摘要：为了提高电力系统经营管理的高效性和灵活性，扩大电力产业在地区的市场份额，文章研究了基于CRM(客户关系管理)的电力市场营销策略，通过查询电力市场营销和客户关系管理的资料与各类信息，将市场学和营销学的基本原理和方法相结合，分析了电力产业实施CRM的重要性，同时指出了电力系统的消费和CRM密切相关。在此基础之上，在顾客满意的条件下提出了一种高效的电力市场营销策略。
关键词：电力市场;客户关系管理;营销策略
0引言
近些年来，随着电力企业的垄断逐渐消除，电力企业对其市场化的推行越来越重视，面临的问题和挑战也越来越多。目前的电力市场要求电力企业用营销服务替换原有的供电管理，加强对营销意识的重视，将客户看作企业的资源，把现有的资源整合起来，树立全新的服务理念，在此基础上提高自身的竞争力，建立起一个新的服务体系，实现企业的持续健康发展。
推荐期刊：《市场论坛》杂志是由广西发展和改革委员会主管,广西发展和改革委员会经济研究所及广西宏观经济学会联合主办的省级经济类学术期刊，创办于1979年，曾用名《计划与市场探索》等，2004年4月经国家新闻出版管理部门正式批准更名为《市场论坛》，月刊，大16开本。杂志内容丰富，印刷精美，学术价值和社会影响力高，读者遍布全国各经济研究机构、高等院校及企事业单位。
客户关系管理(CustomerRelationshipManage—ment，CRM)是市场营销中的一个新概念。大型企业一般拥有相当庞大的客户数量，大量的数据使得客户关系管理工作难度变得极大。CRM系统中的新型数据库优化整合了系统中的用户数据信息，为电力企业的客户服务提供更好的依据和便利，不仅优化用户体验，同时也能大大提高电力企业的工作效率。因此，许多电力企业开始展开用户信息的自动化管理，高效地对电力用户的信息进行收集和整理，使得CRM系统的实现成为可能。
随着运营模式的转变，客户的关系开始成为电力企业关注的重点r3]。首先，客户成为了企业的资源，企业与客户的关系显得更为重要。以全球化、信息化等新形式为特征的社会经济，与以往传统的社会经济大为不同，客户除了是产品的购买者外，在电力系统中还担任着其他重要的角色：客户的需求将引导产品的开发方向，客户能够从市场中获得盈利，也能在市场中创造价值。客户对于现代企业来说，已经成为不可或缺的一部分，是企业最为宝贵的资源之一。在电力企业中，高质量用电客户不仅是服务对象，也是改进产品的动力。其次，企业与客户一改往日的关系，开始互利共赢，实现各自的目标。企业与客户问以往为利益争斗的局面已然不再合适，面对新的形式，电力企业必须明白自身获利与客户获利并不矛盾，而是相辅相成的，必须转变战略方式，与客户形成一个战略联盟，并使之不断壮大起来。此外，随着我国输电与配电的分家，发电集团与供电企业之间也将面I临着越来越多的压力，各地区的供电企业、民营企业的竞争逐步走向正规，更多的大客户尝试直购电试点工作的推广。客户作为企业的根本，一直以来是企业争抢的对象，如何在激烈的竞争中得到客户的认可，应当作为企业思考的重点。在电力行业垄断被打破的局面下，各个电力企业更应当适应行业现状，与客户建立正确的关系，并在尊重客户的基础上，探索新的运营模式。
1电力市场营销
1.1电力市场的概念
电力市场营销是电力公司用来创造和交换他人或组织为满足他们的需要和愿望所需的电子产品或价值的一种管理和社会服务过程。电力市场营销的核心是以市场为导向，面向消费者，适应瞬息万变的市场，及时调整营销策略并做出正确的判断，来为消费者提供满意的服务以及合格的电力;公司必须以最少的资金投入，以最快的速度向消费者发送电力;在满足消费者的同时来达到自己的各项目标。
1.2电力市场营销环境分析
电力市场营销环境是指电力公司营销活动中各种外部因素与相关因素之间的潜在关系及所要面对的境况，是电力公司生存和发展的各种外部条件的主要影响因素。电力市场营销环境是电力公司管理活动的制约条件，对电力公司的生存和发展具有重要意义。电力公司可以增强对环境的适应性，以各种方式避开营销环境的威胁，并能利用自身的资源和影响力来改变营销环境，为企业创造更加有利的活动空问。
1.3电力市场营销客户行为分析
电力营销目标是通过电力消费者(即电力客户)的消费来达到所期望的利润目标。因此，电力企业必须根据消费者行为来研究电力客户。电力市场面向各行各业的用户，大致可分为普通用户和大客户。普通用户大多位于生活消费用电市场，大客户大多位于商业用电市场。电力客户关系管理至关重要。加强客户关系管理应以维系客户关系为前提，影响客户关系的因素很多，例如客户满意度、客户购买行为、成本变化等，电力企业积极与客户沟通协商、提高业务人员的工作能力与服务意识对于提高客户满意度和忠诚度尤为重要
2电力市场中的客户关系管理
目前来说，全球各大企业的发展战略中，客户关系管理((RM)是不可或缺的一个发展方向。客户关系管理不仅能够提高客户对产品的体验，在客户关系管理的基础上确定业务的发展方向，采购目标和维护内容等。实现用户与企业的互动，更能够提高企业的市场竞争力。随着电力公司改革的深入，客户关系管理在电力市场营销中扮演着越来越重要的角色，是电力企业获得新生的重要途径。
客户是电力企业的核心竞争力，也是电力企业生产发展的推动者，是关系到企业未来的掌控者。电力企业必须在全面深化改革中，不断转变已有的观念，不断地考虑用户的实际需求，并帮助用户解决实际出现的难题，始终把服务好客户作为自身的行动指南。这也是电力企业在深化改革中，不断走向成熟的标志，也是企业实现长远发展的正确选择。
在新时代背景下，客户的需求变得智能化、个性化，这就要求电力企业要时刻简化电力营销中的客户关系管理的流程，同时也要加强技术创新，电力企业要时刻保持以广大客户的需求为中心，不断对经营理念进行修改和总结，要把客户的满意度作为衡量的重要因素，这样才能进一步吸引广大用电客户，提高自身的竞争力，降低运营成本，实现双赢。
3基于电力市场营销的客户关系管理
3.1客户关系管理的原则
为了全面提高电力市场客户关系管理的合理性和高效性，在把握未来电力市场发展方向的基础上，明确客户关系管理的具体原则。本文对客户关系管理的具体机制进行了分析，将客户关系管理原则概括为以下几个方面：
(1)动态管理。收集客户资料信息建立数据库以后，要按时对客户的信息进行处理(包括更新和删除)，删去或简化非潜在用户的资料，实时了解客户的动态。
(2)分析重点资料。当收集到较多的客户资料信息时，需要通过软件的帮助，将重点客户挑选出来。企业通过客户的价值和使用周期可以获得很大的支持。因此找出重要客户，将隐藏的客户和未来能沟通的客户筛选出来也是一个重要的环节。通过软件，既能节省寻找重要客户的成本，也可以寻找新的商机，开拓市场。
(3)灵活运用。作为企业宝贵的资源，客户资料是企业与顾客沟通的纽带，要通过灵活创新的方式，使一线员工发现更多的有用信息，通过对客户更深的了解和掌握，可以提升管理客户和增加价值的效率。
(4)专职部门负责。企业持续发展的前提是客户关系的良好，为此成立专门部门负责客户相关的信息，指导企业创造更好的商品与提供更好的服务。
3.2客户关系管理的特点
电力行业中不存在产业替代和竞争，但与其他能源和动力行业存在竞争;其客户目标具有其他产品所没有的社会广度，广泛的分布，复杂的组成关系和电力需求规模。但同时它没有其他产品的地理广度;它是一种无形的产品，需要比普通产品更高的安全技术知识保障。在客户服务要求方面，这些共同点和个性使其比其他产品更加广泛和深入。因此，电力营销中的CRM与其他行业中的CRM相比，具有更加明显的负载性和时效性。
3.3电力客户关系管理的技术系统
电力客户关系管理体系的建立是电力营销体系中的重要组成部分。第一，组织体系具有科学性，客户关系管理着重解决客户问题，并对客户进行发掘、追踪和评估。与此同时通过对客户信息的收集，了解客户的需求，能够提高服务的针对性，进一步提高客户对电力企业的认可度和忠诚度。因此，在电力营销组织中设计客户的信息采集系统是非常有必要的，这是建立客户关系管理的必要条件，通过信息采集系统对客户的信息进行收集和规整，为后续的信息利用做好准备。同时，搭建与客户信息交流的平台，通过平台实现信息的双向交互，实现更好的双向沟通;设立客户服务中心，针对已收集的用户反馈信息做出反应，来解决用户反应的需求，对自身服务或设备等进行优化和更新，同时也将电力企业的近期动向和相关的知识科普等信息向用户传达。第二，充分利用企业的现有数据资源，将通讯技术和电子技术结合起来，建立一套客户服务关系管理系统。该系统可以进行有关信息处理、管理评价体系，对服务质量进行评估，还可以在网上或电话上进行服务。
4总结
本文综合分析了电力企业电力营销的现状，将客户关系管理的思想引入电力市场营销工作当中，提出了基于电力市场营销的客户关系管理。
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