上报检、设备管理、检验进度查询、历年报告查询、电梯运行状况查询、检验录入、检验审核、检验批准、设备检验监察等功能。是检验业务传统管理方式的升级与革新。信息化管理是特检技术机构发展的必要支撑。信息化技术在提高内部管理效率、保障检验质量的同时，大大提升了机构业务处理能力和服务效率，是技术机构应对事业单位改革、提升机构核心竞争力的重要举措。
二、传统的检验业务管理模式存在的问题
(一)对外服务效率低下在2019年特种设备信息服务平台正式运行之前，广州机电院一直延续传统的以窗口人工办理为主的对外业务服务模式。传统的模式依靠纸质申报、人工现场审核，程序繁复、效率低下。以电梯年检办理为例，首先，客户需准备齐全所有的纸质年检申报材料，包括有效期内的维保合同、填写完整的检验申请单等，前往服务窗口大厅轮候办理。窗口工作人员对申报的设备信息进行查阅，确认是否能报检，如有异常须先作处理。其次，逐一核对维保合同信息、检验申请单，审核无误后，在电脑中录入检验排期信息。最后，在纸质排期本上填写相关的约检信息，包括使用单位、维保单位、检验时间、联系方式等。检验完成后，客户需带齐检验结果领取单、非税执收票据等资料前往窗口领取报告。客户从申报检验到领取报告，至少要前往窗口办理业务两次。
(二)检验工作管理效率不高在检验当天，检验人员需打印设备的基础信息表并附上空白检验原始记录表格前往检验现场。检验期间需逐一填写测量数据并签名确认。检验完成后，检验员需将数据信息录入电脑系统。检验数据经审核、批准环节，形成检验报告书。工作人员将报告书和检验标志逐一打印并手工盖章，并根据报告书编号对所有报告进行排序发放。检验设备量越大，填写、录入、打印的工作越繁重。业务档案管理方面。部门档案管理员须将同一台设备的检验报告和原始记录对应合并，并按使用编号顺序逐一排序入盒上架。借阅时根据使用编号检索、调取、并填写借阅登记表。除报告书外，窗口日常接收到的业务资料，如检验申请单、使用单位营业执照、结果领单、设备异常情况说明等，均需要工作人员按一定的检索顺序整理存放。从上述管理模式可看出，以往的检验业务信息化仅限于机构内部的设备信息的储存查阅、基础数据统计等环节，其余大部份管理工作均处于人工处理阶段，须花费大量的时间和纸质资源，效率不高也不利于环境保护。2017年，广州机电院累计检验特种设备约12.8万台(套)，机电类特种设备总量每年以约10%的幅度增长，在设备总量日益增长的大趋势下，旧的服务及管理模式已难以适应高效管理的需要。
三、检验业务信息化管理模式的优势与实施成效
(一)业务办理信息化客户零上门2019年，特种设备信息服务平台上线运行。整体的服务模式从以往的窗口人工审核受理，转变为平台申报后台审核受理。特种设备的使用、安装、维保等单位可通过注册登陆平台实现设备管理和相关业务的办理(见图2)。通过信息服务平台，客户可自主进行法定检验约检、维保合同备案、申请进度查询、电子报告管理、设备管理等。此外，信息服务平台还可通过微信、短信、电子邮箱三种方式，定期向用户推送设备定期检验、超期未检提醒、检验报告结果通知等内容，方便用户实时掌握设备使用状况。客户足不出户就可以完成业务办理和设备信息的管理和维护。客户更可在信息服务平台上直接下载电子报告和标志，无需再前往窗口办理领取。如图3所示。
(二)检验业务无纸化工作更高效一个先进的检验机构不仅仅是设备硬件与检验能力配套，更为重要的是要求检验业务管理系统达到现代化的水平，使检验工作在高质量保证下达到最高效率。依靠强大的信息管理系统，广州机电院于2018年开始，陆续实施各类检验记录电子化。检验员现场检验携带的掌上电脑，取代了传统的纸质原始记录报告，改变了以往需打印纸质资料、手工填写再录入电脑系统的历史，提高了数据记录的速度与准确度。由于不再产生纸质的定检原始记录和纸质报告书，以往需要花费大量时间对实物档案进行管理的模式也逐步转变为对电子报告的信息化管理，大幅提高工作效率的同时，减少了对纸张资源的依赖。
(三)实施过程与主要方法通过对机电院检验业务信息化改革的规划、调研、建设、培训、评价，从信息服务平台建设到正式运行，在提升检验检测公共服务能力和服务效率等方面成效明显，获得了较高的客户满意度评价。1.明确信息化服务的目标和规划。在全面深化行政体制改革，转变政府职能，简政放权的背景下，以推行新型城市化建设为契机，结合广州机电院事业单位改革的发展需要，建立特种设备信息服务平台，借助平台的建设启用，大幅提高检验业务管理及对外服务信息化水平。企业通过互联网实现自助检验申请、预约、登记、查询、领取报告等业务。同时，信息化管理模式对业务办理流程重新整合与优化，提升业务管理水平和公共服务水平，为单位长远发展提供功能完善、开放共享的技术支撑体系。2.合理设置信息化业务模块。面向公众、企业开放的信息服务平台业务模块的合理设置最为重要，需涵盖所有与设备和检验相关的业务信息。广州特种设备信息服务平台模块和功能包括：用户注册管理、通知通告管理、网上约检、设备管理、检验进度查询、电子报告管理查询等。在组织内部检验业务管理模块包括：业务审核、检测报告录入、检测报告审核、检测报告批准、后台管理等。3.优化业务办理流程提高客户满意度。有别于传统的窗口服务模式，信息化管理模式可以通过模块的科学设计对相关联的业务办理程序进行整合精简，设置更高效的后台审核方式，缩短审核时间，提高服务效率。在提升客户满意度工作方面，采取线上线下相结合的方式，通过平台进行工作满意度评价、窗口服务质量调查表、电话回访、接收邮寄来函、设立服务监督专线电话等途径，广泛收集客户对服务平台启用、管理模式转变后的意见与建议，对集中反馈的问题及时反馈至相关负责部门，以完善业务流程设计和服务过程中的不足，持续改进不断提升客户满意度。4.做好实施前培训与宣传。依托特种设备检验信息平台推进传统管理模式向信息化管理模式转变，需要提前做好相关业务的培训及宣传工作。一是对检验人员的培训。着重对PDA使用、维护、报告录入审核等操作环节的培训，减少因操作不熟练导致的错误。二是对窗口工作人员的培训。在熟练掌握平台功能使用基础上，加强业务审核环节的培训。重新梳理办理流程、核审重点、核审依据等，形成文字材料以供窗口人员随时掌握操作。定期召开窗口业务工作交流会议，解决信息化管理过程中遇到的问题和困难，不断优化服务流程、精简办事材料、提升审核效率，推动窗口服务模式的顺利过渡。三是在对外宣传上下功夫。通过制作平面设计、宣传彩页、小视频等宣传方式，利用单位门户网站、微信公众号、办事大厅等进行宣传，让客户及时掌握信息服务平台的使用方法。开通技术服务专线，随时为客户解决各类信息化技术问题。
四、分析讨论
(一)特种设备检验业务信息化管理模式实践的体会与感悟通过网上问卷调查、电话回访等方式对客户进行满意度调查，结果显示企业客户对广州机电院特种设备信息服务平台的运用、信息化管理模式推广后的业务服务给予了高度的评价。2020年服务平台共采集客户评价数据82181条，满意度评价高达98.86%。特检技术机构信息化管理模式的运用是对传统的检验工作、窗口业务办理的革新，由过去向企业客户提供单一信息系统服务方式变革为向企业客户提供以信息化技术为纽带的系统性、整体性服务，为提升检验机构公共服务能力和水平，强化核心竞争力提供有力的保障。
(二)未来展望与在固定实验室利用高精尖仪器设备出具数据的检验检测方式不同，特种设备检验检测是在检验员利用技能在现场使用便携式仪器得出数据并记录，最终结合自身的专业知识做出结果判定的一种行为，由于检验现场环境千差万别，通过信息化手段可以显著提高效率、减少人为误差，提高特种设备法定检验的数据客观性和结论的公正性。随着大数据、5G、人工智能等技术的不断普及，未来可以借鉴交警执法记录仪的理念对检验员进行质量监督，可以后台导入作业指导书及检验作业安全规程对检验员进行安全提醒。针对数据的实时性和海量性，结合大数据分析可以实时出具辖区内的特种设备风险分布一张图，将政府有限的监管力量用在“刀刃”上，全面提升城市的特种设备安全监管效率及水平。
参考文献：
[1]蒋粤阳.信息化技术建设于检验业务管理之重要性[J].中国纤检，2012(6)
[2]陈伟.新时期公益性事业单位内控信息化存在的问题及对策[J].对外经贸，2019(6)
[3]国务院办公厅关于加强电梯质量安全工作的意见.国办发〔2018〕8号
[4]市场监管总局关于进一步做好改进电梯维护保养模式和调整电梯检验检测方式试点工作的意见.国市监特设〔2020〕56号
《特种设备检验业务信息化管理模式转变及实践》来源：《经济师》，作者：陈绮文
