浙江省旅游景区经营中危机管理分析

　　【摘要】旅游景区作为旅游活动的核心和空间载体，对产业环境十分的敏感和脆弱,任何社会动荡或自然灾害都会影响到旅游景区的经营，并给旅游者带来生理上、心理上的一定范围或一定时间的影响和危害；同时，对危机事件处理不当或不及时，也会直接影响旅游景区今后的发展。本文深入分析了浙江省旅游景区危机管理的现状、实施危机管理的重要性及旅游景区危机管理的策略，从树立危机管理意识、建立危机管理体制、危机事件防范策略、危机事件处理策略四个方面提出了浙江省旅游景区危机管理的措施和对策。探讨如何构建旅游景区危机管理体系，对促进浙江旅游景区健康发展，具有重要的参考意义。
　　【关键词】旅游景区、危机、危机管理
　　
　　旅游景区作为旅游活动的核心和空间载体，作为旅游系统中重要的组成部分，时下旅游市场对它的需求量也在不断的加大。然而表面的繁荣却不能掩盖旅游景区许多深层次的矛盾和危机,顺境中势必也潜伏危机,风险意识薄弱，管理制度不健全等因素都将阻碍旅游景区的健康发展，如果不及时扼制住上升的势头,必然使潜在危机发展成危机事故。因此，探讨如何构建旅游景区危机管理体系，促进浙江旅游景区健康发展，具有十分重要的意义。
　　1．旅游业危机管理的概述
　　一般认为,企业危机具有普遍性、突发性、紧迫性、危害性、两重性的特点，作为特殊行业的旅游业，也同样具有这些特点。旅游业是个极其脆弱的行业，不仅战争、瘟疫、天灾、人祸、政治骚乱、经济风波、恐怖活动、刑事犯罪等危机是它的天敌，人为因素引起的其他形式的潜在危机也大量存在并无时无刻不在威胁着脆弱的旅游业。根据世界旅游组织的定义，危机是指“影响旅行者对一个目的地的信心并扰乱继续正常经营的非预见性事件”。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。从危机产生的根源，可以将旅游业危机划分为旅游业受波及引起的危机、旅游业内部的危机两大类。
　　在市场竞争日趋激烈的今天，在优胜劣汰的自然法则面前，企业要生存，除了要考虑市场需求、竞争对手、政策环境等常规因素外，还必须重视危机管理。旅游业危机管理是指在全面分析及深入研究各种可能会对旅游业未来的发展造成消极影响的危机的基础上，从危机的各个发展阶段（如危机发生前、危机期间、危机结束后）的不同特点出发对其进行科学、有效的管理，其最终目的就是尽可能地减少危机造成的消极影响。
　　2．目前浙江省旅游景区危机管理的现状分析
　　旅游是世界各国公认的21世纪最有发展前途的黄金产业，尤其是浙江省旅游产业潜力巨大。2010年全省旅游总收入3312.6亿元，同比增长25.3%，高于全国平均水平、高于我省GDP增幅。旅游业作为我省经济的重要增长点，带动了相关产业的发展，取得了令人瞩目的成就。面对旅游行业一片大好、各地旅游景区大开发的大好形势，人们却忽略这巨大商机背后的潜在危机，笔者认为目前浙江旅游景区危机管理主要体现在五个方面:
　　2.1面对疫情、自然灾害等突发事件应变乏术
　　2003年一场突如其来的SARS，对于整个旅游行业来说无疑是一场毁灭性的灾难。浙江作为旅游大省受到的冲击可谓灾难性，损失之大,令人痛心。受SARS冲击，全省国际旅游业增长明显回落，入境游人数和旅游外汇收入增幅同比回落52.1和48.3个百分点。从4月份开始，杭州、宁波外联退团量达90%，一些景区、景点门票收入下降70%-80%，导致旅游景区遭受重大损失国内游客大幅减少，“五一”期间，游客人数比去年同期下降90%以上。当年二季度杭州旅游总收入仅为22亿元，同比下降73%以上，比正常情况下损失约70亿元。从4月19日杭州发现3例SARS病人后，境外游客到杭州的人数基本上处于零团队。严重影响了我省的旅游业。
　　2.2安全意识薄弱，旅游安全保护设施不健全
　　从浙江旅游景区行业管理方面来看，由于我国景区行业起步晚，各项规章制度不健全，各项措施不完善，人们的安全意识薄弱，全省各地区对于旅游景区的管理制度，标准各不相同，导致了旅游安全事故频繁发生。如2005年在浙西大峡谷景区剑门关景点发生浮桥侧翻事故。桥上88名游客全部落水，有5名游客死亡。童年四月在杭州西湖水面发生自划船游客落水事故，造成2人死亡。这些事故给当地旅游行业和景区造成不可挽回的负面效应。
　　2.3危机管理机构不健全，缺乏应对恶性事件的能力
　　众所周知，旅游业是最需要和平的产业，犯罪事件与旅游就像水与火一样不可相容。犯罪事件多发生为游客身亡及财产损失，除了直接冲击浙江旅游企业和地区经济外，还可能损害国际的形象和地区间的关系。1994年3月31日，在浙江省杭州市淳安县千岛湖景区发生了一起骇人听闻的针对游客的劫杀事件。当时游轮“海瑞号”遇到3名歹徒登船抢劫并被纵火烧船，船上32人全部遇难。因为当时没有专门的旅游危机处理机构，事故发生后地方政府和公安机关封锁新闻，加上警方的办案手法粗糙，以及期间各方媒体各种带有负面色彩的报导和猜测，使本来的一宗刑事案件，最后演化成台湾民众对中国大陆的不满，进而成为一件严重影响两岸关系的政治事件。台湾的陆委会于12日宣布“自5月1日起停止民众赴大陆旅游”，台湾旅行业停止出团到中国大陆去旅游，可以说，海峡两岸之间正常的交流活动几乎全告中断。当年台湾赴大陆的人数，从1,541,628，遽降到1,152,084人次。后来几年虽然人数又开始增加，但统消独长的趋势却仍然难以逆转了。可见对危机事件处理不当，对浙江旅游景区的冲击不仅是全方面而且将是长期性的。
　　2.4市场的快速成长和急功近利的行为弱化了对风险的认识
　　浙江省旅游业起步较早,有着良好的基础，随着放革开放的深入和经济的持续稳定增长,人民生活水平不断提高,旅游活动逐渐成为人们生活的需要,旅游业得到快速发展,在经济利益的驱动下,各部门、地方、企业纷纷对旅游业投资。近距离主题雷同的人造景观遍地开花，旅游景区开发缺少品牌效应，分散的景点尚未联成带、形成网，目前正处在资源整合、编制规划阶段。有些地区在旅游景区开发建设过程中只是凭着一腔热情，盲目决策、急功近利、全无风险和危机意识。
　　2.5面对国际竞争，旅游景区生存环境趋向严酷，抵御风险的能力弱

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