摘 要：随着服务经济的到来，企业要想在众多的企业中立于不败之地，提高自己的竞争力至关重要。企业文化作为核心竞争力的关键因素具有不可替代性。本文先阐述了企业文化理论、服务利润链理论，然后借鉴服务利润链理论构建企业文化角度下核心竞争力形成的层次结构模型，最后提出基于核心竞争力形成的企业文化建设对策。
关键词：核心期刊论文发表,服务利润链,企业文化,核心竞争力
追逐利润最大化是企业永远的使命，随着企业不断增多，如何提高自己的竞争力，成为企业最关注的问题。竞争力是企业成功的原因，核心竞争力是企业持续成功的原因。许多研究者从不同角度研究核心竞争力的形成机制。本文将借鉴服务利润链理论，从企业文化角度，研究企业核心竞争力的形成路径，为企业如何提高核心竞争力提供一个参考视角。
一、相关理论概述
1.企业文化理论
据相关统计，企业文化共有180多种解释，不同领域专家有各自不同的定义。彼得斯与沃特曼合著的《成功之路》中将企业文化定义为企业长期形成的，被员工普遍接受并认真执行的基本信念。国内学者陈庆修与彼得斯与沃特曼的定义相似，认为企业文化是企业员工在长期的社会实践活动中总结出，被员工普遍接受并认真遵循，利于企业管理员工，是企业核心竞争力的重要内容，包括共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则。尽管国内外学者对企业文化的表述方式不一，但本质一样，我们可以概括为“企业文化是企业人员所普遍认同的价值观及自觉遵守和维系的行为准则的总和，”企业文化由核心价值观、企业愿景和使命构成。
2.服务利润链理论
20世纪90年代，赫斯科特教授为首的哈佛商学院研究组提出了服务利润链理论，认为员工满意度、忠诚度，客户的满意度、忠诚度，企业价值之间存在着直接、紧密的联系，即内部环境影响员工满意度;员工满意度决定员工流失率和生产率，影响外部服务价值即服务水平和服务质量，而服务水平和服务质量的高低直接关系到客户对银行的认同感和满意度，间接影响到企业的整体经济效益。理论存在三对关系：一是企业内部环境与员工的满意度、忠诚度的关系;二是员工的满意度、忠诚度与顾客的满意度、忠诚度的关系;三是顾客的满意度、忠诚度与企业利润的关系;模型如下图1。
二、企业核心竞争力的形成研究
企业竞争力强的表现在于企业的顾客忠诚度高。顾客忠诚由顾客满意引起，顾客满意会引起顾客的持续购买，并通过口头宣传等方式引导周围的顾客购买，产生乘数效益;反之产生乘数亏损。因此，员工的服务质量高至关重要。企业文化使员工为同一个目标奋斗，增强员工的学习力和创新力，从而将优质的服务和产品呈现给消费者，提高企业的顾客忠诚度和核心竞争力。
1.核心竞争力要素的层次结构模型
核心竞争力概念首次由美国著名管理学者加里・哈默尔和普拉哈拉德提出，至今已发展23年，对它的定义各执己见。尽管如此，对于核心竞争力有利于企业获取竞争优势，保持长久不衰的认识却得到学者们的一致认可。本文引入服务利润链模型，从企业文化视角切入，构建了企业核心竞争力形成的层次结构模型，如下图2。该图从核心层、媒介层、感知层、表现层4个层次对企业核心竞争力的形成机理进行了描述。
图2 核心竞争力要素的层次结构模型
第一层为核心层，包括文化力、学习力和创新力。企业文化赋予员工使命感，为实现共同的目标而学习，学习是创新的前提，创新又会引起企业文化的演化，三力相互作用，形成企业核心竞争力。
第二层为媒介层，即产品和服务。产品和服务是连接企业和消费者的桥梁，消费者在消费产品和服务时，对所得与付出进行权衡，从而判断是否满意，是否值得继续购买。企业的核心竞争力就是通过顾客的重复购买得到提升的。
第三层为感知层，由顾客满意组成。消费者在消费产品和服务后，对感知所得与感知付出进行权衡。从而产生满意还是不满意的判断。
第四层为表现层，企业的核心竞争力通过顾客是否忠诚来表现。研究者指出，顾客忠诚是企业长期财务绩效的主要决定因素，尤其对于服务业企业来说，顾客忠诚更能极大地增加企业的利润，忠诚对于企业的生存至关重要。研究发现，顾客保留率提高5%，就可能使企业利润提高奖金80%-100%。
2.核心竞争力的形成机理
核心竞争力形成模型告诉我们：基于企业文化建设角度，企业核心竞争力的形成可以分为核心层、媒介层、感知层和表现层四个层次。经营一个企业犹如培育一棵大树。树被分为4层：核心层――树枝、媒介层――树干、感知层――树枝和表现层――果实。树根汲取养分，树没有根活不了，养分通过树干传输，树枝感知开花结果。企业构建企业文化，创新企业文化，成为企业全体成员普遍接受并共同遵循的价值观念和行为规范，产生文化力，鼓励员工为实现共同的目标而增强学习能力和创新能力，从而生产出满足消费者需求的产品和服务即提高外部服务质量。消费者在消费高质量的商品和服务时，通过对感知付出和感知所得进行权衡即获得一定的感知价值，从而在心里形成是否满意该产品和服务的判断。这会促使消费者作出是否继续购买的选择，顾客满意形成顾客忠诚，顾客忠诚不仅保留了原有顾客，也带动了潜在顾客的购买。在成本和销售价格一定的情况下，消费量增加必然引起企业利润的增加，企业利润增加又可以改善企业的内部环境即企业文化优化，引起新一轮竞争力形成，最终增强企业的核心竞争力。
三、基于核心竞争力的企业文化建设
1.深化改革，创新管理，构建现代企业文化
服务利润链模型告诉我们，企业员工作为顾客的服务者，其服务水平和服务质量的高低直接关系到顾客对企业的认同感和满意度，间接影响到企业的整体经济效益和企业在同行业中的竞争力。同时，顾客满意和忠诚是企业盈利的最直接表现，因此，加强服务管理、强化服务理念、推进服务创新，构建现代企业文化，对于企业吸引有潜力、高素质和懂管理的经营团队，提高员工积极性、挖掘员工潜能，发挥员工作用，提高服务质量，提升企业竞争力，意义十分巨大。因此，坚持深化“以人为本”，构建现代企业文化，提高内外部服务质量，增强企业竞争力。
2.建立机制，理顺关系，将现代企业文化具体化
企业文化作为一个抽象概念，不能发挥有效的作用，因此，需将企业文化化为企业员工可以理解、为员工认可并认真执行的作用力，也就是将企业文化具体化为与员工有关，员工可以感受，企业管理员工日常工作的规章制度和规则，包括制度文化、精神文化和物质文化。没有规矩不成方圆，制度文化规范了企业内每一个员工的办事规则和行为规范;精神文化保证了员工为实现共同的目标的意志和信念;物质文化保障了员工生存和发展的最基本需求。构建现代企业文化，理顺三者关系，将企业文化真正为员工理解、认可、执行，提升企业竞争优势，提高企业核心竞争力。
参考文献：
[1]李桃，王志刚.企业文化与企业核心竞争力研究综述[J].经济研究导刊，2009，11
[2]Heskett，J.L.，Jones，T.O.，Loveman，G.W.，Sasser，W.E.Jr and Schlesinger，L.A.. Putting the service-profit chain to work.Harvard Business Review，1994，72：166
