浙江省旅游景区经营中危机管理分析

　　4.3.4加强培训制度，提高旅游景区对危机事件的救援能力
　　针对旅游景区内可能发生的安全事故，提出科学合理的事故应急预案及疏散避难对策。其目的是通过游客早期自救为后继救援工作赢取时间，争取将事故损害降低到最小。景区应组织工作人员定期、不定期地进行旅游救援演习，熟悉救援程序，掌握相关技术规范及技术要领，以便在事故发生时为游客提供及时、有效的救援。
　　4.4浙江省旅游景区危机事件处理策略
　　尽管采取了多种防范措施,也无法绝对避免旅游景区危机发生。因而,一旦发生危机,就必须妥善处理。处理旅游景区危机,特别是突发性危机,构成了旅游景区管理的重要内容，“控制局势,快速处理危机事件”是处理发生危机后的重要原则，有效的危机处理机制是降低危机事件负面影响的重要保障。
　　4.4.1面对危机事件冷静对待，迅速成立危机处理小组，组织抢救工作
　　危机发生后,景区管理者应当保持冷静,迅速成立危机处理小组，小组成员包括：景区最高负责人，失效专家，事件处理人员三方面。立即派人赶赴现场，组织抢救工作，做好保护事故现场，及时报告当地公安部门，在公安部门人员未进入事故现场前做好现场保护工作，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。
　　4.4.2做好游客的疏散、抢救工作
　　当出现伤亡情况时，旅游景区应立即组织人员进行抢救，与医疗机构取得联系，护送伤者到医院救治，并及时报告当地卫生部门。与此同时，组织人员核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并进行登记。有死亡事故的应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。在伤亡人员确定无误后，旅游景区应及时通知有关组团旅行社，并向伤亡者家属发慰问函电。同时，做好其他游客的安抚工作，及时将没受伤的游客送到附近的酒店休息，稳定游客情绪。
　　4.4.3妥善处理好对受害公众的赔偿问题。
　　事故发生后旅游景区要认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理，负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供帮助，应按照国家有关规定办理对伤亡人员及其家属进行人身伤亡及财物损失的赔偿等善后工作。
　　4.4.4与媒体保持良好关系,引导正确的报道,使景区尽快越过危机
　　媒介是把双刃剑，这是业界的共识，媒体可以成为你的朋友也会变成你的敌人。尤其在企业面临危机的时候，做好媒介公关，可以帮助景区尽快从危机中恢复。当危机发生后旅游景区首先要建立一个新闻发布中心，承认危机事件的发生；其次，要加强信息沟通，坚持诚实和透明原则，不要施加新闻管制，要抢在媒体曝光之前将事件向社会及相关管理部门公布；第三，应确定一名发言人,负责对外沟通联络，发言人可以是公司的CEO,也可以是公关部长,法律顾问等，对外公布的信息必须统一。最后，及时通过媒体发布危机方面的最新信息；不作推测或空口保证，公布的信息真实准确；纠正不真实的报道，利用媒体聚焦来强调积极因素；要向警察局、赈灾机构、航空公司、饭店协会、旅游经营商团体和世界旅游组织等可向媒体发布危机信息的机构及时通报景区应对危机所采取的有关行动，为景区营造一个有利的舆论环境，把事情和声音引导到有利于自己的方向上来。
　　4.5化危机为契机，做好恢复管理工作
　　“恢复管理”是指从企业一个影响业务流程的重大事件(如硬件故障或自然灾难)中恢复运转的所采取的行动。旅游景区不可能完全避免危机的发生，那么危机过后该如何做好恢复工作呢？
　　首先是认真总结本次危机所带来的经验教训，化危机为契机。危机总结是指对危机的表现形式、危机出现的原因以及危机处理的方法和措施进行总结，以便能更加有效地管理危机。对危机发生的原因和预防与处理的全部措施进行系统的调查。对危机管理工作进行全面评价，包括对预警系统的组织和工作内容、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出整改措施，并责成有关部门逐项落实。真正从危机中顺利走出，在危机中找到机会，实现危机管理的目标。同时，有针对性地开展一系列的恢复景区形象的活动，增强公众对景区的信心。
　　5．结语
　　旅游景区危机管理是旅游景区经营管理中一个重要的内容，也是旅游企业管理中的一个较为复杂的课题。危机就像普通的感冒病毒一样,种类繁多,防不胜防,更何况对市场高度依赖的旅游景区。因此,未雨绸缪、居安思危甚为重要。加强景区的危机管理，不断提高管理水平，将危机的负面影响降至最低，是促进我省旅游景区的健康快速发展重要手段。
　　
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