摘要：改革开放之后, 我国旅游业越来越发达。酒店作为游客必须选择的基础设施, 在旅游业的推动下如雨后春笋般涌现。众多酒店中连锁酒店是最多的, 连锁酒店由于价格和管理的统一完备性受到很多旅客的欢迎, 但是我们在调研中发现连锁酒店中也存在着很多的问题。这些问题归根到底都与人才流失有着比较大的关系, 一个连锁酒店只有留住人才才能让连锁酒店有更好的发展。如果人才流失, 酒店的发展将会停滞不前。尤其是连锁型酒店, 更应该注重对人才的培养。人才是连锁酒店的核心竞争力, 如果没有人才资源, 连锁酒店的发展将无从谈起。本文就连锁酒店人才流失的原因进行了分析, 并且提出了对策。
关键词：酒店; 人才流失; 对策; 分析;
1 人才流失对连锁酒店的影响
1.1 人才流失会导致连锁酒店发展不顺利
人才是连锁酒店在市场上赖以生存的核心竞争力, 核心竞争力对于任何一个企业的发展都是非常重要的, 如果没有核心竞争力企业将无法在市场上生存。我们知道市场中有很多同类型的连锁酒店, 要想让潜在客户变为忠诚客户, 原因很简单就是取决于客户满意度, 换言之即为人的服务。所以, 人才是连锁酒店最核心的竞争力。我们都知道, 服务行业是一个以人为主的行业, 连锁酒店这种以服务为基本卖点的行业不能缺少人才, 这是服务行业的一个特点。二十一世纪人才是第一生产力, 缺乏人才的连锁酒店是没有生命力的。人作为服务的主体, 是服务的售出者。因此, 服务的好坏决定着企业的发展。所以对于连锁酒店来说, 需要有很好的团队, 如果团队不能够成型, 就无法供应合格的服务。在现如今这种连锁酒店遍地开花的状况下, 如果不能够以服务吸引客户, 那么在市场中的竞争力就是非常有限的。连锁酒店需要发展, 必须加强人才管理, 留住人才, 减少人才的流失对于连锁酒店的发展是非常重要的。[1]人才流动是市场经济带来的必然现象, 但是如何抓住核心人才才是发展的关键, 只有加强将核心人才引入到连锁酒店当中才能够让连锁酒店有更加顺畅的发展, 才能够在市场上战胜其他的同类型竞争者。所以, 保留住人才, 稳定连锁酒店的队伍, 是连锁酒店发展的关键。
1.2 人才流失直接影响连锁酒店的品牌
我们国家提出了和谐发展的口号, 对于连锁性酒店来说也是一样, 只有连锁酒店内部和谐, 连锁酒店才能够有很好的发展机遇。全球化的脚步已经越来越快, 呈现出一种不可挡的世态。我们不得不面临更大的市场竞争, 在这个条件下, 对连锁酒店的要求变得更高了, 连锁酒店除了需要在硬件设施上下功夫之外, 软实力的竞争变得越来越重要。软实力中核心的一点就是人才, 这是因为人才的稳定是评判一个连锁酒店是否具有市场竞争力的一个很重要的部分。[2]对于连锁酒店来说品牌是非常重要的, 品牌可以作为连锁酒店的生命一样存在着, 连锁酒店必须在品牌效益的基础上才能有进一步的发展。人才是连锁酒店的关键, 这是由连锁酒店售卖的产品决定的。连锁酒店是一个以售卖服务为主要特征的产业, 而服务是由人来提供的, 所以人才对于连锁酒店来说相当于生命线, 是不能够流失的。而且就连锁酒店本身来看, 与其他酒店有着非常不一样的地方。这是因为连锁酒店不是一个孤立的存在, 连锁酒店是一个以点带面式的网络状态存在。在一个连锁酒店内未得到良好的服务会辐射到其他地区的同品牌连锁酒店的认知评价, 所以连锁酒店必须正确面对人才流失的问题。[3]
2 造成连锁酒店人才流失的原因
2.1 缺乏人才梯队培养
造成连锁酒店人员流动性大的第一个原因就是没有属于自己的人才, 连锁酒店的人才大部分都是来自于社会招聘, 相对于其他工作, 连锁酒店工作人员的工资并不高, 所以很多职位都是来自于社会临时招聘, 这种方式对于连锁酒店来说只能满足短暂的需求, 但是却不能够长久地留住员工为企业服务。具体包括以下几方面因素。
(1) 社会临时招聘的员工由于没有经过企业文化的熏陶, 很难建立企业归属感和工作上的成就感。而且就现在来看作为连锁酒店的工作人员其职位在划分的过程中都处于比较模糊的状态, 这个状态是不利于连锁酒店工作人员发展的, 也造成了他们的对工作无法自然形成归属感。[4]
(2) 我们可以看到连锁酒店工作人员每天处理的业务都是比较简单的, 技术含量不高, 而且由于没有定量的指标, 导致了工作随意性和自我性。这种现象对于连锁酒店人员来说是一种常态。[5]久而久之会形成机械化操作心理, 即便是自己不愿意离开也会产生离开的念头。
(3) 相对于别的工作, 连锁酒店工作人员的工资并不高。虽然连锁酒店工作人员的工作是比较稳定的, 福利也比较稳定, 但是没有很好的绩效制度, 导致员工的积极性不高, 造成了工资较低的一个长期印象。再加上人们对自身物质和精神生活水平要求的不断提高以及物价的上涨, 导致城市生活成本不断提高, 都会提高连锁酒店人才转向其他更高收入的行业或者其他酒店的可能性。而相同地区不同连锁经济发展的不均衡也会导致员工流失, 因此选择经济效益好的连锁酒店已成为绝大多数员工流动的根本动力。[6]由于存在高学历、高职位的员工严重稀缺的情况, 酒店之间为了得到这些人才, 习惯性利用高薪诱惑来“挖墙脚”, 而这种不正当的竞争也直接导致连锁酒店业内部员工流失率越来越高。所以没有梯队建设对于连锁酒店的员工来说, 是造成员工离职率比较高和人才流失的一个很重要的原因。[7]
2.2 绩效政策实施不畅
大部分的连锁酒店都有自己的绩效制度, 但是我们在研究中发现连锁酒店绩效制度在执行过程中总是由于这样或者那样的原因没有办法很好地执行下去。现实情况是大部分连锁酒店都缺乏绩效执行力, 这种状态在现阶段成为制约酒店人力资源管理的瓶颈。连锁酒店中的工作大部分都是不适合进行绩效处理的, 因为很多职位的工作量随机性很大。比如说房间清洁, 无法通过很确切的标准进行处理;比如说地毯吸尘几次。而且, 进行绩效考核的时候, 也无法用一个人的定性来考核, 所以我们在对连锁酒店的研究过程发现绩效处理的不明显。普通的酒店绩效处理方式是不能够满足酒店人力资源管理的需求。由于缺乏资金, 所以连锁酒店无法引入大酒店的绩效管理方式。绩效策略执行不畅严重损害了员工的工作积极性, 是导致人才流失的一个很重要的原因。[8]
2.3 员工职责设定不规范
我们都知道, 在连锁酒店的大部分工作都是直接对客服务, 所以需要有明确的职责, 什么职位对应其岗位职责, 只有将工作明确了才能够形成良好的岗位流程。但是我们在连锁酒店当中看不到这样的现象, 虽然连锁酒店大都有一定的发展年龄, 但是由于各种原因, 连锁酒店管理中有很多职责的规定都很模糊, 这种现象就导致了连锁酒店在进行日常管理的时候, 都是采取比较随意的工作流程, 这种流程虽然没有什么大问题, 但是由于人员流动和配备等多方面的原因, 让整个流程都比较缓慢, 而且在工作过程中我们能够看到一对一对客交流很多, 导致每次对客服务工作的质量和效率都不是很规范。我们在实际调研中发现, 中等连锁酒店管理是非常艰难的一件事, 由于没有统一的规范, 导致每个人都有各自的工作方法, 每个项目都需要投入大量的人力和物力。所以连锁酒店工作方面, 很多项目都处于项目延迟的状态, 在这个状态下, 很多连锁酒店下达的指令都完不成。这样的工作效率显然是不合乎社会发展需求的。总之, 职责不规范对于连锁酒店的管理来说是一个很大的问题, 工作流程不明确就不能够提供优质的服务, 工作流程不规范导致很多员工需要干职责之外的额外工作, 这种现象让很多人产生了不满的情绪, 多劳多得没有得到很好的落实, 最终导致员工因为干了额外的工作而并没有得到相应的收入而离职。
2.4 缺少有效的晋升机制
我们在对连锁酒店调研的过程中发现, 连锁酒店管理人才过程中缺乏有效的晋升制度。在调研中我们发现连锁酒店在职位管理过程中, 很多大学生刚入职, 因为没有合适的职位, 或者感觉前途渺茫, 就会离职。我们知道从基层做起对于每个员工都是很重要的, 只有从基层做起才能够对整个业务的流程有一个很好的理解, 才能够掌握第一手资料。但是, 任何低层次的劳动并非是终点, 也就是说大部分人并不会一直都处于低层次的劳动当中。需要有晋升制度才能够保证员工安心地从事低层次的工作。由于缺乏完善的晋升机制, 无法调动员工工作积极性, 导致员工离职率高。[9]
3 应对连锁酒店人员流失现象的策略
3.1 建立人才储备机制
对于一个连锁酒店企业来讲, 建立人才储备制度是非常重要的, 只有进行人才储备工作, 才能够保证连锁酒店的正常运营和未来的长远健康发展。拥有比较好的人才储备状态, 才能够保证连锁酒店未来用人的时候不至于出现人才紧缺, 岗位人才无法实现及时替补的现象。不能够在不需要人的时候就不进行人才储备, 这样会使得将来用人的时候触手不及, 并且缺乏人才储备也是连锁酒店无法扩大规模的一个重要原因。其实, 任何一个连锁酒店发展都离不开人才储备, 尤其在现阶段连锁酒店业如此迅速发展的今天。合理建立人才的培训制度, 是建立人才储备的一种方式。连锁酒店建立人才储备机制能够帮助连锁酒店缓解人才荒的问题。
3.2 建立完善的绩效制度
建立绩效机制对于连锁酒店发展来说是很重要的, 我们都知道连锁酒店建设当中有很多工作是可以深度挖掘的, 这些工作如果能够进行服务型挖掘就能够挖掘出很多的工作, 尤其是大客户服务的方面。我们只要将工作进行细化, 才能够得到工作的重点和要点。在这种状态下, 通过一些行之有效的计算方式, 就能够得到工作的绩效。对于连锁酒店工作人员进行绩效计算是非常有好处的。
(1) 通过绩效计算能够得到一个有上进心的集体, 由于需要进行绩效计算, 所以每个人必须承担起自己的任务, 当每个人能够承担起自己的任务的时候, 那么整个集体的发展才是向上的。
(2) 通过绩效计算能够挖掘个人积极性, 我们都知道进行有效的计算能够推动每个人的工作认真程度和工作积极性, 以这种积极性为契机, 能够帮助每个人找到自己工作的方向。所以绩效计算对于每个人来说都是非常有利的。
(3) 连锁酒店的工作盘活了, 整个连锁酒店就变成一个有机的整体, 在这个有机的整体当中, 每个人都有自己的发展前景, 也就能够帮助连锁酒店吸引到需要的人才。连锁酒店就不会因为自身发展的局限性吸引不到高级的人才, 高级人才进入到连锁酒店工作, 除了自身能够有更多发展契机的同时, 还能够帮助连锁酒店有更好的发展, 无论从经济、社会或品牌方面能够给连锁酒店带来更高的效益。进行绩效计算能够让连锁酒店焕发青春, 能够帮助连锁酒店有更好的发展, 对于连锁酒店来说是一件提升自己水平的大事。
3.3 完善员工职责范围
建立规范化的员工职责范围制度对于连锁酒店来说同样也是很重要的。规范工作内容能够有效地提升连锁酒店品质。我们知道连锁酒店的工作向来都是一些琐碎具体的事情, 而这些事情在连锁酒店客人看来是必需的, 应该本着客户无小事儿的原则进行服务, 提升连锁酒店管理人员在连锁酒店客人心目中的地位, 坚决抵制放任自己的发展。进行工作规范应该从以下几个方面入手:第一, 进行统一的话术培训, 我们都知道连锁酒店客人与连锁酒店工作人员大都是通过面对面进行沟通的, 所以进行话术的培训能够让连锁酒店客人对连锁酒店工作人员有一个比较好的认知评价, 认为他们是一群比较专业的人士。进行话术培训有助于连锁酒店工作人员在连锁酒店客人中树立起企业良好的形象。其次, 是工作态度的规范。我们在进入连锁酒店的时候都能够看见很多连锁酒店工作人员在工作的时候都采取的是一种很随意的态度, 缺乏高档酒店规范化工作的状态, 这种态度对于连锁酒店客人来说显然是对酒店形成一种负面印象, 严重影响酒店的整体形象。所以在进行工作规范的时候, 需要对这个部分进行严格的规范, 需要给他们制定一套工作流程和工作标准, 还需要进行定期和随机抽查, 以及一套完整的激励机制, 只有这样才能够帮助连锁酒店管理自身建设, 才能够让连锁酒店发展得更好。[10]
3.4 完善连锁酒店晋升制度
完善现有人事晋升制度, 对于连锁酒店来说是非常重要的。对连锁酒店来说有以下几个方面的好处:
(1) 对连锁酒店能力比较强的员工进行人事制度的改革, 能够让这些有能力的员工增强归属感和对连锁酒店的认同感, 减少这些有能力员工的流失量, 最终可以让这些有能力的员工为连锁酒店创造更大的价值。
(2) 通过人事制度的改善能够缓解连锁酒店的沉闷气氛, 能够帮助新进职员更好地融入整个团队中, 对于连锁酒店来说有百利而无一害。
(3) 对于连锁酒店来说, 需要有更加完备的人事制度, 完善现有的人事制度, 是迈向科学管理的一个有利方面。针对连锁酒店现有的状态, 我们可以从以下几个方面入手:第一, 加入科学的管理制度, 针对现在的管理方式, 需要引入现代连锁酒店科学化的管理制度;第二, 公平竞争制度, 其目的能够在直观上给员工们一个视觉感受, 员工无地域化差别对待, 换言之, 连锁酒店不再是以本地员工为主, 外地员工也可以受到同样的待遇, 也就是不需要将本地员工与外地员工区分的特别明显, 这样做对于员工来说是很重要的, 不但能够增加他们的向心力, 还能够改变连锁酒店现有的气氛。
4 总结
连锁酒店需要人才, 人才是连锁酒店发展的原动力, 如果没有人才, 连锁酒店在发展中会出现各种各样的问题。一个连锁酒店如果没有稳定的团队, 是无法应对外界变幻莫测的市场环境的, 尤其是现代科技连锁酒店, 如果没有过硬的人才, 整个连锁酒店的发展也会处于比较被动的局面, 面对这种现象, 必须进行人才的保留工作, 只有建立一个良好的人才预留机制才能够确保人才的不流失。所以对人才稳定性的研究有很大的现实意义。连锁酒店必须避免人才流失的尴尬局面, 通过本文的解决办法希望能够帮助连锁酒店解决现有的问题, 提升连锁酒店的品牌形象, 增加连锁酒店的核心竞争力!
参考文献
[1]蔡家齐.酒店行业员工流失影响因素分析[J].中国管理信化, 2018, 21 (4) :91-92.
[2]吴天赐.低星级酒店经营管理发展策略分析[J].度假旅游, 2018 (2) :73-75.
[3]黄乙丙.高端连锁酒店人才流失原因及应对策略研究——以宁波南苑饭店为例[J].现代商贸工业, 2016, 37 (33) :174-176.
《连锁酒店人才流失原因分析及对策》来源：《山西经济管理干部学院学报》，作者：张翼
