浅谈酒店员工流动问题

所属栏目：人力资源论文发布日期：2010-08-18 16:50 热度：

　　摘要:酒店业员工的高流动率是困扰酒店的重大难题,人员流动过频，尤其是优秀员工的流失显然对饭店的经营管理带来不利影响，甚至会危及企业的生存与发展，如何留住员工成为酒店亟待解决的问题。本文通过对酒店员工流动的现状、高流动率的原因进行分析，探讨了以人性化管理来解决高流动率问题的对策。
　　关键词：员工；流动
　　一、酒店员工流动现状及影响
　　随着我国旅游事业的蓬勃发展，酒店业规模越来越大，各地酒店宾馆拔地而起，高楼大厦比比皆是，酒店业竞争愈演愈烈，酒店业发展面临的难题也越来越多，其中一个尤令酒店管理者头痛的就是员工流动率过高，员工队伍不稳定。近年来，酒店的人才流动越来越频繁，一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有的甚至达到45%。其他行业正常员工流动率为5%～10%左右。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市部分星级饭店的调查统计显示，近5年饭店人才流动率最低在2.56%，最高在25.645%，平均为23.95%，人才流失现象十分严重。
　　员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对饭店的不满，出于对饭店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，饭店的服务水平显然会大打折扣。此外，饭店在员工离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他员工不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响饭店的服务质量，尤其是熟练工的频繁离职使饭店的服务质量下降，而刚刚参加培训的新员工不可能立刻熟悉工作，往往难以保证原有的服务水平。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀员工对饭店服务质量的影响将是长期的。
　　二、导致酒店员工流动的原因
　　导致酒店员工流动高的因素是复杂的、多方面的，有社会观念的影响，有酒店和员工自身的原因，归结起来主要有以下几方面:
　　1、行业待遇的吸引力在下降
　　福利待遇是满足员工生存、安全等物质方面的主要渠道,也与员工的利益关系最为密切。如今酒店行业门槛低，使得从业人员不需要有很高学历即可就业，所以工资水平普遍较低，现在则低于社会平均工资。多数情况下,员工多会选择到工资相对高的企业工作,更有人认为跳槽是取得高工资的捷径的情况是时有发生。
　　2、工作职责设计不合理、负担过重
　　酒店对各岗位的工作职责设计缺乏科学依据，员工工作职责分配不合理，工作边界不清晰，人为地加大了工作强度。即便在经济上有一定补偿，但长此以往，员工身体难以承受必然选择离开。表面上看酒店工资水平与其他行业的员工工资水平相当，但某酒店离职的工作时间较其他行业的工作时间长，只有上班时间，没有下班时间。单位工作时间的劳动报酬低，休息时间少，遇到长假和传统节日，享受不到其他行业员工的长假待遇。同时，许多酒店对员工的养老、医疗、住房等福利待遇不能像其他行业那样执行到位，员工有后顾之忧，这也是导致酒店员工招不到、留不住的一个重要原因。
　　3、服务员骨干得不到应有的升迁或转岗安置
　　现在社会上有一种观点：酒店工作是吃青春饭。普遍认为酒店服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰，尤其是操作层的员工。员工30岁之前在酒店工作，30岁还没升上去就该离开酒店了。再加上对一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费以及自身的低收入产生一定心理失衡，导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时就另谋高就。
　　4．酒店前景不明朗或内部管理混乱
　　这里存在两个方面的问题：一是酒店缺乏明确的发展目标，或因经济环境的不稳定，酒店本身技术、资金、人力的缺乏，产品的不对路等诸多因素，使员工感到本单位没有发展前途，没有安全感。另一方面，酒店内部管理混乱、工作职责不明确、缺乏基本的管理制度，导致员工无所适从，不知道应该怎么做才符合酒店的要求，即使努力工作，也难以获得认可。这种环境使那些想有所为的员工无法很好地发挥作用，往往试用期一满就离开了。
　　
　　5、内部沟通渠道不畅通
　　良好的沟通是企业健康发展的重要因素。许多酒店都意识到这一点,但真正达到上下级有效沟通的并不多，往往都是上级部门把意见、建议传达下来,只管让员工去执行,但对员工的心理不够了解、不加分析，造成一些员工效率低下，反过来还受到批评或处罚。进而导致上下级之间、员工之间关系紧张，团队精神、合作意识日益淡化，遇到问题首先想到推卸自身责任，甚至在宾客面前互相推诿、互相指责。员工无形中工作压力增大，流动率的迅速攀升也就不可避免了。
　　三、解决酒店员工高流动问题的对策措施
　　1、提高福利待遇，改善用工结构
　　薪酬待遇是激励员工、留住人才的必要手段。获得理想的报酬是员工求职最基本的目的，酒店若能科学制定薪酬制度,设计具有竞争性、公平性、激励性的薪酬体系,保持员工薪酬满意度的稳定性,则不但能有效抑制员工的流出，而且还可以吸引外部优秀人才的加入。企业只有把自己的经营目标与员工的个人利益结合起来，让员工等量的劳动成果得到等量的回报，体现出个人在企业中的地位和作用，才能产生强大的吸引力和激励作用。同时，改善用工结构。酒店员工不一定一律年轻化，年长的员工有年长的优势，比年轻员工更能吃苦，更细心周到，更能承受工作压力，服务上容易达到更高的境界，使酒店的形象内涵更加丰富。年轻员工虽然充满朝气和活力，但年长员工丰富的生活阅历形成的成熟气质和仪态，是年轻员工所无法在服务中展现的，而这种形象对于商务酒店来说就是一种无形的财富。
　　2、创造和谐工作环境，构建独特的企业文化
　　企业文化是现代人力资源管理思想的最高境界和核心,也是酒店成功必然追求的思想内涵,它体现了酒店的核心价值观,规定了酒店员工的基本思维模式和行为方式。酒店应该创造一种能使全体员工忠心认同的共有的核心价值观念;一个能够促进员工奋发向上的心理环境;一个能够确保酒店经营业绩不断提高、健康和谐的工作环境和自主创新、具有团队精神的企业文化氛围。在员工队伍中形成一股强大的凝聚力,为酒店吸引人才、留住人才创造有利条件。
　　3、鼓励员工内部跳槽
　　当一个人做某项工作做了一段时间以后，就容易麻木僵化，看什么都习以为常，反应也会越来越迟钝，到最后甚至会产生厌烦情绪，当然也就谈不上什么动力了。作为劳动密集型酒店，酒店的岗位是比较多的，因此，作为酒店的人力资源管理人员，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，不妨可以学学索尼公司的做法，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。
　　4、加强双向沟通，让员工参与管理
　　上下级间从思想到感情、兴趣的交流和理解有时候比任何物质刺激都更有效。在广泛的、多样的、充分的沟通中才能增进员工对酒店管理者的决策、政策、目标、计划的了解,及时化解存在或可能产生的各种矛盾,增强团结。同时，沟通体系的建立，可以使员工参与到酒店的治理中来，让员工对企业治理与发展做实质性的参与，使员工在参树立强烈的集体责任心和自豪感，能激发员工对酒店的责任感，提高工作的满足度，降低流动率。
　　5、“校”“店”合作，共同培养人才
　　酒店的非正式员工中来自院校的实习生也越来越多，他们不但帮助酒店克服了季节性的人力资源困难，还带来了员工素质的整体提高和劳动力成本的降低，但是实习的短暂性，往往会使实习生在还未真正融入酒店就又回到学校，从而增加了酒店质量的不稳定性。所以建立稳定的酒店人才输送渠道才是留住这些实习生的最好途径。“校”“店”合作，是培养实战型人才的新思路。
　　参考资料：
　　1、酒店员工流动现象探析钟华
　　2、店业员工高流动率原因分析及对策探讨陈晓
　　3、关于酒店员工流动率过高问题的思考热郑海燕

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